現(xiàn)代酒店管理概論（第二版）

第1章  酒店和酒店管理
1.1  酒店和酒店管理概述
1.1.1  酒店的概念及功能
1.1.2  酒店的類型與等級(jí)
1.1.3  酒店管理的概念及內(nèi)容
1.1.4  酒店管理的特征與職能
1.1.5  酒店管理的原則及模式
1.2  酒店的歷史沿革
1.2.1  世界酒店業(yè)的發(fā)展
1.2.2  我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展
1.3  現(xiàn)代酒店的發(fā)展趨勢(shì)
1.3.1  世界酒店業(yè)的五大發(fā)展趨勢(shì)
1.3.2  我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展
1.4  酒店集團(tuán)
1.4.1  酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)形式和優(yōu)勢(shì)
1.4.2  我國(guó)的酒店集團(tuán)
1.4.3  世界著名酒店集團(tuán)集錦
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第2章  酒店組織計(jì)劃管理
2.1  酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和要求
2.1.1  酒店組織機(jī)構(gòu)的概念和特點(diǎn)
2.1.2  酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置依據(jù)和原則
2.2  酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
2.2.1  酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
2.2.2  酒店組織的結(jié)構(gòu)類型
2.3  酒店組織管理制度
2.3.1  酒店組織管理的要求
2.3.2  酒店組織管理的內(nèi)容
2.3.3  酒店組織管理制度
2.4  酒店計(jì)劃概述
2.4.1  酒店計(jì)劃的概念、類型和特點(diǎn)
2.4.2  酒店計(jì)劃指標(biāo)體系和酒店計(jì)劃體系
2.5  酒店計(jì)劃的編制與實(shí)施
2.5.1  酒店計(jì)劃的編制
2.5.2  酒店計(jì)劃的實(shí)施
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第3章  酒店經(jīng)營(yíng)理念與戰(zhàn)略?
3.1  酒店的經(jīng)營(yíng)理念
3.1.1  從“CI”到“CS”的演變
3.1.2  從“CS”到“CL”的發(fā)展
3.1.3  從“CS”到“ES”的升華
3.2  酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
3.2.1  概述
3.2.2  經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的模式與選擇
3.2.3  酒店通用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇與運(yùn)用
3.3  酒店的經(jīng)營(yíng)思想和方針
3.3.1  酒店管理的經(jīng)營(yíng)思想
3.3.2  酒店管理的經(jīng)營(yíng)方針
3.3.3  酒店管理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
3.3.4  現(xiàn)代酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第4章  酒店?duì)I銷管理
4.1  酒店?duì)I銷概述
4.1.1  營(yíng)銷及營(yíng)銷管理
4.1.2  酒店?duì)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)及對(duì)策
4.1.3  酒店?duì)I銷活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)
4.2  酒店?duì)I銷組合策略
4.2.1  酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷組合策略
4.2.2  酒店新型營(yíng)銷組合策略
4.3  酒店新型營(yíng)銷理念
4.3.1  主題營(yíng)銷
4.3.2  品牌營(yíng)銷
4.3.3  分時(shí)營(yíng)銷
4.3.4  機(jī)會(huì)營(yíng)銷
4.3.5  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷
4.3.6  綠色營(yíng)銷
4.3.7  服務(wù)營(yíng)銷
4.4  酒店?duì)I銷創(chuàng)新
4.4.1  營(yíng)銷觀念的創(chuàng)新
4.4.2  酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新
4.4.3  酒店?duì)I銷模式的創(chuàng)新
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第5章  酒店服務(wù)質(zhì)量管理
5.1  酒店服務(wù)質(zhì)量與管理
5.1.1  酒店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)
5.1.2  酒店全面質(zhì)量管理的含義、內(nèi)容及原則
5.2  酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序
5.2.1  制定酒店服務(wù)規(guī)程
5.2.2  建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系
5.2.3  開展全面質(zhì)量管理教育
5.3  酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法
5.3.1  服務(wù)質(zhì)量分析法
5.3.2  PDCA循環(huán)法
