酒店客房服務(wù)與管理

第一章 客房概述 
第一節(jié) 客房在酒店的地位和作用 
一、客房部的性質(zhì) 
二、客房部的業(yè)務(wù)范圍 
三、客房部的管理目標(biāo) 
第二節(jié) 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置 
一、客房組織設(shè)置的基本要求 
二、客房部組織結(jié)構(gòu)形態(tài) 
三、客房部機(jī)構(gòu)的職能 
四、客房部與酒店其他部門(mén)的關(guān)系 
第三節(jié) 客房部崗位職責(zé) 
一、崗位職責(zé)內(nèi)容 
二、客房部的崗位職責(zé) 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第二章 清潔器具和清潔劑 
第一節(jié) 清潔器具 
一、清潔器具的分類 
二、一般清潔器具 
三、清潔設(shè)備 
四、清潔設(shè)備的管理 
第二節(jié) 清潔劑 
一、“臟”的存在形態(tài)與性質(zhì) 
二、清潔劑的種類及作用 
三、清潔劑的管理 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第三章 客房清潔服務(wù) 
第一節(jié) 客房日常清潔操作 
一、清潔的準(zhǔn)備工作 
二、衛(wèi)生間的清潔程序 
三、客房清潔程序 
四、鋪床程序 
五、夜床服務(wù)程序 
六、其他客房的清潔 
第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生清潔操作 
一、家具上蠟 
二、地板打蠟 
三、擦窗 
四、擦拭頇燈 
五、擦拭銅器 
六、吸塵 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第四章 洗衣房、布草房服務(wù) 
第一節(jié) 洗衣房服務(wù) 
一、洗衣房的設(shè)置 
二、洗衣房的布局 
三、酒店洗衣房的設(shè)備工具 
四、洗衣房的流程設(shè)計(jì)與控制管理 
第二節(jié) 布草房服務(wù) 
一、布草房的布局 
二、布草房的設(shè)備用品 
三、布草房的運(yùn)行與管理 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第五章 客房部對(duì)客服務(wù) 
第一節(jié) 對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)和要求 
一、賓客的類型與特點(diǎn) 
二、對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn) 
三、對(duì)客服務(wù)的要求 
第二節(jié) 對(duì)客服務(wù)的項(xiàng)目和模式 
一、客房部對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目 
二、客房部對(duì)客服務(wù)模式的選擇 
第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)的要點(diǎn) 
一、貴賓服務(wù) 
二、洗衣服務(wù) 
三、房?jī)?nèi)小酒吧服務(wù) 
四、拾遺服務(wù) 
五、其他服務(wù) 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第六章 客房清潔管理 
第一節(jié) 客房清潔管理 
一、客房清潔管理的要求 
二、客房清潔管理的安排 
三、客房清潔管理的控制 
第二節(jié) 公共區(qū)域的清潔管理 
一、酒店公共區(qū)域的范圍及清潔管理特點(diǎn) 
二、公共區(qū)域的清潔任務(wù)和要求 
三、酒店公共區(qū)域清潔管理的安排 
四、酒店公共區(qū)域清潔管理的控制 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第七章 客房部的質(zhì)量管理 
第一節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 
一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量控制方針 
二、制定標(biāo)準(zhǔn) 
三、加強(qiáng)檢查 
四、嚴(yán)格考核 
五、充分利用客房部的表格和報(bào)表 
第二節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理 
一、樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)精神 
二、服務(wù)理念要升華 
三、推行定制化服務(wù) 
四、規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 
