客房服務(wù)與管理

項目一 客房部概述
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉客房部在酒店中的地位及其職能
　任務(wù)二 熟悉客房部的組織機構(gòu)與服務(wù)流程
　任務(wù)三 掌握客房部與其他部門的關(guān)系
　任務(wù)四 熟悉客房部職業(yè)特質(zhì)與職業(yè)生涯設(shè)計
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
項目二 客房產(chǎn)品基礎(chǔ)知識
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉客房的無形產(chǎn)品——服務(wù)
　任務(wù)二 掌握客房的種類
　任務(wù)三 熟悉客房的空間布局及設(shè)備的配備
　任務(wù)四 熟悉客房用品的配置
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
項目三 客房樓層接待服務(wù)知識
　導(dǎo)事吾
　任務(wù)一 熟悉樓層服務(wù)的組織形式及樓層接待的程序
　任務(wù)二 掌握客房的常規(guī)服務(wù)
　任務(wù)三 掌握客房樓層的超常服務(wù)
　任務(wù)四 熟悉賓客突發(fā)事件的處理技巧
　任務(wù)五 熟悉賓客投訴的處理
　任務(wù)六 熟悉針對性服務(wù)
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
項目四 客房的清潔保養(yǎng)
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 掌握客房清潔整理概況
　任務(wù)二 熟悉客房日常的清掃整理程序及要求
　任務(wù)三 掌握客房計劃衛(wèi)生的方法及要求
　任務(wù)四 了解客房的消毒工作
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
項目五 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉公共區(qū)域的概況
　任務(wù)二 了解面層材料的清潔保養(yǎng)方法
　任務(wù)三 熟悉酒店的滅蟲害工作
　任務(wù)四 熟悉酒店的綠化工作
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
項目六 客房的安全保衛(wèi)工作
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 熟悉客房安全概況
　任務(wù)二 熟悉防火與防盜工作
　任務(wù)三 了解其他事故的處理與防范
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
項目七 客房服務(wù)質(zhì)量管理
　導(dǎo)語
　任務(wù)一 掌握客房服務(wù)質(zhì)量概況
　任務(wù)二 熟悉客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)
　任務(wù)三 熟悉客房質(zhì)量管理制度
　項目小結(jié)
　思考與練習(xí)
　實訓(xùn)項目
　主要參考文獻
　附錄一 客房設(shè)備、用品英語
　附錄二 《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB／T14308—2003)摘錄
　附錄三 綠色飯店管理規(guī)定
　附錄四 清潔劑知識
　附錄五 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》公共區(qū)域設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表
　附錄六 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表
　附錄七 《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》客房服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表