電子商務(wù)概論

第一篇 電子商務(wù)貿(mào)易篇
第1章 電子商務(wù)概述 3
章首案例：17名“花木蘭”托起金牌網(wǎng)商 3
1．1 電子商務(wù)內(nèi)涵 4
1．1．1 什么是電子商務(wù) 4
1．1．2 電子商務(wù)的內(nèi)涵 4
1．2 電子商務(wù)的分類 6
1．2．1 按電子商務(wù)的交易對(duì)象分類 6
1．2．2 按開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍分類 7
1．2．3 按商務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容分類 8
1．2．4 根據(jù)電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式 8
1．3 電子商務(wù)功能及對(duì)社會(huì)的影響 10
1．3．1 電子商務(wù)的功能 10
1．3．2 電子商務(wù)對(duì)社會(huì)的影響 12
1．4 電子商務(wù)發(fā)展階段 14
1．4．1 電子商務(wù)的產(chǎn)生 14
1．4．2 電子商務(wù)的發(fā)展階段 15
1．4．3 電子商務(wù)的發(fā)展與趨勢(shì) 16
本章小結(jié) 17
習(xí)題與思考 18
第2章 網(wǎng)上交易行為 19
章首案例：賣鉆石的網(wǎng)店 19
2．1 網(wǎng)絡(luò)交易行為分析概述 19
2．2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買行為 20
2．2．1 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 20
2．2．2 影響消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的外在因素 24
2．2．3 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買過程 25
2．2．4 我國(guó)網(wǎng)民的消費(fèi)行為意識(shí)分析 26
2．3 企業(yè)的網(wǎng)上交易行為 38
2．3．1 企業(yè)網(wǎng)上采購(gòu)的優(yōu)勢(shì) 38
2．3．2 企業(yè)的業(yè)務(wù)購(gòu)買類型 39
2．3．3 企業(yè)購(gòu)買行為的人員因素 39
2．3．4 企業(yè)的業(yè)務(wù)購(gòu)買過程 40
2．4 政府網(wǎng)上采購(gòu)行為 41
2．4．1 政府和機(jī)構(gòu)組織網(wǎng)上采購(gòu)的特點(diǎn) 41
2．4．2 政府網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)過程 42
本章小結(jié) 44
習(xí)題與思考 44
第3章 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理 45
章首案例：亞馬遜公司的發(fā)展歷程 45
3．1 網(wǎng)店的概述 46
3．1．1 網(wǎng)店的概念 46
3．1．2 網(wǎng)店的形態(tài) 48
3．1．3 網(wǎng)店的特點(diǎn) 49
3．1．4 網(wǎng)店的作用 50
3．1．5 我國(guó)網(wǎng)店的發(fā)展現(xiàn)狀 51
3．2 網(wǎng)店的結(jié)構(gòu)及功能 52
3．2．1 顧客網(wǎng)上購(gòu)物流程 52
3．2．2 網(wǎng)上商店的構(gòu)成和功能 56
3．3 網(wǎng)店開設(shè)前的準(zhǔn)備 59
3．3．1 網(wǎng)店的適用對(duì)象 59
3．3．2 網(wǎng)店商品的選擇 59
3．3．3 貨源的尋找 61
3．3．4 開店前的規(guī)劃策略 63
3．4 網(wǎng)店的建立過程 64
3．4．1 選擇網(wǎng)上商店的建立方式 64
3．4．2 自建商務(wù)網(wǎng)站的步驟 66
3．4．3 入駐網(wǎng)上商城的步驟 68
3．5 網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)、推廣及維護(hù) 74
3．5．1 網(wǎng)店的工作流程與人員 74
3．5．2 網(wǎng)店的訂單處理 75
3．5．3 網(wǎng)店的推廣 77
3．5．4 網(wǎng)上商店的維護(hù)和更新 78
3．6 網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)技巧及策略 78
3．6．1 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)應(yīng)該注意的問題 78
3．6．2 網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的策略 80
3．6．3 把網(wǎng)上商城做大的擴(kuò)展技巧 81
本章小結(jié) 82
習(xí)題與思考 82
第4章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 83
案例分析：VANCL凡客誠(chéng)品的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 83
4．1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷概述 84
4．1．1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念 84
