行政服務標準化實務

第一章 概述
第二章 行政服務標準化的作用和意義
第三章 行政服務標準化應遵循的原理
第四章 根本的指導思想——理念要先進；關鍵詞：持續(xù)改進
第一節(jié) 吸收當代先進的管理理念
第二節(jié) 標準體系建設的所有舉措都應以是否促進持續(xù)改進為目標 第五章 遵循先進理念構建行政服務標準體系
第一節(jié) 建立行政服務標準體系應與iso 9001質量管理體系相融合
第二節(jié) 選擇適合的模式建立行政服務標準體系 第六章 建立體現(xiàn)行政服務特征的標準體系
第一節(jié) 確立行政服務方針和目標
第二節(jié) 必需的基礎性和指導性標準
第三節(jié) 行政服務對象能切身體驗的服務提供過程標準
第四節(jié) 行政服務組織內部管理的標準
第五節(jié) 評價崗位績效的工作標準 第七章 行政服務標準編制中的技巧掌握
第一節(jié) 行政服務標準的結構和編寫規(guī)則
第二節(jié) 標準的編號方法 第八章 關鍵環(huán)節(jié)確保標準的實施
第一節(jié) 最高領導的標準化理念
第二節(jié) 標準化組織結構與職能分配
第三節(jié) 組織實施標準
第四節(jié) 勇于負責的監(jiān)督檢查部門
第五節(jié) 最高領導、管理者代表和部門第一負責人對行政服務過程實施標準的監(jiān)視
第六節(jié) 糾正措施和預防措施的運用 第九章 標準體系運行評價的操作性
第一節(jié) 可操作的標準體系內部審核
第二節(jié) 可操作的標準體系管理評審 第十章 持續(xù)改進
第十一章 標準化管理
附錄 行政服務標準體系案例
行政服務中心標準的結構和編寫規(guī)則
服務規(guī)范
服務規(guī)范操作指導書
服務基礎設施要求
服務基礎設施維護要求
安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求
行政服務對象權利義務規(guī)定
方針目標管理
學習培訓管理
文件控制程序
記錄控制程序
管理評審程序
人力資源控制程序
基礎設施與工作環(huán)境控制程序
服務實現(xiàn)策劃程序
與服務對象接觸有關過程控制程序
服務提供控制程序
標識和可追溯性控制程序
服務對象資料和服務產(chǎn)品防護控制程序
服務對象滿意度監(jiān)視程序
內部審核控制程序
過程與服務質量監(jiān)視和測量程序
證照、批文的監(jiān)視和測量程序
不合格控制程序
數(shù)據(jù)分析控制程序
持續(xù)改進程序
糾正措施和預防措施程序
網(wǎng)絡管理
安全保密制度
紙質檔案管理
電子文件和電子檔案管理
環(huán)境衛(wèi)生管理
消防應急預案
電梯事故應急預案
綜合科科長崗位工作標準
安全保衛(wèi)崗位工作標準
業(yè)務受理崗位工作標準
參考文獻