汽車服務(wù)業(yè)會(huì)員制管理全案

第一章 汽車會(huì)員制概述
　第一節(jié) 會(huì)員制認(rèn)識(shí)
　　一、會(huì)員制的定義
　　二、會(huì)員制的類型
　　三、會(huì)員制的特征
　第二節(jié) 會(huì)員制的好處
　　一、會(huì)員制對(duì)客戶的好處
　　二、會(huì)員制對(duì)企業(yè)的好處
　第三節(jié) 會(huì)員制的發(fā)展歷程
　　一、會(huì)員制的起源
　　二、會(huì)員制在中國的發(fā)展
　　三、我國會(huì)員制存在的問題與對(duì)策
　第四節(jié) 汽車會(huì)員制的發(fā)展歷程
　　一、美國AAA汽車協(xié)會(huì)
　　二、澳大利亞汽車俱樂部
　　三、德國汽車俱樂部（ADAC）
　　四、我國汽車俱樂部的發(fā)展
第二章 汽車服務(wù)企業(yè)會(huì)員制建立事項(xiàng)
　第一節(jié) 明確目標(biāo)客戶群
　　一、以潛在客戶為主
　　二、以現(xiàn)有客戶為主
　　三、目標(biāo)客戶群細(xì)分
　　四、客戶忠誠計(jì)劃的類型
　　五、客戶忠誠計(jì)劃的模式
　第二節(jié) 會(huì)員激勵(lì)方案的設(shè)計(jì)
　　一、會(huì)員的分類
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車美容店會(huì)員計(jì)劃說明
　　二、會(huì)員入會(huì)方式
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車精英會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車車友俱樂部會(huì)員申請(qǐng)表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店會(huì)員卡辦理流程
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會(huì)員入會(huì)細(xì)則
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車服務(wù)聯(lián)盟會(huì)員卡種類
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部入會(huì)須知
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)員服務(wù)協(xié)議書
　　三、會(huì)員積分計(jì)劃
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店會(huì)員卡積分兌換項(xiàng)目
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店積分政策
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店會(huì)員卡折扣優(yōu)惠
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車美容店計(jì)次卡方案
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車美容店年卡方案
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會(huì)員生日優(yōu)惠
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會(huì)員卡優(yōu)惠細(xì)則
　　四、會(huì)員升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會(huì)員卡升級(jí)細(xì)則
　　五、編制會(huì)員手冊(cè)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會(huì)員章程（一）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車租賃公司會(huì)員章程（二）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)員章程（一）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)員章程（二）
　第三節(jié) 選擇會(huì)員軟件系統(tǒng)
　　一、會(huì)員管理軟件
　　二、會(huì)員管理軟件的特點(diǎn)
　　三、會(huì)員管理軟件的基礎(chǔ)功能
　　四、會(huì)員管理軟件選擇要點(diǎn)
　第四節(jié) 汽車會(huì)員用品制作
　　一、會(huì)員卡的定義
　　二、會(huì)員卡的功能
　　三、會(huì)員卡的尺寸
　　四、會(huì)員卡的制作工藝
　　五、會(huì)員卡的分類
　　六、會(huì)員卡的制作要點(diǎn)
　　七、會(huì)員卡的解釋說明
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)員卡背面說明
　　八、簽訂合同
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡制作合同
第三章 構(gòu)建會(huì)員溝通平臺(tái)
　第一節(jié) 會(huì)員溝通概述
　　一、會(huì)員溝通分類
　　二、會(huì)員溝通平臺(tái)優(yōu)勢(shì)
　第二節(jié) 建立會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站
　　一、建立會(huì)員服務(wù)網(wǎng)站前考慮因素
　　二、避免四個(gè)關(guān)鍵的錯(cuò)誤
　　三、網(wǎng)站首頁設(shè)計(jì)
　　四、欄目設(shè)置
　　五、自營(yíng)網(wǎng)站建設(shè)注意事項(xiàng)
　　六、與專業(yè)網(wǎng)站制作公司合作
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)合同書
　第三節(jié) 編制會(huì)員刊物
　　一、會(huì)員刊物的作用
　　二、編制會(huì)員刊物大綱
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)員刊物編著大綱
　　三、刊物時(shí)刻保持創(chuàng)新
　　四、選擇合適的廣告公司
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)員刊物設(shè)計(jì)合同
　　五、選擇合適的印刷公司
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部會(huì)刊印刷合同
