前廳與客房管理

第一章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位與任務
第二節(jié) 前廳部的業(yè)務特點與管理要求
第三節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)
第四節(jié) 前廳部管理者的崗位職責與素質(zhì)要求
第五節(jié) 前廳環(huán)境的設計與控制
第六節(jié) 前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第二章 客房預訂管理
第一節(jié) 客房預訂的意義與任務
第二節(jié) 客房預訂的方式與種類
第三節(jié) 客房預訂的渠道與酒店計價方式
第四節(jié) 客房預訂的程序
第五節(jié) 超額預訂與訂房糾紛處理
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第三章 總臺接待管理
第一節(jié) 總臺接待業(yè)務流程
第二節(jié) 總臺接待中常見問題及其處理
第三節(jié) 客房的分配
第四節(jié) 問訊與留言管理
第五節(jié) 商務樓層管理
第六節(jié) 總臺收銀管理
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第四章 前廳銷售管理
第一節(jié) 客房狀況的控制
第二節(jié) 前廳銷售的藝術(shù)與技巧
第三節(jié) 房價管理
第四節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
第五節(jié) 酒店收益管理
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第五章 前廳服務管理
第一節(jié) 禮賓服務
第二節(jié) “金鑰匙”服務
第三節(jié) 電話總機服務
第四節(jié) 商務中心服務
第五節(jié) 貴重物品保管服務
第六節(jié) 前廳服務質(zhì)量的控制
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第六章 賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系
第二節(jié) 大堂副理與賓客關(guān)系主任
第三節(jié) 客人投訴的處理
第四節(jié) 客史檔案的管理
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第七章 前廳信息管理
第一節(jié) 前廳管理信息系統(tǒng)
第二節(jié) 前廳客情預測
第三節(jié) 前廳主要統(tǒng)計報表
第四節(jié) 前廳文檔管理
第五節(jié) 前廳信息的傳遞與溝通
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第八章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位與任務
第二節(jié) 客房部的業(yè)務特點與管理要求
第三節(jié) 客房部的組織機構(gòu)
第四節(jié) 客房部管理者的崗位職責與素質(zhì)要求
第五節(jié) 客房部與其他部門的業(yè)務關(guān)系
第六節(jié) 客房部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第九章 客房設計管理
第一節(jié) 客房樓層的建筑類型規(guī)劃
第二節(jié) 客房類型與設備用品配置
第三節(jié) 客房主要功能區(qū)域的設計
第四節(jié) 客房裝飾布置的設計
第五節(jié) 特殊客房的設計
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第十章 客房清潔保養(yǎng)管理
第一節(jié) 客房的清潔整理
第二節(jié) 客房清潔整理的質(zhì)量控制
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 清潔設備與清潔劑
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第十一章 客房服務管理
第一節(jié) 客房服務模式
第二節(jié) 客房服務項目與服務規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務方法
第四節(jié) 客房個性化服務
第五節(jié) 客房貼身管家服務
第六節(jié) 客房服務質(zhì)量的控制
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第十二章 客房設備用品管理
第一節(jié) 客房設備的管理
第二節(jié) 客房用品的管理
第三節(jié) 布件的管理
第四節(jié) 客房成本費用控制與預算管理
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第十三章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理的意義與內(nèi)容
第二節(jié) 火災的防范與處理
第三節(jié) 盜竊的防范與處理
第四節(jié) 意外事故的防范與處理
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
第十四章 前廳部、客房部人力資源管理
第一節(jié) 員工服務意識的培養(yǎng)
第二節(jié) 員工的招聘與培訓
第三節(jié) 員工工作的考核與評估
第四節(jié) 員工的激勵與管理藝術(shù)
本章小結(jié)
復習思考題
案例分析
參考文獻