5.3.3  ZD質(zhì)量管理法
5.3.4  交互服務(wù)質(zhì)量管理
5.3.5  QC小組法
5.3.6  其他質(zhì)量管理方法
5.4  酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系
5.4.1  酒店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)
5.4.2  服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系
5.4.3  酒店服務(wù)質(zhì)量承諾與服務(wù)質(zhì)量保證
5.4.4  關(guān)于ISO質(zhì)量管理體系
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第6章  酒店人力資源管理
6.1  人力資源管理概述
6.1.1  人力資源的含義與特點(diǎn)
6.1.2  人力資源管理的含義和作用
6.1.3  人力資源管理的范疇
6.1.4  酒店人力資源管理的發(fā)展與現(xiàn)狀
6.2  酒店人力資源的開發(fā)與利用
6.2.1  酒店人力資源計(jì)劃
6.2.2  酒店員工的招聘
6.2.3  酒店員工的培訓(xùn)
6.3  酒店人力資源的激勵(lì)
6.3.1  激勵(lì)概述
6.3.2  激勵(lì)的功能與原則
6.3.3  酒店員工激勵(lì)的方法
6.4  酒店員工的績(jī)效考評(píng)
6.4.1  績(jī)效考評(píng)的含義及作用
6.4.2  績(jī)效考評(píng)的程序與方法
6.5  酒店的督導(dǎo)管理
6.5.1  管理與督導(dǎo)管理
6.5.2  督導(dǎo)在管理中的地位
6.5.3  有效督導(dǎo)必需的技能
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第7章  酒店接待部門管理
7.1  酒店前廳管理
7.1.1  前廳部的定義和主要任務(wù)
7.1.2  前廳部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
7.1.3  前廳部基本業(yè)務(wù)管理
7.1.4  前廳部其他業(yè)務(wù)管理
7.2  酒店客房管理
7.2.1  客房部的業(yè)務(wù)范圍
7.2.2  客房部的組織機(jī)構(gòu)及職能
7.2.3  房型與房態(tài)
7.2.4  客房部清潔保養(yǎng)及其管理
7.2.5  客房部對(duì)客服務(wù)及其管理
7.3  酒店餐飲管理
7.3.1  餐飲部的主要任務(wù)
7.3.2  餐飲部的組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)
7.3.3  餐飲服務(wù)管理
7.3.4  餐飲銷售技巧
7.4  酒店康樂管理
7.4.1  康樂部的主要作用
7.4.2  康樂部的日常管理
7.4.3  康樂部的安全管理
7.5  酒店商場(chǎng)管理
7.5.1  商場(chǎng)部的日常管理
7.5.2  商場(chǎng)部的銷售技巧
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第8章  酒店財(cái)務(wù)管理
8.1  酒店財(cái)務(wù)管理概述
8.1.1  酒店財(cái)務(wù)管理的概念
8.1.2  酒店財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)
8.1.3  酒店的財(cái)務(wù)關(guān)系
8.1.4  酒店財(cái)務(wù)管理的組織與目標(biāo)
8.2  酒店成本費(fèi)用管理
8.2.1  酒店成本費(fèi)用的概念
8.2.2  成本費(fèi)用控制的意義和階段
8.2.3  成本費(fèi)用控制的原則
8.2.4  成本費(fèi)用控制的常用方法
8.2.5  成本費(fèi)用考核的指標(biāo)
8.3  酒店收入與利潤(rùn)管理
8.3.1  酒店?duì)I業(yè)收入的內(nèi)容及確認(rèn)
8.3.2  營(yíng)業(yè)收入管理的內(nèi)容
8.3.3  酒店利潤(rùn)控制的要點(diǎn)及利潤(rùn)分配程序
8.4  酒店財(cái)務(wù)分析
8.4.1  財(cái)務(wù)分析的目的
8.4.2  財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容
8.4.3  財(cái)務(wù)分析的方法
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第9章  酒店后勤保障管理
9.1  酒店物資管理
9.1.1  酒店物資管理的特點(diǎn)及任務(wù)
9.1.2  酒店物資的分類及定額管理
9.1.3  酒店物資的采購(gòu)和驗(yàn)收
9.1.4  酒店物資的倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放
9.2  酒店設(shè)備管理
9.2.1  酒店設(shè)備管理概述
9.2.2  酒店設(shè)備的選擇與購(gòu)置
9.2.3  酒店設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)
9.2.4  設(shè)備的改造和更新
9.3  酒店安全與衛(wèi)生管理
9.3.1  酒店安全管理概述
9.3.2  酒店的安全管理
9.3.3  酒店衛(wèi)生管理的特點(diǎn)與要求
9.3.4  酒店衛(wèi)生管理的主要內(nèi)容
本章小結(jié)
課后練習(xí)
第10章  酒店的企業(yè)文化和現(xiàn)代技術(shù)的應(yīng)用
10.1  酒店的企業(yè)文化
10.1.1  酒店企業(yè)文化概述
10.1.2  酒店企業(yè)的文化建設(shè)
10.2  酒店的公共關(guān)系
10.2.1  酒店公共關(guān)系概述
10.2.2  酒店企業(yè)的CIS
10.3  現(xiàn)代酒店的信息管理與電子商務(wù)
10.3.1  酒店的信息系統(tǒng)管理
10.3.2  現(xiàn)代酒店的電子商務(wù)
本章小結(jié)
課后練習(xí)
參考文獻(xiàn)