　第四節(jié) 設(shè)置會(huì)員熱線
　　一、400電話簡(jiǎn)介
　　二、400電話基礎(chǔ)功能
　　三、400電話資費(fèi)
　　四、選擇運(yùn)營(yíng)商
　　五、選擇代理商
　　六、選擇號(hào)碼
　　七、選擇套餐
　　八、識(shí)別價(jià)格陷阱
　　九、簽訂服務(wù)協(xié)議
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 400電話服務(wù)合同
第四章 會(huì)員的招募和發(fā)展
　第一節(jié) 會(huì)員招募
　　一、會(huì)員招募策略
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店會(huì)員招募公告
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店會(huì)員招募公告
　　二、會(huì)員招募階段規(guī)劃
　第二節(jié) 會(huì)員征集
　　一、會(huì)議推廣
　　二、廣告推廣
　　三、現(xiàn)場(chǎng)推廣
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員發(fā)展流程與話術(shù)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（市場(chǎng)部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（客服部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（銷售部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（服務(wù)部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（裝潢部）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員卡推廣話術(shù)（財(cái)務(wù)部）
第五章 會(huì)員制營(yíng)銷推廣
　第一節(jié) 二維碼推廣
　　一、二維碼的概念
　　二、二維碼的發(fā)展?fàn)顩r
　　三、二維碼的類別
　　四、制作二維碼
　　五、二維碼的應(yīng)用
　第二節(jié) 會(huì)員微信推廣
　　一、微信營(yíng)銷的概念
　　二、微信的特點(diǎn)
　　三、企業(yè)微信注冊(cè)
　　四、微信營(yíng)銷方式
　　五、微信公眾平臺(tái)粉絲推廣
　第三節(jié) 會(huì)員微博推廣
　　一、微博的認(rèn)知
　　二、微博營(yíng)銷的特點(diǎn)
　　三、企業(yè)微博的作用
　　四、企業(yè)賬號(hào)尋找“好友”
　　五、獲得“粉絲”的方法
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店微博話題命名
　　六、微博植入廣告
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 發(fā)微博，贏汽車
　　七、微博危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
第六章 會(huì)員日常服務(wù)管理
　第一節(jié) 會(huì)員預(yù)約與回訪
　　一、電話回訪的作用及時(shí)間
　　二、電話問卷設(shè)計(jì)
　　三、電話回訪參考問卷
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店回訪短信
　　四、特殊情況應(yīng)對(duì)方法及話術(shù)
　　五、電話回訪注意事項(xiàng)
　　六、電話銷售回訪
　　七、電話維修回訪
　第二節(jié) 組織會(huì)員活動(dòng)
　　一、講座類
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 會(huì)員邀約話術(shù)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] “愛車講堂”邀請(qǐng)函
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 愛車知識(shí)講堂活動(dòng)反饋表
　　二、活動(dòng)類
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車俱樂部親子活動(dòng)方案
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店“六一”兒童才藝大賽
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 新車上市發(fā)布會(huì)暨都市
　　白領(lǐng)交友會(huì)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店自駕游互動(dòng)節(jié)目
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店自駕游安全協(xié)議書
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店汽車自駕游活動(dòng)
　　方案（一）
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店自駕游活動(dòng)方案（二）
　第三節(jié) 提高會(huì)員滿意度
　　一、會(huì)員滿意
　　二、會(huì)員滿意度
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店銷售滿意度調(diào)查
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店維修回訪調(diào)查表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店會(huì)員滿意度評(píng)價(jià)表
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 駕校滿意度調(diào)查問卷
　　三、提高會(huì)員滿意度
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店日常技術(shù)性問題
　　應(yīng)對(duì)話術(shù)
　　[實(shí)戰(zhàn)范本] 汽車4S店日常服務(wù)性問題
　　應(yīng)對(duì)話術(shù)
　第四節(jié) 客戶救援
　　一、救援服務(wù)流程
　　二、救援工作流程
　　三、救援受理確認(rèn)
　　四、與客戶達(dá)成一致救援出動(dòng)
　　五、現(xiàn)場(chǎng)救援作業(yè)
　　參考文獻(xiàn)