中國商業(yè)銀行服務管理問題研究

1. 緒論
1.1 選題的背景、目的及意義
1.1.1 選題的背景
1.1.2 選題的目的和意義
1.2 研究思路框架及邏輯結構
1.3 本書的研究方法
1.4 可能的創(chuàng)新之處和尚待改進的地方
2. 商業(yè)銀行服務管理國內外研究文獻綜述
2.1 服務管理領域國外文獻綜述
2.2 服務管理領域國內研究文獻綜述
3. 商業(yè)銀行服務概述
3.1 服務的概念及特性
3.1.1 服務的概念
3.1.2 服務的特性
3.2 商業(yè)銀行服務概念及特性
3.2.1 商業(yè)銀行服務的概念
3.2.2 商業(yè)銀行服務的特性
3.3 商業(yè)銀行服務價值
3.3.1 服務價值和銀行服務價值的含義
3.3.2 銀行服務價值模型
3.3.3 通過客戶滿意獲取服務價值
3.4 商業(yè)銀行服務收入
3.4.1 服務收入對商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的重要意義
3.4.2 我國商業(yè)銀行非利息收入特點分析
3.4.3 國外商業(yè)銀行非利息收入特點分析
3.5 商業(yè)銀行服務對象和載體
3.5.1 商業(yè)銀行服務對象
3.5.2 商業(yè)銀行服務載體
4. 商業(yè)銀行服務管理體系
4.1 管理、服務管理與商業(yè)銀行服務管理的概念
4.1.1 管理的概念
4.1.2 服務管理的概念
4.1.3 銀行服務管理的概念
4.2 商業(yè)銀行服務管理體系框架
4.2.1 服務管理體系的功能
4.2.2 服務管理體系的主要類別
4.2.3 服務管理體系構建需要考慮的因素
4.3 商業(yè)銀行服務管理職能
4.3.1 服務價值創(chuàng)造職能
4.3.2 資源要素配置職能
4.3.3 內外沖突管理職能
4.3.4 服務風險控制職能
4.3.5 人力資源開發(fā)職能
……
5. 商業(yè)銀行服務基本理論
6. 商業(yè)銀行服務管理問題分析
7. 服務管理模型及應用
8. 商業(yè)銀行客戶服務實證分析
9. 再造商業(yè)銀行服務管理的思考