服務(wù)禮儀教程（第四版）

導(dǎo) 論
第一章 服務(wù)禮儀的基本理念
一、社會(huì)公德 17
二、職業(yè)道德 24
三、角色定位 34
四、雙向溝通 39
五、陽(yáng)光心態(tài) 45
六、三A法則 50
七、首輪效應(yīng) 56
八、親和效應(yīng) 61
九、末輪效應(yīng) 65
十、零度干擾 70
思考題 77
第二章 服務(wù)人員的儀容規(guī)范
一、面部修飾 81
二、肢部修飾 88
三、發(fā)部修飾 93
四、化妝修飾 98
思考題 102
第三章 服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
一、站立姿勢(shì) 106
二、行進(jìn)姿勢(shì) 111
三、蹲坐姿勢(shì) 119
四、手臂姿勢(shì) 126
五、表情神態(tài) 133
思考題 139
第四章 服務(wù)人員的服飾規(guī)范
一、正裝選擇 144
二、便裝選擇 150
三、飾物選擇 156
四、用品選擇 161
思考題 167
第五章 服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
一、禮貌用語(yǔ) 172
二、文明用語(yǔ) 180
三、行業(yè)用語(yǔ) 187
四、書面用語(yǔ) 192
五、電話用語(yǔ) 198
六、網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ) 208
思考題 214
第六章 服務(wù)人員的崗位規(guī)范
一、崗前準(zhǔn)備 218
二、顧客接待 226
三、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N 235
四、售后服務(wù) 244
五、糾紛處理 253
六、位次安排 263
思考題 286
主要參考書目 289
第一版后記 293
第二版后記 297
第三版后記 299
第四版后記 301