酒店前廳服務與管理實訓教程

第一章 認識前廳部
【本章導讀】
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
【基礎知識】
【實訓內(nèi)容】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
第二章 預訂員業(yè)務實訓
【本章導讀】
實訓一 接受預訂
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
【基礎知識】
【準備工作】
【實訓內(nèi)容】
【實訓步驟】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
【模擬對話】
實訓二 預訂的取消、變更與婉拒
【實訓目的與要求】
【實訓時間】
【基礎知識】
【準備工作】
【實訓內(nèi)容】
【實訓步驟】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
【模擬對話】
第三章 迎賓／門童業(yè)務實訓
【本章導讀】
實訓一 機場代表迎接服務
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
【基礎知識】
【準備工作】
【實訓內(nèi)容】
【實訓步驟】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
【模擬對話】
實訓二 迎送客人服務
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
【基礎知識】
【準備工作】
【實訓內(nèi)容】
【實訓步驟】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
實訓三 安全服務
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
【基礎知識】
【準備工作】
【實訓內(nèi)容】
【實訓步驟】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
第四章 行李員業(yè)務實訓
【本章導讀】
實訓一 行李服務
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
【基礎知識】
【準備工作】
【實訓內(nèi)容】
【實訓步驟】
【注意事項】
【問題思考】
【案例分析】
【模擬對話】
實訓二 委托代辦服務
【實訓目的與要求】
【實訓學時】
……
第五章 接待員業(yè)務實訓
第六章 話務員業(yè)務實訓
第七章 收銀員業(yè)務實訓
第八章 大堂副理業(yè)務實訓
第九章 管理能力提升訓練
主要參考文獻