導(dǎo)游帶團(tuán)的藝術(shù)

第一部分  導(dǎo)游基礎(chǔ)
第一章  導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員
第一節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍
第三節(jié)  導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則
第四節(jié)  導(dǎo)游人員
第二部分  導(dǎo)游人員帶團(tuán)程序
第二章  導(dǎo)游人員工作程序
第一節(jié)  地接導(dǎo)游員工作程序
第二節(jié)  全程陪同導(dǎo)游員工作程序
第三節(jié)  海外領(lǐng)隊(duì)工作程序
第四節(jié)  景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游員工作程序
第五節(jié)  散客導(dǎo)游工作程序
第三部分  處理個(gè)別要求和事故的方法
第三章  對(duì)旅游者個(gè)別要求及問題的處理
第一節(jié)  用餐、住宿、游覽方面的個(gè)別要求及問題的處理
第二節(jié)  購(gòu)物和文娛方面的個(gè)別要求及問題的處理
第三節(jié)  其他個(gè)別要求及問題的處理
第四節(jié)  旅游者越軌言行的處理
第四章  旅游事故的預(yù)防和處理
第一節(jié)  接團(tuán)事故
第二節(jié)  旅游活動(dòng)計(jì)劃與日程變更的處理
第三節(jié)  誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
第四節(jié)  游客丟失物品的預(yù)防與處理
第五節(jié)  游客走失的預(yù)防與處理
第六節(jié)  游客患病及死亡的預(yù)防與處理
第七節(jié)  旅游安全事故的預(yù)防與處理
第四部分  導(dǎo)游帶團(tuán)技巧和藝術(shù)
第五章  導(dǎo)游帶團(tuán)技巧
第一節(jié)  導(dǎo)游員形象的樹立
第二節(jié)  導(dǎo)游員的協(xié)作處理技能
第三節(jié)  導(dǎo)游員的心理服務(wù)技能
第六章  導(dǎo)游講解藝術(shù)
第一節(jié)  導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用
第二節(jié)  導(dǎo)游講解方法與技巧
附錄
附錄一  全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試歷年試題
附錄二  導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
附錄三  導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施辦法
附錄四  旅行社條例
附錄五  旅行社條例實(shí)施細(xì)則
參考文獻(xiàn)