服務設計要法：用PCN分析方法開發(fā)高價值服務業(yè)務

定　價：￥29.00

作　者：	（美）桑普森，\|b\|Sampson（S.E.）著徐曉飛，王忠杰等譯
出版社：	清華大學出版社
叢編項：	服務學系列叢書
標　簽：	經濟行業(yè)經濟

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ISBN：	9787302325444	出版時間：	2013-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	148	字數：

內容簡介

　　服務既代表發(fā)達國家經濟活動中最大的組成部分，也可能是一個企業(yè)的業(yè)務中最重要的部分。遺憾的是，傳統(tǒng)的服務缺乏像支持產品設計那樣的精確設計方法與工具。《服務學系列叢書·服務設計要法：用PCN分析方法開發(fā)高價值服務業(yè)務》描述了一種簡單而功能強大的服務設計工具：過程鏈網絡（Process Chain Network，PCN）分析方法。PCN方法及工具可以記錄和分析業(yè)務中提供者與顧客間的交互，指出如何通過過程元素的再定位來實現(xiàn)增值?！斗諏W系列叢書·服務設計要法：用PCN分析方法開發(fā)高價值服務業(yè)務》闡述了公司如何采用PCN工具來設計優(yōu)化的服務運作，以達到最優(yōu)的價值目標，從而以低于競爭對手的成本提供優(yōu)質的服務。

作者簡介

　　桑普森（Sampson，S.E.），博士，美國Brigham Young University（楊百翰大學）瑪麗奧特管理學院教授，研究方向為商務與服務運作管理，將運作管理原則應用于服務領域，提出了統(tǒng)一服務理論，在管理科學和運籌學領域的知名期刊上發(fā)表了多篇高影響力的學術論文。他從弗吉尼亞大學獲得MBA和博士學位。徐曉飛，教授、博士生導師，現(xiàn)任哈爾濱工業(yè)大學校長助理、國務院學位委員會計算機科學與技術學科評議組成員、中國計算機學會理事、CCF服務計算專委會副主任。主要研究方向：服務計算、服務工程、數據庫、管理與決策支持系統(tǒng)、軟件工程、知識工程。

圖書目錄

第1章服務的基本觀念
1.1 好的、差的與丑陋的服務
1.2 成為一名設計工程師
1.3 成為一名服務工程師
1.4 服務的差異性
1.5 我們需要服務設計工具
第2章理解服務
2.1 兩種“服務”
2.2 服務的運作
2.3 服務供應鏈
2.4 服務是交互過程
2.5 觀察交互過程
第3章創(chuàng)建PCN圖
3.1 基本概念
3.2 過程領域的3個區(qū)域
3.3 多個實體
3.4 PCN-N是網絡
3.5 標識恰當的區(qū)域
3.6 PCN分析方法總結
第4章確定價值主張
4.1 共同目標
4.2 基于幸福的價值
4.3 價值的協(xié)同生產與時間性
4.4 價值的推測與忠誠度
4.5 價值的PCN描述
4.6 PCN分析方法總結
第5章戰(zhàn)略過程定位
5.1 過程設計選項
5.2 過程定位原則
5.3 過程定位戰(zhàn)略
5.4 使能型創(chuàng)新與解脫型創(chuàng)新
5.5 PCN分析方法總結
第6章跨區(qū)域管理
6.1 通用管理的差異
管理區(qū)域1：內部運作
管理區(qū)域2：服務后臺（Back一0ffice）
管理區(qū)域3：人際交互
管理顧客強度
管理區(qū)域4：自助服務
管理區(qū)域5：DIY（你自己做）
6.2 專門管理的差異
管理生產不平衡：庫存與隊列
管理利用率與成本核算
測量與保證質量
運作營銷
6.3 PCN分析方法總結
第7章作業(yè)設計
7.1 過程復雜度與過程發(fā)散度
以航空公司為例
管理復雜度和發(fā)散度
7.2 訓練顧客
7.3 PCN分析方法總結
第8章管理顧客角色
8.1 顧客作為部件供應商
8.2 顧客作為勞動力
8.3 顧客作為設計工程師
8.4 顧客作為生產管理者
8.5 顧客作為產品
8.6 顧客作為質量保障
8.7 顧客作為庫存
8.8 顧客作為競爭對手
8.9 顧客角色設計的可選方案
……
第9章通過精益服務改進服務設計
第10章商品化、去中介化、服務化
第11章系統(tǒng)化的服務創(chuàng)新
第12章管理服務網絡
第13章高等教育案例
第14章醫(yī)療案例
第15章金融服務案例
第16章計算機零售案例分析
第17章視頻娛樂案例分析
第18章揭示相關服務模型概念
第19章總結
參考文獻