導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第一章 導(dǎo)游與導(dǎo)游業(yè)、導(dǎo)游學(xué)
第一節(jié) 導(dǎo)游
第二節(jié) 導(dǎo)游業(yè)與導(dǎo)游學(xué)
第二章 導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類(lèi)型與范圍
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的原則
第三章 導(dǎo)游人員
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的社會(huì)角色
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)和素質(zhì)
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
第四章 導(dǎo)游實(shí)務(wù)操作程序
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)集體
第二節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序
第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序
第四節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序
第五節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
第六節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
第五章 旅游事故及其處理
第一節(jié) 旅游事故概述
第二節(jié) 旅游事故處理的一般原則和基本程序
第三節(jié) 旅游中常見(jiàn)旅游事故的處理
第四節(jié) 旅游投訴處理
第六章 旅游者個(gè)別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個(gè)別要求處理的原則
第二節(jié) 旅游中旅游者常見(jiàn)要求的處理
第七章 導(dǎo)游的工作技能
第一節(jié) 導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)
第二節(jié) 導(dǎo)游的語(yǔ)言藝術(shù)
第三節(jié) 導(dǎo)游的講解藝術(shù)
第四節(jié) 導(dǎo)游詞創(chuàng)作
第八章 導(dǎo)游心理服務(wù)
第一節(jié) 影響旅游者行為的因素
第二節(jié) 旅游者的一般心理特征和行為表現(xiàn)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)
第九章 導(dǎo)游審美
第一節(jié) 旅游者的審美過(guò)程
第二節(jié) 影響旅游者審美的因素
第三節(jié) 旅游者審美行為的引導(dǎo)與調(diào)節(jié)
第十章 導(dǎo)游管理
第一節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)
第二節(jié) 導(dǎo)游員的考核
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的管理
第十一章 導(dǎo)游職業(yè)形象
第一節(jié) 導(dǎo)游員的禮節(jié)
第二節(jié) 導(dǎo)游員的儀表、儀態(tài)
第三節(jié) 導(dǎo)游員與旅游者及旅游相關(guān)從業(yè)人員交往時(shí)的禮節(jié)
第十二章 導(dǎo)游相關(guān)知識(shí)
第一節(jié) 出入境知識(shí)
第三節(jié) 交通知識(shí)
第三節(jié) 郵電知識(shí)
第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)知識(shí)
第五節(jié) 旅游衛(wèi)生救護(hù)常識(shí)
參考文獻(xiàn)