導(dǎo)游業(yè)務(wù)（第3版）

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的特點和基本原則
第二章 導(dǎo)游服務(wù)的客體
第一節(jié) 旅游需要
第二節(jié) 旅游動機和心理特征
第三節(jié) 游客的旅游行為
第三章 導(dǎo)游服務(wù)的主體
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范
第四章 導(dǎo)游服務(wù)體系和服務(wù)規(guī)范
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)體系
第二節(jié) 團體旅游接待服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)與服務(wù)程序
第五章 游客個別要求的處理
第一節(jié) 游客個別要求的處理原則
第二節(jié) 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
第三節(jié) 要求親友隨團活動、中途退團或延長旅游期限的處理
第四節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理
第五節(jié) 特殊游客需求的對待
第六章 常見問題與事故的應(yīng)對
第一節(jié) 漏接、錯接與空接的預(yù)防與處理
第二節(jié) 旅游計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理
第四節(jié) 證件、錢物、行李遺失的預(yù)防與處理
第五節(jié) 游客走失的預(yù)防與處理
第六節(jié) 游客患病、死亡的處理
第七節(jié) 安全事故的預(yù)防與處理
第八節(jié) 游客越軌言行的處理
第九節(jié) 旅游投訴及處理
第七章 導(dǎo)游帶團技能
第一節(jié) 導(dǎo)游帶團的特點與原則
第二節(jié) 營造和諧、愉快的合作氛圍
第三節(jié) 處理好各種關(guān)系
第八章 導(dǎo)游講解技能
第一節(jié) 導(dǎo)游講解應(yīng)遵循的原則和要求
第二節(jié) 導(dǎo)游語言技能
第三節(jié) 常用導(dǎo)游講解方法和技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游講解風(fēng)格
第九章 導(dǎo)游服務(wù)模式和規(guī)律性
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)模式
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)律性
參考書目
教學(xué)參考建議