服務(wù)禮儀

　　前言以顧客為中心，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值已成為當(dāng)今企業(yè)在競爭中取勝的法則。禮儀作為服務(wù)制勝的重要保障，可以提高從業(yè)人員的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，贏得顧客的滿意，因此，服務(wù)禮儀成為近年來行業(yè)培訓(xùn)的熱點(diǎn)。中等職業(yè)教育作為一支重要的培訓(xùn)隊(duì)伍，其優(yōu)勢是講求實(shí)用，注重可操作性。本書體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動的教學(xué)方法，本著“任務(wù)為主線，學(xué)生為主體，以實(shí)踐為導(dǎo)向”的設(shè)計(jì)思想。一方面，以貫徹技能培訓(xùn)為主，注重任務(wù)的引領(lǐng)、分析與體驗(yàn)，讓學(xué)生通過分析任務(wù)，在知識點(diǎn)撥的環(huán)節(jié)中找到解決問題的辦法，在情境體驗(yàn)中完成任務(wù)，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，本書在內(nèi)容上力求簡潔、淺顯易懂，且配有圖片和情境任務(wù)便于師生理解和互動。全書共分為八個(gè)模塊，分別從服務(wù)禮儀概述、形象禮儀、儀態(tài)禮儀、交往禮儀、語言禮儀、飯店服務(wù)禮儀、國際接待禮儀、我國主要客源國（地區(qū)）與少數(shù)民族禮儀習(xí)俗等幾個(gè)方面進(jìn)行了介紹。通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生規(guī)范的服務(wù)禮儀，切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。由于各地教學(xué)環(huán)境存在差異，具體學(xué)時(shí)安排建議如下表（總學(xué)時(shí)）：模塊 課 程 內(nèi) 容 建 議 學(xué) 時(shí)模塊一 服務(wù)禮儀概述 6模塊二 服務(wù)人員形象禮儀 6模塊三 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀 6模塊四 服務(wù)人員交往禮儀 4模塊五 服務(wù)人員語言禮儀 6模塊六 飯店服務(wù)禮儀 8模塊七 國際接待禮儀常識 6模塊八 我國主要客源國和地區(qū)的禮儀習(xí)俗 10附錄 我國少數(shù)民族禮儀 2總學(xué)時(shí)54本書由張淑珍、楊笑蕾、徐春燕、申建偉、周偉東和李珊共同編寫。具體分工如下：模塊一、模塊三、模塊四和附錄部分由張淑珍編寫；模塊二由周偉東編寫；模塊五由楊笑蕾編寫；模塊六由徐春燕編寫；模塊七由申建偉編寫；模塊八由李珊編寫；李珊協(xié)助拍攝照片。全書由張淑珍統(tǒng)稿。本書在編寫過程中參閱了大量的相關(guān)書刊與資料，在此向相關(guān)作者致以衷心的感謝。由于編者水平所限，書中難免有不足之處，懇請廣大讀者批評指正。編者 2012年12月1日

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