中國商業(yè)銀行服務(wù)管理問題研究

1. 緒論
1.1 選題的背景、目的及意義
1.1.1 選題的背景
1.1.2 選題的目的和意義
1.2 研究思路框架及邏輯結(jié)構(gòu)
1.3 本書的研究方法
1.4 可能的創(chuàng)新之處和尚待改進(jìn)的地方
2. 商業(yè)銀行服務(wù)管理國內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述
2.1 服務(wù)管理領(lǐng)域國外文獻(xiàn)綜述
2.2 服務(wù)管理領(lǐng)域國內(nèi)研究文獻(xiàn)綜述
3. 商業(yè)銀行服務(wù)概述
3.1 服務(wù)的概念及特性
3.1.1 服務(wù)的概念
3.1.2 服務(wù)的特性
3.2 商業(yè)銀行服務(wù)概念及特性
3.2.1 商業(yè)銀行服務(wù)的概念
3.2.2 商業(yè)銀行服務(wù)的特性
3.3 商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)值
3.3.1 服務(wù)價(jià)值和銀行服務(wù)價(jià)值的含義
3.3.2 銀行服務(wù)價(jià)值模型
3.3.3 通過客戶滿意獲取服務(wù)價(jià)值
3.4 商業(yè)銀行服務(wù)收入
3.4.1 服務(wù)收入對商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展的重要意義
3.4.2 我國商業(yè)銀行非利息收入特點(diǎn)分析
3.4.3 國外商業(yè)銀行非利息收入特點(diǎn)分析
3.5 商業(yè)銀行服務(wù)對象和載體
3.5.1 商業(yè)銀行服務(wù)對象
3.5.2 商業(yè)銀行服務(wù)載體
4. 商業(yè)銀行服務(wù)管理體系
4.1 管理、服務(wù)管理與商業(yè)銀行服務(wù)管理的概念
4.1.1 管理的概念
4.1.2 服務(wù)管理的概念
4.1.3 銀行服務(wù)管理的概念
4.2 商業(yè)銀行服務(wù)管理體系框架
4.2.1 服務(wù)管理體系的功能
4.2.2 服務(wù)管理體系的主要類別
4.2.3 服務(wù)管理體系構(gòu)建需要考慮的因素
4.3 商業(yè)銀行服務(wù)管理職能
4.3.1 服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造職能
4.3.2 資源要素配置職能
4.3.3 內(nèi)外沖突管理職能
4.3.4 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制職能
4.3.5 人力資源開發(fā)職能
……
5. 商業(yè)銀行服務(wù)基本理論
6. 商業(yè)銀行服務(wù)管理問題分析
7. 服務(wù)管理模型及應(yīng)用
8. 商業(yè)銀行客戶服務(wù)實(shí)證分析
9. 再造商業(yè)銀行服務(wù)管理的思考