導(dǎo)游員服務(wù)技能與實(shí)訓(xùn)

第一部分 導(dǎo)游工作認(rèn)知
模塊一 導(dǎo)游人員認(rèn)知
項(xiàng)目1 認(rèn)知導(dǎo)游人員的概念和分類
項(xiàng)目2 認(rèn)知導(dǎo)游人員的職責(zé)
項(xiàng)目3 認(rèn)知導(dǎo)游人員的素質(zhì)和修養(yǎng)
項(xiàng)目4 認(rèn)知導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理
模塊二 導(dǎo)游服務(wù)認(rèn)知
項(xiàng)目1 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
項(xiàng)目2 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和地位
項(xiàng)目3 認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢
第二部分 導(dǎo)游工作
模塊三 地方陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序
項(xiàng)目1 接團(tuán)服務(wù)準(zhǔn)備
項(xiàng)目2 接站服務(wù)
項(xiàng)目3 入住酒店服務(wù)
項(xiàng)目4 核對、商定日程安排
項(xiàng)目5 參觀游覽服務(wù)
項(xiàng)目6 其他服務(wù)
項(xiàng)目7 送站服務(wù)
項(xiàng)目8 后續(xù)工作
模塊四 全程陪同導(dǎo)游人員規(guī)范服務(wù)程序
項(xiàng)目1 服務(wù)準(zhǔn)備
項(xiàng)目2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
項(xiàng)目3 進(jìn)駐酒店服務(wù)
項(xiàng)目4 核對與商定日程
項(xiàng)目5 各站服務(wù)
項(xiàng)目6 離站服務(wù)
項(xiàng)目7 途中服務(wù)
項(xiàng)目8 末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)
項(xiàng)目9 善后工作
模塊五 問題和事故的處理
項(xiàng)目1 旅游計(jì)劃與行程變更的處理
項(xiàng)目2 空接事故的處理
項(xiàng)目3 漏接事故的處理
項(xiàng)目4 錯接事故的處理
項(xiàng)目5 誤機(jī)（車、船）事故的處理
項(xiàng)目6 游客財物丟失事故處理
項(xiàng)目7 游客走失事故處理
項(xiàng)目8 游客個別要求的處理
項(xiàng)目9 游客患病、死亡處理
項(xiàng)目10 旅游安全事故的處理
模塊六 導(dǎo)游語言技能與講解技能訓(xùn)練
項(xiàng)目1 導(dǎo)游語言基本要求
項(xiàng)目2 導(dǎo)游交際語言技巧
項(xiàng)目3 導(dǎo)游講解方法
項(xiàng)目4 導(dǎo)游講解技巧
第三部分 技能拓展
模塊七 出境旅游領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)程序訓(xùn)練
項(xiàng)目1 出團(tuán)前的準(zhǔn)備
項(xiàng)目2 出入境業(yè)務(wù)
項(xiàng)目3 領(lǐng)隊(duì)在境外帶團(tuán)期間的主要工作
……
附錄1 關(guān)于印發(fā)《關(guān)于組織實(shí)施2013年全國中、高級導(dǎo)游人員等級考試工作的意見》的通知
附錄2 導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例
參考文獻(xiàn)