數(shù)據(jù)的魔力：基于數(shù)據(jù)分析的呼叫中心流程改善

前言
第一章  數(shù)據(jù)分析是什么
一、認(rèn)識(shí)數(shù)據(jù)分析
1．?dāng)?shù)據(jù)分析的定義
2．?dāng)?shù)據(jù)分析的步驟
3．?dāng)?shù)據(jù)分析的手段
二、數(shù)據(jù)分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系
2．?dāng)?shù)據(jù)分析在呼叫中心的應(yīng)用
第二章  數(shù)據(jù)來(lái)源
一、系統(tǒng)報(bào)表數(shù)據(jù)
1．系統(tǒng)報(bào)表構(gòu)成
2．系統(tǒng)報(bào)表的設(shè)計(jì)
二、人工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
第三章  數(shù)據(jù)分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程優(yōu)化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升
第四章  數(shù)據(jù)分析與績(jī)效管理
一、平衡的績(jī)效管理體系
二、建立績(jī)效指標(biāo)
1．客戶(hù)需求相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)
2．企業(yè)需求相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)
3．員工需求相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)
4．流程需求的績(jī)效指標(biāo)
三、設(shè)立合理目標(biāo)
1．對(duì)照業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)和呼叫中心的愿景
2．考慮客戶(hù)的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現(xiàn)狀
四、收集整理數(shù)據(jù)
五、整體績(jī)效分析和改進(jìn)
1．建立有效的分析和改進(jìn)制度
2．績(jī)效分析制度
3．績(jī)效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善
第五章  數(shù)據(jù)分析與品質(zhì)管理
一、呼叫中心的品質(zhì)管理
1．如何進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控
2．質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果的校準(zhǔn)
二、品質(zhì)管理的數(shù)據(jù)分析
1．佩瑞多圖的應(yīng)用
2．利用質(zhì)控結(jié)果推進(jìn)流程改進(jìn)
三、案例分享案例：質(zhì)檢結(jié)果的分析與改進(jìn)
第六章  數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)體驗(yàn)
一、客戶(hù)體驗(yàn)的量化
服務(wù)質(zhì)量的量化模型
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量
1．滿(mǎn)意度測(cè)量的目的
2．如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
3．滿(mǎn)意度結(jié)果的分析和運(yùn)用
三、客戶(hù)不滿(mǎn)意信息的收集和分析
1．客戶(hù)不滿(mǎn)意信息的收集
2．客戶(hù)不滿(mǎn)意信息的分析
四、案例分享案例：電話(huà)回訪(fǎng)滿(mǎn)意度結(jié)果分析與改進(jìn)
第七章  數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)排班管理
一、預(yù)測(cè)排班的重要性
二、預(yù)測(cè)排班的規(guī)劃
1．如何進(jìn)行中長(zhǎng)期預(yù)測(cè)及規(guī)劃
2．年度排班規(guī)劃
3．排班周期業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)
三、人員配備
1．確定周排班目標(biāo)
2．根據(jù)時(shí)段預(yù)測(cè)進(jìn)行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實(shí)施與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)控
四、排班回顧
1．日回顧
2．周回顧
3．月回顧
4．招聘周期回顧
5．年度計(jì)劃回顧
五、案例分享
案例1——日回顧
案例2——月回顧
第八章  數(shù)據(jù)分析與人員管理
一、人員管理的系統(tǒng)規(guī)劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到合適人才
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓(xùn)
培訓(xùn)體系建設(shè)
四、員工薪酬與績(jī)效管理
1．員工績(jī)效管理
2．員工薪酬福利
3．指導(dǎo)與激勵(lì)
五、授權(quán)與問(wèn)題升級(jí)管理
1．員工授權(quán)管理
2．問(wèn)題升級(jí)管理
六、員工職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展
呼叫中心員工的職業(yè)生涯規(guī)劃
七、員工滿(mǎn)意度
1．員工滿(mǎn)意度管理的作用
2．員工滿(mǎn)意度的測(cè)量
3．如何提高員工滿(mǎn)意度
4．實(shí)施員工滿(mǎn)意度注意點(diǎn)
八、流失率管理
1．流失率的評(píng)估指標(biāo)
2．流失率的分析
3．人員流失高發(fā)時(shí)期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控制
九、案例分享案例：流失率分析與改進(jìn)
第九章  數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)挖掘
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
1．運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)與營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
2．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)方式與策略
3．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)模型的設(shè)計(jì)
4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與電話(huà)銷(xiāo)售
5．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與會(huì)員管理
二、數(shù)據(jù)挖掘
1．商業(yè)角度的定義
2．?dāng)?shù)據(jù)挖掘的功能
3．?dāng)?shù)據(jù)挖掘應(yīng)用
4．?dāng)?shù)據(jù)挖掘軟件
三、案例分享案例：利用注冊(cè)客戶(hù)信息進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
后記