導游員服務技能與實訓

第一部分 導游工作認知
模塊一 導游人員認知
項目1 認知導游人員的概念和分類
項目2 認知導游人員的職責
項目3 認知導游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)
項目4 認知導游人員的培訓、考核與管理
模塊二 導游服務認知
項目1 認知導游服務的概念、類型和范圍
項目2 認知導游服務的性質(zhì)、特點和地位
項目3 認知導游服務的發(fā)展趨勢
第二部分 導游工作
模塊三 地方陪同導游人員規(guī)范服務程序
項目1 接團服務準備
項目2 接站服務
項目3 入住酒店服務
項目4 核對、商定日程安排
項目5 參觀游覽服務
項目6 其他服務
項目7 送站服務
項目8 后續(xù)工作
模塊四 全程陪同導游人員規(guī)范服務程序
項目1 服務準備
項目2 首站（入境站）接團服務
項目3 進駐酒店服務
項目4 核對與商定日程
項目5 各站服務
項目6 離站服務
項目7 途中服務
項目8 末站（離境站）送團服務
項目9 善后工作
模塊五 問題和事故的處理
項目1 旅游計劃與行程變更的處理
項目2 空接事故的處理
項目3 漏接事故的處理
項目4 錯接事故的處理
項目5 誤機（車、船）事故的處理
項目6 游客財物丟失事故處理
項目7 游客走失事故處理
項目8 游客個別要求的處理
項目9 游客患病、死亡處理
項目10 旅游安全事故的處理
模塊六 導游語言技能與講解技能訓練
項目1 導游語言基本要求
項目2 導游交際語言技巧
項目3 導游講解方法
項目4 導游講解技巧
第三部分 技能拓展
模塊七 出境旅游領隊規(guī)范服務程序訓練
項目1 出團前的準備
項目2 出入境業(yè)務
項目3 領隊在境外帶團期間的主要工作
……
附錄1 關于印發(fā)《關于組織實施2013年全國中、高級導游人員等級考試工作的意見》的通知
附錄2 導游人員管理條例
參考文獻