導游實務（第2版）

1 導游服務概述
1.1 導游服務的產生與發(fā)展
1.2 導游服務的概念、類型和范圍
1.3 導游服務在旅游服務中的地位和作用
1.4 導游服務的性質與特點
1.5 導游服務的基本原則
2 導游的產生與友展
2.1 導游的產生與發(fā)展
2.2 導游人員的概念與方類
2.3 導游人員的職責
2.4 導游人員的紊質要求
2.5 導游人員的職業(yè)道德與行為規(guī)范
2.6 導游人員的培訓與考核
3 導游服務程序
3.1 地陪導游服務程序
3.2 全陪導游服務程序
3.3 領隊服務程序
3.4 景區(qū)景點導游服務程序
3.5 散客導游服務
4 導游帶團技能
4.1 導游人員的形象定位
4.2 處理好各種合作關系
4.3 與游客交往的技能
4.4 特殊游客的服務
5 導游講解
5.1 導游語言
5.2 口頭語言
5.3 體態(tài)語言
5.4 導游詞的撰寫
5.5 導游講解常用方法
6 游客個別要求的處理
6.1 游客個別要求處理的原則
6.2 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
6.3 要求自由活動和轉遞物品的處理
6.4 探親訪友和親友隨團活動要求的處理
6.5 旅游者要求中途退團或延長旅將期限的處理
7 常見問題與事故的預防和處理
7.1 接、空接、錯接的預防和處理
7.2 旅游計劃和日程變更的處理
7.3 誤機（車、船）事故的預防和處理
7.4 證件、錢物、行李去失的預防和處理
7.5 游客走失的預防和處理
7.6 客思病、死亡問題的處理
7.7 旅游安全事故的預防和處理
7.8 游客越軌言行的處理
7.9 旅游投訴及其處理
8 導游業(yè)務相關知識
8.1 入出境知識
8.2 交通知識
8.3 郵電通信知識
8.4 貨幣、保險知識
8.5 行李托運相關知識
8.6 旅游衛(wèi)生保健常識
8.7 禮貌禮節(jié)常識
參考文獻