服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素與顧客行為

定　價(jià)：￥43.00

作　者：	趙曉煜，曹忠鵬，張昊著
出版社：	經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	管理商務(wù)溝通

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ISBN：	9787514127744	出版時(shí)間：	2012-12-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁(yè)數(shù)：	201	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　趙曉煜、曹忠鵬、張昊編著的《服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素與顧客行為》共包括10章。作者對(duì)服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)要素的基本概念和基本理論進(jìn)行了歸納和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，又分別對(duì)物理性的社會(huì)要素（如帶有社會(huì)意義的氛圍要素和設(shè)計(jì)要素）、人員性的社會(huì)要素（包括服務(wù)人員和其他顧客）、互動(dòng)性的社會(huì)要素（如服務(wù)企業(yè)提供的顧客教育和顧客支持等）與顧客的趨避行為、參與行為和公民行為之間的關(guān)系進(jìn)行了理論分析和實(shí)證檢驗(yàn)。為了更好地利用服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素來改善和優(yōu)化顧客的服務(wù)體驗(yàn)，提出了基于感性工學(xué)的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)方法，該方法為設(shè)計(jì)情感化、人性化和社會(huì)化的服務(wù)場(chǎng)景提供了有效的途徑?！斗?wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素與顧客行為》的研究是對(duì)現(xiàn)有以物理要素為焦點(diǎn)的服務(wù)場(chǎng)景研究的有益補(bǔ)充，有利于形成對(duì)顧客在各類服務(wù)場(chǎng)景要素作用下心理機(jī)制的全面理解，具有一定的理論價(jià)值。同時(shí)，相關(guān)的研究成果可以幫助服務(wù)企業(yè)充分利用服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素這類可控的管理變量來滿足顧客的社會(huì)心理利益，建立企業(yè)與顧客間的情感紐帶，形成顧客的忠誠(chéng)意愿和行為，從而為提升企業(yè)績(jī)效和強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力提供有益的實(shí)踐啟示。

作者簡(jiǎn)介

　　趙曉煜，男，1972年生，漢族，遼寧本溪人。博士，教授，現(xiàn)任東北大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷研究所所長(zhǎng)，兼任遼寧省數(shù)量經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)理事。主要研究方向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。近年來，在《管理科學(xué)學(xué)報(bào)》、《管理工程學(xué)報(bào)》、《中國(guó)管理科學(xué)》等國(guó)內(nèi)重要管理類學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文30余篇。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)入主持國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目1項(xiàng)，遼寧省科學(xué)計(jì)劃項(xiàng)目1項(xiàng)，其他省部級(jí)項(xiàng)目2項(xiàng)。曹忠鵬，男，1974年生，漢族，黑龍江大慶人。博士，講師，現(xiàn)在東北大學(xué)工商管理學(xué)院任教。主要研究方向?yàn)榉?wù)營(yíng)銷和消費(fèi)者行為。近年來，在《南開管理評(píng)論》、《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)》、《管理評(píng)論》等國(guó)內(nèi)重要管理類學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文20余篇。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目1項(xiàng)，其他省部級(jí)項(xiàng)目4項(xiàng)，作為主要參與人參加國(guó)家自然科學(xué)基余項(xiàng)目2項(xiàng)。張昊，男，1982年生，漢族，河北保定人。博士，講師，現(xiàn)在東北大學(xué)工商管理學(xué)院任教。主要研究方向?yàn)樯莩奁窢I(yíng)銷和時(shí)尚營(yíng)銷。近年來，在Journal of Product Innovation Management、Advanc～in International Marketing、Journal of Global FashionMarketing等國(guó)際營(yíng)銷學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文多篇。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持國(guó)家自然科學(xué)基金青年基金項(xiàng)目1項(xiàng)，其他省部級(jí)項(xiàng)目1項(xiàng)。

