服務(wù)設(shè)計(jì)要法：用PCN分析方法開(kāi)發(fā)高價(jià)值服務(wù)業(yè)務(wù)

定　價(jià)：￥29.00

作　者：	（美）桑普森，\|b\|Sampson（S.E.）著徐曉飛，王忠杰等譯
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	服務(wù)學(xué)系列叢書(shū)
標(biāo)　簽：	經(jīng)濟(jì) 行業(yè)經(jīng)濟(jì)

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ISBN：	9787302325444	出版時(shí)間：	2013-08-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	148	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　服務(wù)既代表發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最大的組成部分，也可能是一個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)中最重要的部分。遺憾的是，傳統(tǒng)的服務(wù)缺乏像支持產(chǎn)品設(shè)計(jì)那樣的精確設(shè)計(jì)方法與工具?！斗?wù)學(xué)系列叢書(shū)·服務(wù)設(shè)計(jì)要法：用PCN分析方法開(kāi)發(fā)高價(jià)值服務(wù)業(yè)務(wù)》描述了一種簡(jiǎn)單而功能強(qiáng)大的服務(wù)設(shè)計(jì)工具：過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)（Process Chain Network，PCN）分析方法。PCN方法及工具可以記錄和分析業(yè)務(wù)中提供者與顧客間的交互，指出如何通過(guò)過(guò)程元素的再定位來(lái)實(shí)現(xiàn)增值。《服務(wù)學(xué)系列叢書(shū)·服務(wù)設(shè)計(jì)要法：用PCN分析方法開(kāi)發(fā)高價(jià)值服務(wù)業(yè)務(wù)》闡述了公司如何采用PCN工具來(lái)設(shè)計(jì)優(yōu)化的服務(wù)運(yùn)作，以達(dá)到最優(yōu)的價(jià)值目標(biāo)，從而以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

作者簡(jiǎn)介

　　桑普森（Sampson，S.E.），博士，美國(guó)Brigham Young University（楊百翰大學(xué)）瑪麗奧特管理學(xué)院教授，研究方向?yàn)樯虅?wù)與服務(wù)運(yùn)作管理，將運(yùn)作管理原則應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域，提出了統(tǒng)一服務(wù)理論，在管理科學(xué)和運(yùn)籌學(xué)領(lǐng)域的知名期刊上發(fā)表了多篇高影響力的學(xué)術(shù)論文。他從弗吉尼亞大學(xué)獲得MBA和博士學(xué)位。徐曉飛，教授、博士生導(dǎo)師，現(xiàn)任哈爾濱工業(yè)大學(xué)校長(zhǎng)助理、國(guó)務(wù)院學(xué)位委員會(huì)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)學(xué)科評(píng)議組成員、中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)理事、CCF服務(wù)計(jì)算專(zhuān)委會(huì)副主任。主要研究方向：服務(wù)計(jì)算、服務(wù)工程、數(shù)據(jù)庫(kù)、管理與決策支持系統(tǒng)、軟件工程、知識(shí)工程。

圖書(shū)目錄

第1章服務(wù)的基本觀念
1.1 好的、差的與丑陋的服務(wù)
1.2 成為一名設(shè)計(jì)工程師
1.3 成為一名服務(wù)工程師
1.4 服務(wù)的差異性
1.5 我們需要服務(wù)設(shè)計(jì)工具
第2章理解服務(wù)
2.1 兩種“服務(wù)”
2.2 服務(wù)的運(yùn)作
2.3 服務(wù)供應(yīng)鏈
2.4 服務(wù)是交互過(guò)程
2.5 觀察交互過(guò)程
第3章創(chuàng)建PCN圖
3.1 基本概念
3.2 過(guò)程領(lǐng)域的3個(gè)區(qū)域
3.3 多個(gè)實(shí)體
3.4 PCN-N是網(wǎng)絡(luò)
3.5 標(biāo)識(shí)恰當(dāng)?shù)膮^(qū)域
3.6 PCN分析方法總結(jié)
第4章確定價(jià)值主張
4.1 共同目標(biāo)
4.2 基于幸福的價(jià)值
4.3 價(jià)值的協(xié)同生產(chǎn)與時(shí)間性
4.4 價(jià)值的推測(cè)與忠誠(chéng)度
4.5 價(jià)值的PCN描述
4.6 PCN分析方法總結(jié)
第5章戰(zhàn)略過(guò)程定位
5.1 過(guò)程設(shè)計(jì)選項(xiàng)
5.2 過(guò)程定位原則
5.3 過(guò)程定位戰(zhàn)略
5.4 使能型創(chuàng)新與解脫型創(chuàng)新
5.5 PCN分析方法總結(jié)
第6章跨區(qū)域管理
6.1 通用管理的差異
管理區(qū)域1：內(nèi)部運(yùn)作
管理區(qū)域2：服務(wù)后臺(tái)（Back一0ffice）
管理區(qū)域3：人際交互
管理顧客強(qiáng)度
管理區(qū)域4：自助服務(wù)
管理區(qū)域5：DIY（你自己做）
6.2 專(zhuān)門(mén)管理的差異
管理生產(chǎn)不平衡：庫(kù)存與隊(duì)列
管理利用率與成本核算
測(cè)量與保證質(zhì)量
運(yùn)作營(yíng)銷(xiāo)
6.3 PCN分析方法總結(jié)
第7章作業(yè)設(shè)計(jì)
7.1 過(guò)程復(fù)雜度與過(guò)程發(fā)散度
以航空公司為例
管理復(fù)雜度和發(fā)散度
7.2 訓(xùn)練顧客
7.3 PCN分析方法總結(jié)
第8章管理顧客角色
8.1 顧客作為部件供應(yīng)商
8.2 顧客作為勞動(dòng)力
8.3 顧客作為設(shè)計(jì)工程師
8.4 顧客作為生產(chǎn)管理者
8.5 顧客作為產(chǎn)品
8.6 顧客作為質(zhì)量保障
8.7 顧客作為庫(kù)存
8.8 顧客作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
8.9 顧客角色設(shè)計(jì)的可選方案
……
第9章通過(guò)精益服務(wù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)
第10章商品化、去中介化、服務(wù)化
第11章系統(tǒng)化的服務(wù)創(chuàng)新
第12章管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
第13章高等教育案例
第14章醫(yī)療案例
第15章金融服務(wù)案例
第16章計(jì)算機(jī)零售案例分析
第17章視頻娛樂(lè)案例分析
第18章揭示相關(guān)服務(wù)模型概念
第19章總結(jié)
參考文獻(xiàn)