前廳服務(wù)與管理實務(wù)（第2版）

上編 前廳服務(wù)
項目一 前廳（部）及職業(yè)認(rèn)知 模塊一 前廳認(rèn)知
工作任務(wù)一 前廳及其功能布局認(rèn)知
工作任務(wù)二 前廳環(huán)境氛圍認(rèn)知
工作任務(wù)三 前廳設(shè)備和用品認(rèn)知
工作任務(wù)四 前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置認(rèn)知 模塊二 職業(yè)認(rèn)知
工作任務(wù)一 前廳服務(wù)員素質(zhì)認(rèn)知
工作任務(wù)二 國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知
項目二 預(yù)訂處服務(wù) 模塊一 預(yù)訂準(zhǔn)備
工作任務(wù)一 掌握預(yù)訂政策／預(yù)訂流程
工作任務(wù)二 查控房價／房型／房態(tài)
工作任務(wù)三 選用計價方式／報價方式
工作任務(wù)四 做好班組工作交接 模塊二 預(yù)訂受理
工作任務(wù)一 受理電話預(yù)訂
工作任務(wù)二 受理函件／面談／團(tuán)隊預(yù)訂
工作任務(wù)三 受理網(wǎng)絡(luò)（OTA）預(yù)訂 模塊三 預(yù)訂控制
工作任務(wù)一 確認(rèn)預(yù)訂類型
工作任務(wù)二 變更／取消預(yù)訂
工作任務(wù)三 控制超額預(yù)訂
工作任務(wù)四 核傳預(yù)訂信息
項目三 禮賓部服務(wù) 模塊一 客人抵店服務(wù)
工作任務(wù)一 店外應(yīng)接服務(wù)
工作任務(wù)二 門廳應(yīng)接服務(wù)
工作任務(wù)三 抵店行李應(yīng)接服務(wù) 模塊二 客人在店服務(wù)
工作任務(wù)一 在店行李服務(wù)
工作任務(wù)二 在店代辦服務(wù) 模塊三 客人離店服務(wù)
工作任務(wù)一 客人離店服務(wù)
工作任務(wù)二 行李離店服務(wù) 模塊四 行政樓層服務(wù)
工作任務(wù)一 入住接待服務(wù)
工作任務(wù)二 餐飲服務(wù)
工作任務(wù)三 酒廊服務(wù)
工作任務(wù)四 客人離店服務(wù)
工作任務(wù)五 貼身管家服務(wù)
項目四 接待處／問訊處／收銀處服務(wù) 模塊一 客人抵店服務(wù)
工作任務(wù)一 客人用房分配
工作任務(wù)二 辦理登記手續(xù)
工作任務(wù)三 房卡制作與分發(fā)
工作任務(wù)四 建立客人賬戶 模塊二 客人在店服務(wù)
工作任務(wù)一 入賬／外幣兌換
工作任務(wù)二 問詢／留言／郵件服務(wù)
工作任務(wù)三 保管貴重物品
工作任務(wù)四 換房／續(xù)住控制 模塊三 客人離店服務(wù)
工作任務(wù)一 結(jié)賬服務(wù)
工作任務(wù)二 收銀審核
項目五 電話總機(jī)／商務(wù)中心服務(wù) 模塊一 電話總機(jī)服務(wù)
工作任務(wù)一 轉(zhuǎn)接／留言服務(wù)
工作任務(wù)二 叫醒服務(wù) 模塊二 商務(wù)中心服務(wù)
工作任務(wù)一 店內(nèi)商務(wù)服務(wù)
工作任務(wù)二 店外代辦服務(wù) 下編 前廳管理
項目六 服務(wù)質(zhì)量管理 模塊一 前廳部服務(wù)質(zhì)量控制
工作任務(wù)一 質(zhì)量控制認(rèn)知
工作任務(wù)二 質(zhì)檢流程關(guān)鍵點控制
工作任務(wù)三 分析質(zhì)檢工作 模塊二 前廳部安全控制
工作任務(wù)一 門廳出入安全控制
工作任務(wù)二 對客服務(wù)安全控制
工作任務(wù)三 意外事故安全控制 模塊三 酒店客我關(guān)系維護(hù)
工作任務(wù)一 個性化服務(wù)管理
工作任務(wù)二 顧客關(guān)懷計劃
工作任務(wù)三 前廳部內(nèi)外溝通
工作任務(wù)四 投訴意見處理
項目七 客房銷售管理 模塊一 前廳部客房銷售準(zhǔn)備
工作任務(wù)一 熟知前廳部銷售內(nèi)容
工作任務(wù)二 分析目標(biāo)市場／銷售渠道 模塊二 前廳部客房銷售管理
工作任務(wù)一 做好客房定價
工作任務(wù)二 正確顯示房態(tài)
工作任務(wù)三 做好收益管理 模塊三 總臺客房增銷管理
工作任務(wù)一 控制增銷過程
工作任務(wù)二 巧用激勵措施
項目八 信息系統(tǒng)管理 模塊一 酒店計算機(jī)管理系統(tǒng)（HMIS）控制
工作任務(wù)一 HMIS綜合控制原理認(rèn)知
工作任務(wù)二 HMIS功能及業(yè)務(wù)分析
工作任務(wù)三 入住／退房／客史信息檢查 模塊二 前廳部信息管理
工作任務(wù)一 文檔信息管理
工作任務(wù)二 客史檔案管理
工作任務(wù)三 媒體信息管理 模塊三 客房經(jīng)營指標(biāo)管理
工作任務(wù)一 年度客房銷售預(yù)測
工作任務(wù)二 客房經(jīng)營狀況分析
工作任務(wù)三 客房經(jīng)營分析會召開
項目九 前廳部員工管理 模塊一 選人
工作任務(wù)一 崗位編制／招聘途徑的確定
工作任務(wù)二 招聘過程的控制 模塊二 育人
工作任務(wù)一 培訓(xùn)需求分析
工作任務(wù)二 培訓(xùn)組織實施
工作任務(wù)三 培訓(xùn)質(zhì)量評估 模塊三 用人
工作任務(wù)一 職務(wù)分析應(yīng)用
工作任務(wù)二 員工個性運用
工作任務(wù)三 工作現(xiàn)場督導(dǎo) 模塊四 留人
工作任務(wù)一 薪酬制度設(shè)計
工作任務(wù)二 激勵機(jī)制創(chuàng)設(shè)
工作任務(wù)三 績效考核控制
工作任務(wù)四 核心文化構(gòu)建
參考文獻(xiàn)