圖書目錄

第1章服務(wù)場(chǎng)景的基本理論
1.1 服務(wù)場(chǎng)景的研究意義
1.2 服務(wù)場(chǎng)景的概念內(nèi)涵及維度構(gòu)成
1.3 服務(wù)場(chǎng)景研究的理論路徑及階段劃分
1.4 服務(wù)場(chǎng)景研究的基本模型
1.5 服務(wù)場(chǎng)景中物理要素的研究述評(píng)
1.6 服務(wù)場(chǎng)景現(xiàn)有研究的局限性
第2章服務(wù)場(chǎng)景對(duì)顧客行為意向的影響
2.1 服務(wù)場(chǎng)景在享樂型服務(wù)消費(fèi)中的重要性
2.2 服務(wù)場(chǎng)景影響顧客行為的理論模型
2.3 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
2.4 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
2.5 本章研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
本章實(shí)例：麥當(dāng)勞以環(huán)境和服務(wù)制勝
第3章服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)要素的基本理論
3.1 服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)要素的重要性
3.2 服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)要素的研究述評(píng)
3.3 服務(wù)場(chǎng)景中社會(huì)要素的分類
3.4 社會(huì)認(rèn)知理論概述
3.5 社會(huì)要素的基本作用機(jī)理及本書的理論貢獻(xiàn)
本章實(shí)例：星巴克將文化植入經(jīng)營(yíng)
第4章物理性社會(huì)要素、服務(wù)人員與顧客的場(chǎng)所印象
4.1 服務(wù)場(chǎng)景認(rèn)知的兩個(gè)階段
4.2 場(chǎng)所印象與自我一致性的關(guān)系
4.3 服務(wù)場(chǎng)景中的社會(huì)要素影響顧客行為的理論模型
4.4 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
4.5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
4.6 本章研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
本章實(shí)例：某電信企業(yè)的服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范
第5章顧客之間的感知相容性與顧客行為意向
5.1 顧客相容性的研究意義
5.2 顧客相容性的研究述評(píng)
5.3 顧客相容性影響顧客行為意向的理論模型
5.4 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析
5.5 本章研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
本章實(shí)例：顧客的喧嘩行為及對(duì)策
第6章服務(wù)場(chǎng)景中的人員要素與顧客的社會(huì)心理利益
6.1 服務(wù)價(jià)值的層次性與顧客的社會(huì)心理利益
6.2 顧客社會(huì)心理利益的類型
6.3 服務(wù)場(chǎng)景中的人員要素與顧客社會(huì)心理利益關(guān)系的
理論模型
6.4 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集
6.5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
6.6 本章研究的啟示
第7章服務(wù)企業(yè)的顧客教育與顧客參與行為
7.1 顧客教育的重要性
7.2 文獻(xiàn)綜述、理論模型和研究假設(shè)
7.3 研究設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析
7.4 本章研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
本章實(shí)例：北京聯(lián)通開辦3G手機(jī)大講堂
第8章服務(wù)接觸中的顧客感知支持與顧客公民行為
8.1 顧客支持的重要性
8.2相關(guān)文獻(xiàn)綜述
8.3 理論模型和研究命題
8.4 本章的結(jié)論與啟示
第9章購(gòu)物網(wǎng)站中的社會(huì)要素與顧客行為意向
9.1 購(gòu)物網(wǎng)站中社會(huì)要素的重要性
9.2 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境中的社會(huì)要素研究述評(píng)
9.3 理論模型與研究假設(shè)
9.4 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及實(shí)施
9.5 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
9.6 本章研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐啟示
9.7 結(jié)束語
本章實(shí)例：購(gòu)物網(wǎng)站中的創(chuàng)新體驗(yàn)
第10章基于感性工學(xué)的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)方法
10.1 感性設(shè)計(jì)理念與感性工學(xué)
10.2 基于感性工學(xué)的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)方法
10.3 基于感性工學(xué)的服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)實(shí)例——等候場(chǎng)景設(shè)計(jì)
10.4 本章結(jié)論
本章實(shí)例：酒店服務(wù)的人性化設(shè)計(jì)
參考文獻(xiàn)
后記