飯店前廳服務(wù)與管理

定　價(jià)：￥27.00

作　者：	楊海英著
出版社：	機(jī)械工業(yè)出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽：	高職高專(zhuān)教材教材經(jīng)濟(jì)管理

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ISBN：	9787111463962	出版時(shí)間：	2014-06-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：		字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)以工作過(guò)程為導(dǎo)向，將飯店前廳部的典型工作任務(wù)作為教材的主要內(nèi)容，分為導(dǎo)論、預(yù)訂服務(wù)與管理、接待服務(wù)與管理、收銀服務(wù)與管理、前廳系列服務(wù)（金鑰匙、門(mén)童服務(wù)、行李服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、總機(jī)服務(wù)）、前廳部服務(wù)與管理技巧（客房銷(xiāo)售管理和客戶(hù)關(guān)系管理）六個(gè)模塊，并按照教學(xué)規(guī)律由淺入深，由具體到抽象分別予以介紹。本書(shū)在體例上進(jìn)行了探索和創(chuàng)新，每個(gè)模塊開(kāi)篇都設(shè)置了學(xué)習(xí)目標(biāo)和教學(xué)建議，通過(guò)“情境導(dǎo)入”引出項(xiàng)目?jī)?nèi)容，在主要知識(shí)點(diǎn)和能力點(diǎn)之后同步設(shè)置課堂練習(xí)和思考題，真正體現(xiàn)“教中學(xué)、學(xué)中做、教學(xué)做一體化”的原則，并通過(guò)案例鏈接、知識(shí)鏈接、課后任務(wù)拓展等補(bǔ)充材料，強(qiáng)化對(duì)知識(shí)的理解和能力的訓(xùn)練。本書(shū)可作為高等職業(yè)院校、應(yīng)用型本科院校、五年制高職院校酒店管理專(zhuān)業(yè)和相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材，也可作為社會(huì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)參考書(shū)和培訓(xùn)教材。

作者簡(jiǎn)介

暫缺《飯店前廳服務(wù)與管理》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

前言
模塊一導(dǎo)論
項(xiàng)目1認(rèn)識(shí)前廳部
1.1.1前廳部的組織機(jī)構(gòu)
1.1.2前廳部的主要業(yè)務(wù)
1.1.3前廳布局和環(huán)境
1.1.4前廳部的地位和作用
項(xiàng)目2前廳部員工的素質(zhì)要求和
崗位職責(zé)
1.2.1前廳部員工的素質(zhì)要求
1.2.2前廳部員工的崗位職責(zé)
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊二預(yù)訂服務(wù)與管理
項(xiàng)目1基礎(chǔ)知識(shí)
2.1.1預(yù)訂的方式、種類(lèi)與渠道
2.1.2預(yù)訂的程序
項(xiàng)目2預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.2.1散客預(yù)訂
2.2.2團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
項(xiàng)目3預(yù)訂控制
2.3.1超額預(yù)訂
2.3.2預(yù)訂失約行為及處理
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊三接待服務(wù)與管理
項(xiàng)目1基礎(chǔ)知識(shí)
3.1.1前臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容
3.1.2接待服務(wù)流程
項(xiàng)目2接待業(yè)務(wù)
3.2.1散客接待
3.2.2團(tuán)隊(duì)接待
3.2.3貴賓接待
項(xiàng)目3行政樓層
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊四收銀服務(wù)與管理
項(xiàng)目1基礎(chǔ)知識(shí)
4.1.1前臺(tái)收銀主要術(shù)語(yǔ)
4.1.2結(jié)賬退房程序
項(xiàng)目2收銀結(jié)賬業(yè)務(wù)
4.2.1押金處理
4.2.2開(kāi)具收據(jù)和發(fā)票
4.2.3外幣兌換
4.2.4夜審
4.2.5貴重物品保管
項(xiàng)目3防止客人逃賬技術(shù)
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊五前廳系列服務(wù)
項(xiàng)目1金鑰匙
項(xiàng)目2門(mén)童服務(wù)
5.2.1門(mén)童服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
5.2.2門(mén)童素質(zhì)要求
項(xiàng)目3行李服務(wù)
5.3.1行李服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
5.3.2行李員素質(zhì)要求
項(xiàng)目4問(wèn)詢(xún)服務(wù)
項(xiàng)目5總機(jī)服務(wù)
5.5.1總機(jī)服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)
5.5.2總機(jī)服務(wù)員工素質(zhì)要求
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
模塊六前廳部服務(wù)與管理技巧
項(xiàng)目1客房銷(xiāo)售管理
6.1.1客房房?jī)r(jià)管理
6.1.2客房銷(xiāo)售技巧
項(xiàng)目2客戶(hù)關(guān)系管理
6.2.1客史檔案
6.2.2客人投訴管理
6.2.3顧客滿(mǎn)意度管理
小結(jié)
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
附錄
附錄A前廳部常用術(shù)語(yǔ)
附錄B前廳部常用表格
附錄C前廳部常用考核表
附錄D2010版《旅游飯店星級(jí)的
劃分與評(píng)定》（節(jié)選）
參考文獻(xiàn)
參考網(wǎng)站