航站樓旅客服務(wù)

學(xué)習(xí)單元一 航站樓服務(wù)概述
第一節(jié) 民航機(jī)場概述
一、民航機(jī)場的定義及分類
二、民航機(jī)場功能區(qū)域介紹
三、機(jī)場三字代碼
第二節(jié) 航站樓構(gòu)型及旅客服務(wù)綜述
一、航站樓構(gòu)型
二、航站樓旅客服務(wù)綜述
學(xué)習(xí)單元二 航站樓票務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 國內(nèi)客票銷售簡介
一、電子客票
二、國內(nèi)客票的填開格式
三、購票證件
四、客票的有效期
五、候補(bǔ)購票
六、座位再證實(shí)
七、客票變更
八、團(tuán)體旅客購票
九、退票
第二節(jié) 國際客票銷售簡介
一、國際組織
二、國際運(yùn)價(jià)
三、國際客票填開
四、國際客票變更
第三節(jié) 航班查詢與訂座操作實(shí)務(wù)
一、航班信息查詢AV
二、訂座的完整過程及RTC
學(xué)習(xí)單元三 值機(jī)服務(wù)及行李托運(yùn)服務(wù)
第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)
一、值機(jī)種類
二、值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)的種類
三、值機(jī)流程導(dǎo)人
第二節(jié) 行李托運(yùn)知識(shí)
一、行李的分類
二、對托運(yùn)行李的要求
三、托運(yùn)物品限制性規(guī)定
四、特殊行李的運(yùn)輸
第三節(jié) NewAPP離港控制系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)
一、NewAPP系統(tǒng)模塊
二、NewAPP系統(tǒng)操作簡介
學(xué)習(xí)單元四 民航安檢服務(wù)
第一節(jié) 民航安全技術(shù)檢查基本知識(shí)
一、安檢的定義、目的及任務(wù)
二、民航安檢的相關(guān)法規(guī)
三、安檢部門及其人員
第二節(jié) 機(jī)場運(yùn)行保安服務(wù)
一、機(jī)場運(yùn)行條件
二、機(jī)場控制區(qū)的劃分
三、機(jī)場控制區(qū)的保安控制
四、候機(jī)隔離區(qū)的保安控制
五、航空器在地面的保安控制
六、導(dǎo)航設(shè)施和其他要害部位的保安控制
七、機(jī)場非控制區(qū)的保安控制
第三節(jié) 安全技術(shù)檢查操作實(shí)務(wù)
一、安檢流程
二、安檢各工作崗位職責(zé)
第四節(jié) 機(jī)場聯(lián)檢業(yè)務(wù)
一、海關(guān)
二、邊防
三、檢驗(yàn)檢疫
學(xué)習(xí)單元五 進(jìn)出港旅客服務(wù)
第一節(jié) 出港旅客登機(jī)服務(wù)
一、引導(dǎo)員的崗位職責(zé)
二、引導(dǎo)旅客登機(jī)的服務(wù)要求
三、出港航班的流程
第二節(jié) 到港旅客服務(wù)
一、到港旅客服務(wù)要求
二、廊橋機(jī)位旅客引導(dǎo)
三、遠(yuǎn)機(jī)位旅客引導(dǎo)
第三節(jié) 過站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)
一、國內(nèi)過站航班服務(wù)工作程序
二、中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務(wù)
第四節(jié) 特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)
一、重要旅客
二、無人陪伴兒童
三、嬰兒
四、孕婦
五、病殘旅客
六、其他特殊旅客
學(xué)習(xí)單元六 民航高端旅客服務(wù)
第一節(jié) 高端旅客概述
一、高端旅客的范疇
二、高端旅客的需求特征
三、高端旅客服務(wù)要求
四、機(jī)場地面服務(wù)場地設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 各崗位工作職責(zé)
一、貴賓柜臺(tái)服務(wù)員職責(zé)（A崗）
二、值機(jī)柜臺(tái)服務(wù)員職責(zé)（B崗）
三、前臺(tái)服務(wù)員職責(zé)（分C、D、E崗）
第三節(jié) 高端旅客服務(wù)操作實(shí)務(wù)
一、航前服務(wù)操作
二、值機(jī)服務(wù)操作
三、休息室服務(wù)操作
四、登／離機(jī)服務(wù)操作
五、中轉(zhuǎn)／過境服務(wù)操作
六、行李收運(yùn)服務(wù)操作
學(xué)習(xí)單元七 航站樓通用服務(wù)
第一節(jié) 航站樓廣播及問訊服務(wù)
一、廣播用語的一般規(guī)定
二、廣播用語的分類
三、航班信息類廣播用語的格式規(guī)范
四、問訊服務(wù)的崗位要求
五、旅客常見問題
第二節(jié) 航站樓交通服務(wù)
一、旅客航站區(qū)交通問題
二、機(jī)場旅客航站區(qū)交通方式
第三節(jié) 航站樓醫(yī)療急救服務(wù)
一、應(yīng)急救護(hù)預(yù)案
二、醫(yī)療救護(hù)設(shè)備
第四節(jié) 航站樓商業(yè)零售服務(wù)
一、航站樓商業(yè)的定位
二、國外航站樓零售業(yè)發(fā)展特點(diǎn)
三、航站樓商業(yè)零售服務(wù)的分類
學(xué)習(xí)單元八 不正常運(yùn)輸服務(wù)
第一節(jié) 旅客運(yùn)輸不正常服務(wù)
一、誤機(jī)
二、漏乘
三、錯(cuò)乘
四、偷乘
五、終止飛行
六、登機(jī)牌遺失
七、無票乘機(jī)
八、航班超售
九、證件缺失、無效
十、不正常訂座
十一、退票
第二節(jié) 航班不正常服務(wù)
一、航班延誤、取消
二、航班中斷
三、補(bǔ)班
四、航班返航
第三節(jié) 不正常行李運(yùn)輸服務(wù)
一、少收行李
二、多收行李
三、破損、內(nèi)物短少、污染行李
四、托運(yùn)行李內(nèi)物被盜或丟失
五、行李賠償
第四節(jié) 突發(fā)事件／旅客意外傷害事件處置
一、航站樓突發(fā)事件分類
二、航站樓突發(fā)事件處理方法
三、旅客意外傷害事件的種類及處理方法
學(xué)習(xí)單元九 特色航站樓一覽
一、北京首都國際機(jī)場T3航站樓——中國第一國門
二、廣州白云國際機(jī)場航站樓——中樞機(jī)場
三、上海浦東國際機(jī)場T2航站樓——以人為本
四、上海虹橋國際機(jī)場T2航站樓——綠色機(jī)場，節(jié)能大戶
五、成都雙流機(jī)場T2航站樓——西南樞紐，溫馨港灣
六、深圳寶安機(jī)場T3航站樓——機(jī)場界的“蘋果”
七、廈門高崎機(jī)場T4航站樓——最暢快的“海西之窗”
八、杭州蕭山機(jī)場T3航站樓——破繭成蝶
九、昆明長水國際機(jī)場T1航站樓——七彩云南，西部門戶
附錄A最新國內(nèi)機(jī)場三字代碼（截止2013年6月8日）
附錄B南航SKYTRAX四星地面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)