職業(yè)與服務（上 第2版）

第一章 民航基礎常識
第一節(jié) 空中乘務員的由來
第二節(jié) 中國航空的起步
第三節(jié) 中國民航業(yè)的發(fā)展
第四節(jié) 中國空中乘務員的發(fā)展
第五節(jié) 國內航空公司概況與公司代碼
第二章 服務人員的職業(yè)道德
第一節(jié) 職業(yè)道德的內容
第二節(jié) 空中乘務行業(yè)的職業(yè)道德
第三章 空中乘務員崗位
第一節(jié) 空中乘務員的特點
第二節(jié) 乘務員的培養(yǎng)
第三節(jié) 乘務員的行為和品質
第四章 乘務員的形象與要求
第一節(jié) 職業(yè)形象的重要性
第二節(jié) 空乘人員禮儀標準
第三節(jié) 空乘的職業(yè)要求
第五章 民航業(yè)的服務特征
第一節(jié) 服務的解析
第二節(jié) 服務意識的培養(yǎng)
第三節(jié) 服務品牌戰(zhàn)略
第四節(jié) 語言與微笑的魅力
第六章 心理學與特殊旅客服務
第一節(jié) 心理學與旅客心理研究
第二節(jié) 特殊旅客的服務特點
第三節(jié) 服務失誤與服務補救
第七章 餐食與酒水飲料
第一節(jié) 餐食服務
第二節(jié) 機上非酒精飲品
第三節(jié) 酒水知識
第八章 客艙設備
第一節(jié) 旅客設備的使用
第二節(jié) 乘務員設備的使用
第三節(jié) 駕駛艙的應急設備（非飛行操作設備）
第九章 空中乘務員的職責
第一節(jié) 乘務員的職責
第二節(jié) 主任乘務長／乘務長職責
第三節(jié) 頭等艙／公務艙乘務員的職責
第四節(jié) 客艙乘務員的職責
第五節(jié) 廚房乘務員的職責
第六節(jié) 廣播員的職責
第七節(jié) 專職安全員職責
第十章 空乘人員的工作流程
第一節(jié) 航班任務的安排與確認
第二節(jié) 服務的第一階段——預先準備階段
第三節(jié) 服務的第二階段——直接準備階段
第四節(jié) 服務的第三階段——服務實施階段
第五節(jié) 服務的第四階段——航后講評階段
附錄：客艙常用中英文廣播詞
參考文獻