第一章 服務禮節(jié)類
第一節(jié) 服務禮節(jié)無處不在
情景一：歡迎光臨
情景二：女士優(yōu)先
情景三：禮賓順序不能亂
情景四：重視服務手勢
情景五：乘坐電梯的禮儀
情景六：主動與客人打招呼
情景七：日常用語引起的誤會
情景八：要不要與客人握手
情景九：客人打來電話
情景十：急于"超越"客人
情景十一：送別客人
第二節(jié) 良好修養(yǎng)帶來舒心感受
情景一：整理好儀容再做事
情景二：保持優(yōu)雅的儀態(tài)
情景三：禮貌用語的無窮魅力
情景四：營造安靜的環(huán)境
情景五：不要以貌取人
情景六：客人提出批評意見
情景七：這也是你該做的
第三節(jié) 習慣工作中的錯綜復雜
情景一：服務不能缺乏變通
情景二：遞接物品的規(guī)范
情景三：把握好服務距離
情景四：尊重風俗習慣
情景五：過于熱情反而令人尷尬
情景六：客人被"關"在電梯里
情景七：T恤衫歸還客人
情景八：睡衣哪里去了
第二章 服務態(tài)度類
第一節(jié) 善用微笑方程式
情景一：真誠地微笑服務
情景二：不合時宜的微笑
第二節(jié) 積極態(tài)度是做好服務的基礎
情景一：別擺出一張"愁眉苦臉"
情景二：我的情緒很糟糕
情景三：任何時候都不能缺耐心
情景四：這樣的要求我能拒絕嗎
情景五：再委屈也應做好服務工作
第三節(jié) 站在客人的立場上
情景一：客人的襪子刮破了
情景二：請問是否需要打包
情景三：請別打擾我
情景四：漂亮旗袍惹怒客人
情景五：靈活運用敬語
情景六：兌換人民幣
第三章 服務素養(yǎng)類
第一節(jié) 真誠拉近你我
情景一：金鑰匙服務
情景二：特殊的客人，別樣的服務
情景三：長住客人的買菜單
情景四：給客人的生日禮物
情景五：不打折的優(yōu)質服務
第二節(jié) 高效盡責才能成功
情景一：泄露折扣清單
情景二：喝醉酒的客人
情景三：幫同事做事錯了嗎
情景四：及時的送餐服務
第三節(jié) 雁怕離群，人怕掉隊
情景一：三個臭皮匠頂個諸葛亮
情景二：服務人員通力合作
情景三：溝通不暢險些誤事
第四章 服務技能類
第一節(jié) 中餐服務中的技能與智慧
情景一：精美餐具失而復得
情景二：催促客人結賬
情景三：熱湯灑在客人身上
情景四：菜怎么還不上
情景五：客人遲到了
情景六：嚴總經理是主賓
情景七：誤以為是小費
情景八：一根頭發(fā)
情景九：小菜單的大智慧
第二節(jié) 西餐、宴會服務情景分析
情景一：不合格的西餐服務
情景二：堅守服務崗位
情景三：服務員是實習生
情景四：宴會前的檢查
情景五：不適時的出菜
第三節(jié) 客房服務應注意細節(jié)
情景一：客人在房間內滑倒
情景二：讓客人賠償損失
情景三：小宣的委屈
情景四：舒適溫馨的夜床
情景五：代客轉交物品
情景六：深夜訪客未走
情景七：增強安全防范意識
情景八：空調出了故障
情景九：如此防范不可取
第四節(jié) 公共區(qū)域服務
情景一：會"跑動"的煙灰缸
情景二：走廊地毯被弄臟
情景三：窗戶外的"蜘蛛俠"
第五節(jié) 洗衣房服務
情景一：名貴西服被洗壞
情景二：客衣風波
情景三：客人什么時候要衣服
第六節(jié) 前廳服務需謹小慎微
（一）禮賓服務
情景一：小提示卡有大作用
情景二：掛錯行李寄存單
情景三：破損的行李箱
情景四：寒冬里的一杯熱水
（二）前臺服務
情景一：非住店客人寄存箱子
情景二：現(xiàn)金寄存不安全
情景三：有人找總經理
（三）預訂服務
情景一：我要預訂房間
情景二：擅自取消預訂房
情景三：開錯房間
情景四：超額預訂
情景五：客人取消預訂
（四）收銀服務
情景一：押金沒有退回
情景二：給客人留顏面
情景三：如何識別假幣
情景四：防止客人逃賬
情景五：請您核對賬單
情景六：按行規(guī)收房費
（五）總機服務
情景一：拒接客人的電話
情景二：客人睡過了頭
情景三：接轉電話引起的誤會
（六）商務中心
情景一：訂錯了火車票
情景二：模糊不清的文件
情景三：傳真沒發(fā)出去
情景四：客人無理取鬧
第七節(jié) 康樂服務讓客人更享受
情景一：殘疾人也要健身
情景二：跑步機上受傷
情景三：游泳注意安全
情景四：上房按摩服務
情景五：禁煙區(qū)棋牌室
情景六：咖啡廳內請保持安靜
情景七：桑拿室搶救
第八節(jié) 會議服務全程周到細心
情景一：緊張有序的會前準備
情景二：會議室改地方了
情景三：擺放指示牌
情景四：流暢的會議服務
情景五：完整的會后服務
第九節(jié) 提升客戶忠誠度的營銷技巧
情景一：靈活運用折扣權限
情景二：巧妙推銷豪華套房
情景三：降價引致客人退房
情景四：出色的商場推銷員
情景五：法國的名牌礦泉水
情景六：特色服務留住客人
情景七：積極補救服務失誤
第五章 投訴溝通類
第一節(jié) 前廳部投訴情景分析
情景一：現(xiàn)在沒有空房
情景二：如此草率行事
情景三：多收了幾天房費
情景四：房卡還沒退還
情景五：分房引發(fā)的誤會
第二節(jié) 客房部投訴情景分析
情景一：日常服務要做好
情景二：客人淋浴時被燙傷
情景三：遺失現(xiàn)金被冒領
情景四：為什么沒打掃衛(wèi)生
情景五：不及時的加床服務
情景六：限量版可樂瓶
第三節(jié) 餐飲部投訴情景分析
情景一：服務員寫錯菜名
情景二：不能享受會員價的葡萄酒
情景三：按量計價的菜肴
情景四：讓不讓客人簽單
情景五：賬單出錯了
第四節(jié) 保安部投訴情景分析
情景一：做好防范不吃虧
情景二：泊車風波
情景三：疏忽的代價
第五節(jié) 康樂部投訴情景分析
情景一：免費足浴券
情景二：要求掛賬
情景三：我也是你的客人
情景四：小孩能進游泳館嗎
情景五：丟失了電話本
情景六：按摩師提前下班了
參考文獻
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