新概念酒店服務明星進階手冊

第一階  不變的是基礎變化的是觀念 /1
第一章  酒店服務的基本認識 /3
一、什么是服務與優(yōu)質(zhì)服務 /3
二、酒店服務理念 /13
第二章酒店傳統(tǒng)服務 /21
一、酒店服務中的“五心” /21
二、禮貌服務 /39
三、主動服務 /50
四、親情服務 /54
五、跟蹤服務 /57
六、VIP服務 /69
七、貼身管家服務 /75
八、“金鑰匙”服務 /83
第二階知識互動做好基本功才能做明星 /93
第三章前廳服務業(yè)務 /95
一、 前廳服務與客房預訂 /95
二、總臺接待服務 /106
三、前廳信息管理 /121
四、建立客史檔案 /133
第四章酒店餐飲服務 /137
一、酒店餐飲部的功能與執(zhí)行要領 /137
二、用餐席間服務管理 /147
三、餐飲部收銀管理 /151
四、客人席間要求的應對 /153
五、如何提升餐飲服務品質(zhì) /157
第五章客房服務與管理 /160
一、客房對客服務管理 /160
二、客房的清潔質(zhì)量管理 /171
三、客房安全服務管理 /185
四、客房管理的溝通與協(xié)調(diào) /188
第三階卓越服務——打造酒店服務新概念 /195
第六章酒店服務誤區(qū) /197
一、顧客投訴的真相 /197
二、服務過剩是一個圈套 /208
第七章酒店服務方式創(chuàng)新 /213
一、實時服務 /214
二、距離服務 /218
三、隱形服務  /222
四、智能服務 /227
五、快樂服務 /238
六、套餐服務 /243
七、低碳服務 /251
八、差異化服務 /263
第八章服務——從優(yōu)秀走向卓越 /282
一、卓越服務三步走 /282
二、建立服務優(yōu)勢 /311
參考文獻 /322