4．1．2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷產(chǎn)生的基礎(chǔ) 85
4．1．3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn) 85
4．1．4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能 86
4．1．5 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別 87
4．1．6 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境及其影響因素分析 88
4．1．7 目前中國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷面臨的現(xiàn)狀 88
4．2 常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具 89
4．2．1 營(yíng)銷型企業(yè)網(wǎng)站 89
4．2．2 搜索引擎 90
4．2．3 E-mail營(yíng)銷 93
4．2．4 博客Blog 94
4．2．5 其他的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具 95
4．3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷常用的方法 95
4．4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略 97
4．4．1 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的品牌策略 97
4．4．2 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)格策略 100
4．4．3 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的渠道策略 102
4．4．4 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的促銷策略 104
4．4．5 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的網(wǎng)頁策略 105
4．4．6 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)策略 105
本章小結(jié) 106
習(xí)題與思考 106


第二篇 電子商務(wù)技術(shù)篇
第5章 INTERNET應(yīng)用與EDI技術(shù) 109
章首案例：美的集團(tuán)EDI應(yīng)用案例 109
5．1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ) 112
5．1．1 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述 112
5．1．2 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生與發(fā)展 112
5．1．3 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的分類 115
5．1．4 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能 115
5．2 Internet的概述與構(gòu)成 116
5．2．1 Internet，Intranet和Extranet簡(jiǎn)介 116
5．2．2 Internet的協(xié)議 117
5．2．3 IP地址與域名 118
5．2．4 主機(jī) 119
5．2．5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商 121
5．2．6 初識(shí)WWW 122
5．2．7 Web服務(wù)器與瀏覽器 122
5．2．8 統(tǒng)一資源定位 123
5．3 Internet的應(yīng)用 124
5．3．1 域名申請(qǐng)步驟 124
5．3．2 文件傳輸協(xié)議（FTP） 125
5．3．3 文件傳輸協(xié)議的使用 126
5．3．4 電子郵件（E-mail） 127
5．3．5 Internet的其他應(yīng)用 127
5．4 電子數(shù)據(jù)交換EDI 128
5．4．1 EDI的定義 128
5．4．2 EDI分類 128
5．4．3 實(shí)現(xiàn)EDI的條件及特點(diǎn) 129
5．4．4 EDI的應(yīng)用領(lǐng)域 129
5．4．5 EDI與電子商務(wù)之間的關(guān)系 130
本章小結(jié) 130
習(xí)題與思考 130
第6章 電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè) 131
章首案例：阿里巴巴電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)用案例 131
6．1 電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 132
6．1．1 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)Intranet 133
6．1．2 企業(yè)外部網(wǎng)Extranet 133
6．2 電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)劃 134
6．2．1 電子商務(wù)網(wǎng)站的概念和分類 134
