溝通技巧（第2版）

目　錄
　
第一部分　基礎(chǔ)篇

項(xiàng)目一　溝通概述　2
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　2
【技能目標(biāo)】　2
【案例導(dǎo)入】　2
1.1　溝通的內(nèi)涵　4
1.2　溝通的層次與原則　6
1.3　溝通的特點(diǎn)與功能　7
1.4　溝通的類(lèi)型　9
1.5　溝通能力及其培養(yǎng)　11
項(xiàng)目總結(jié)　12
思考題　13
技能訓(xùn)練　14

項(xiàng)目二　溝通過(guò)程與模式　15
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　15
【技能目標(biāo)】　15
【案例導(dǎo)入】　15
2.1　溝通模式　16
2.2　溝通過(guò)程中的要素　17
2.3　溝通與信息　21
項(xiàng)目總結(jié)　29
思考題　29
技能訓(xùn)練　29

項(xiàng)目三　溝通的障礙　31
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　31
【技能目標(biāo)】　31
【案例導(dǎo)入】　31
3.1　有效溝通的6C原則　32
3.2　溝通中的障礙　34
項(xiàng)目總結(jié)　40
思考題　40
技能訓(xùn)練　41

第二部分　技能篇

項(xiàng)目四　書(shū)面溝通技巧　54
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　54
【技能目標(biāo)】　54
【案例導(dǎo)入】　54
4.1　確定恰當(dāng)?shù)臅?shū)面寫(xiě)作文體　55
4.2　掌握寫(xiě)作的流程　57
4.3　了解不同文體的寫(xiě)作要求　59
項(xiàng)目總結(jié)　63
思考題　63
技能訓(xùn)練　63

項(xiàng)目五　演講　64
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　64
【技能目標(biāo)】　64
【案例導(dǎo)入】　64
5.1　演講的性質(zhì)　65
5.2　演講的構(gòu)思　73
5.3　演講的心理技能　80
5.4　演講的語(yǔ)言技巧　82
5.5　演講的非語(yǔ)言技巧　85
項(xiàng)目總結(jié)　88
思考題　88
技能訓(xùn)練　89

項(xiàng)目六　會(huì)見(jiàn)與面談技巧　90
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　90
【技能目標(biāo)】　90
【案例導(dǎo)入】　90
6.1　會(huì)見(jiàn)的一般過(guò)程　91
6.2　會(huì)見(jiàn)的主要類(lèi)型與技巧　97
項(xiàng)目總結(jié)　111
思考題　111
技能訓(xùn)練　111

項(xiàng)目七　電話溝通技巧　112
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　112
【技能目標(biāo)】　112
【案例導(dǎo)入】　112
7.1　電話溝通禮儀　113
7.2　情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用　115
7.3　打電話的技巧　118
7.4　接電話的技巧　123
7.5　打電話和接電話的程序　125
7.6　轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧　127
7.7　應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧　128
7.8　應(yīng)對(duì)電話障礙的技巧　129
項(xiàng)目總結(jié)　132
思考題　132
技能訓(xùn)練　134

項(xiàng)目八　上下級(jí)溝通技巧　136
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　136
【技能目標(biāo)】　136
【案例導(dǎo)入】　136
8.1　與下級(jí)溝通的技巧　137
8.2　與上級(jí)溝通的技巧　149
項(xiàng)目總結(jié)　158
思考題　158
技能訓(xùn)練　159

項(xiàng)目九　接近客戶的技巧　160
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　160
【技能目標(biāo)】　160
【案例導(dǎo)入】　160
9.1　第一次接近客戶的技巧　161
9.2　電話接近客戶的技巧　168
9.3　客戶好感的六大法則　171
項(xiàng)目總結(jié)　175
思考題　176
技能訓(xùn)練　176

項(xiàng)目十　非語(yǔ)言溝通技巧　177
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　177
【技能目標(biāo)】　177
【案例導(dǎo)入】　177
10.1　非語(yǔ)言溝通概述　177
10.2　非語(yǔ)言溝通的形式　180
10.3　服飾與儀態(tài)　192
項(xiàng)目總結(jié)　199
思考題　199
技能訓(xùn)練　200

項(xiàng)目十一　傾聽(tīng)　201
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】　201
【技能目標(biāo)】　201
【案例導(dǎo)入】　201
11.1　傾聽(tīng)的定義與過(guò)程　202
11.2　傾聽(tīng)的地位　204
11.3　傾聽(tīng)的作用與類(lèi)型　205
11.4　傾聽(tīng)的層次與原則　206
11.5　傾聽(tīng)的方式　207
11.6　傾聽(tīng)的障礙　209
11.7　傾聽(tīng)的藝術(shù)　212
11.8　贊美、說(shuō)服、拒絕的藝術(shù)　217
項(xiàng)目總結(jié)　223
思考題　224
技能訓(xùn)練　225

參考文獻(xiàn)　226