五、加強(qiáng)檢查監(jiān)督 
六、提高員工素質(zhì) 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第八章 客房部的人力資源管理 
第一節(jié) 客房部的編制定員 
一、編制定員的原則 
二、編制定員的步驟和方法 
第二節(jié) 客房部的員工招聘 
一、制定招聘方案 
二、選擇招聘途徑 
三、接受求聘申請(qǐng)和粗選 
四、面試 
五、招聘員工時(shí)的注意事項(xiàng) 
第三節(jié) 客房部的員工培訓(xùn) 
一、士≥訓(xùn)的意義 
二、培訓(xùn)的類型 
三、培訓(xùn)的原則 
四、培訓(xùn)的方法 
五、培訓(xùn)的注意事項(xiàng) 
第四節(jié) 員工的安排與控制 
一、改革分配制度 
二、采取合理的用工制度 
三、根據(jù)客情變化靈活排班 
四、制訂彈性工作計(jì)劃、控制員工出勤率 
五、在部門(mén)內(nèi)部或跨部門(mén)進(jìn)行員工的合理調(diào)配 
第五節(jié) 員工的考核與評(píng)估 
一、考核、評(píng)估的方法 
二、考核評(píng)估的程序 
三、考核評(píng)估的注意事項(xiàng) 
第六節(jié) 激勵(lì) 
一、激勵(lì)的重要性 
二、激勵(lì)的方式 
三、激勵(lì)的注意事項(xiàng) 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第九章 客用物品管理 
第一節(jié) 客用物品介紹 
一、客用物品的種類 
二、客用物品的配備 
第二節(jié) 客用物品控制 
一、客用物品的選購(gòu) 
二、客用物品的保管 
三、客用物品的領(lǐng)發(fā) 
四、客用物品的消辛毛控制 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第十章 客房物資管理 
第一節(jié) 客房部的預(yù)算 
一、制定客房部預(yù)算的主要依據(jù) 
二、客房部預(yù)算的主要項(xiàng)目 
三、預(yù)算實(shí)例 
四、預(yù)算的執(zhí)行和控制 
五、客房設(shè)備的更新改造計(jì)劃 
第二節(jié) 客房家具設(shè)備的控制 
一、家具設(shè)備的配置 
二、家具設(shè)備的使用和保養(yǎng) 
第三節(jié) 客房布草管理 
一、客房布草的種類及質(zhì)量要求 
二、客房布草的規(guī)格 
三、客房布草的配備 
四、客房布草的管理和控制 
五、布草的保養(yǎng) 
六、布草的儲(chǔ)存 
第四節(jié) 降低消耗和環(huán)境保護(hù) 
一、降低消耗和環(huán)境保護(hù)的三個(gè)“R” 
二、重視環(huán)保和創(chuàng)造“綠色酒店”的檢查要點(diǎn) 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第十一章 客房部安全管理 
第一節(jié) 客房部安全管理概述 
一、客房部安全管理的意義 
二、客房部安全管理的主要任務(wù) 
三、客房安全的侵害因素 
四、客房安全管理的特性 
五、客房安全管理工作的手段 
六、客房安全管理工作力量的組成 
第二節(jié) 客房部安全設(shè)施的配備 
一、客房安全設(shè)施配置的目的 
二、客房安全設(shè)施配備的原則 
三、客房安全設(shè)施的配置 
第三節(jié) 客房部安全計(jì)劃與制度 
一、計(jì)劃的制訂和實(shí)施 
二、客房安全制度 
第四節(jié) 客房部安全的重點(diǎn)防范 
一、火災(zāi)的預(yù)防 
二、盜竊事故的預(yù)防 
三、預(yù)防其他安全事故 
四、防工傷事故 
五、防自然災(zāi)害 
思考與練習(xí) 
案例分析 
第十二章 客房部開(kāi)業(yè)籌備與客房更新 
第一節(jié) 客房部開(kāi)業(yè)籌備 
一、客房部開(kāi)業(yè)籌備的任務(wù)與要求 
二、客房部開(kāi)業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃 
三、開(kāi)業(yè)前的試運(yùn)行 
第二節(jié) 客房的更新改造 
一、客房更新改造的目的與意義 
二、房客更新改造方案的制定 
三、客房更新改造的實(shí)施與控制 
思考與練習(xí) 
案例分析 
附錄 
附錄1 客房服務(wù)禮節(jié)禮貌 
一、服務(wù)員的文明禮貌 
二、服務(wù)禮節(jié)
附錄2 某酒店客房部員工考核試題 
客房部（公共區(qū)域）書(shū)面考核試卷（A卷） 
客房部（公共區(qū)域）書(shū)面考核試卷（B卷） 
客房部（樓層）書(shū)面考核試卷（A卷） 
客房部（樓層）書(shū)面考核試卷（B卷） 
客房部（洗衣房）書(shū)面考核試卷（A卷） 
客房部（洗衣房）書(shū)面考核試卷（B卷） 
參考文獻(xiàn)