6．2．2 網(wǎng)站設(shè)計(jì)規(guī)劃 135
6．2．3 用戶需求 136
6．2．4 網(wǎng)站盈利模式 137
6．2．5 可行性分析 137
6．2．6 制定項(xiàng)目規(guī)劃書 138
6．3 電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)與開發(fā) 140
6．3．1 電子商務(wù)體系結(jié)構(gòu) 140
6．3．2 模塊劃分 141
6．3．3 主要業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 141
6．3．4 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) 141
6．3．5 網(wǎng)頁設(shè)計(jì) 142
6．3．6 網(wǎng)站開發(fā)技術(shù) 143
6．3．7 網(wǎng)頁設(shè)計(jì)常用工具 145
6．4 網(wǎng)站的發(fā)布 145
6．5 網(wǎng)站的維護(hù)與管理 146
6．5．1 一般性維護(hù) 146
6．5．2 網(wǎng)站安全的維護(hù) 146
6．5．3 網(wǎng)站內(nèi)容的更新 147
本章小結(jié) 148
習(xí)題與思考 148
第7章 網(wǎng)上銀行及電子支付 149
章首案例：在線支付在酒店業(yè)中的運(yùn)用 149
7．1 網(wǎng)上銀行 151
7．1．1 網(wǎng)上銀行的基本概念 151
7．1．2 網(wǎng)上銀行的產(chǎn)生 151
7．1．3 網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品和服務(wù) 151
7．1．4 網(wǎng)上銀行在電子商務(wù)中的作用 152
7．1．5 網(wǎng)上銀行的技術(shù)要求 153
7．1．6 網(wǎng)上銀行的管理 153
7．1．7 網(wǎng)上銀行的優(yōu)勢(shì) 153
7．1．8 網(wǎng)上銀行的安全性問題 154
7．1．9 網(wǎng)上銀行實(shí)例分析 154
7．2 電子支付概述 159
7．2．1 電子支付的概念 159
7．2．2 電子支付的特征 159
7．2．3 電子商務(wù)與網(wǎng)上支付系統(tǒng) 160
7．2．4 電子支付的體系構(gòu)成 162
7．2．5 網(wǎng)上支付系統(tǒng)的種類 162
7．2．6 網(wǎng)上支付系統(tǒng)的功能 162
7．3 電子支付方式 162
7．3．1 信用卡支付方式 162
7．3．2 電子支票支付方式 167
7．3．3 電子現(xiàn)金支付方式 172
7．3．4 電子錢包 178
7．3．5 智能卡 180
7．3．6 其他網(wǎng)上支付工具 181
7．4 電子支付安全問題探討 181
7．4．1 電子支付國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀 181
7．4．2 電子支付產(chǎn)業(yè)鏈模型及其安全性分析 182
7．4．3 加強(qiáng)電子支付安全的建議及對(duì)策 183
7．4．4 關(guān)注電子商務(wù)網(wǎng)上支付安全問題 185
本章小結(jié) 186
習(xí)題與思考 186
第三篇 電子商務(wù)應(yīng)用篇
第8章 企業(yè)資源計(jì)劃ERP 189
章首案例：三九宜工成功實(shí)施ERP 189
8．1 ERP信息系統(tǒng)的發(fā)展歷程 191
8．1．1 經(jīng)濟(jì)批量的訂貨點(diǎn)法 192
8．1．2 物料需求計(jì)劃MRP 192
8．1．3 閉環(huán)MRP 195
8．1．4 制造資源計(jì)劃MRPII 195
8．1．5 企業(yè)資源計(jì)劃ERP 197
8．1．6 ERP II的發(fā)展 199
8．1．7 ERP的功能目標(biāo) 200
8．2 21世紀(jì)企業(yè)信息化面臨的挑戰(zhàn)與沖擊 201
8．3 企業(yè)實(shí)施ERP應(yīng)有的正確觀念 204
8．3．1 利用ERP來執(zhí)行企業(yè)的內(nèi)部控制，降低營(yíng)運(yùn)管理的風(fēng)險(xiǎn) 205
8．3．2 利用信息化來改善作業(yè)流程，提升作業(yè)流程的行政效率 205
8．3．3 利用IT技術(shù)快速處理大量數(shù)據(jù)的功能，降低人力負(fù)荷與人為錯(cuò)誤率 205
8．3．4 透過信息的整合，提供各種管理查核報(bào)表，協(xié)助主管管理與改善 206
8．3．5 透過信息化來整合上下游的信息，提升競(jìng)爭(zhēng)力 206
本章小結(jié) 206
習(xí)題與思考 206
第9章 電子商務(wù)與物流 207
章首案例：亞馬遜怎樣降低物流成本獲取盈利？ 207
9．1 物流與電子商務(wù)概述 207
9．1．1 物流概述 207
9．1．2 物流與電子商務(wù)的關(guān)系 209
9．2 電子商務(wù)物流 210
9．2．1 電子商務(wù)物流的概念 210
9．2．2 電子商務(wù)物流的特點(diǎn) 210
9．3 電子商務(wù)物流運(yùn)作模式 211
9．3．1 企業(yè)自營(yíng)物流模式 211
9．3．2 物流聯(lián)盟模式 212
9．3．3 第三方物流 212
9．4 電子商務(wù)下的物流解決方案 213
9．4．1 國(guó)外電子商務(wù)下的物流解決方案 213
9．4．2 我國(guó)物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及物流解決方案 214
本章小結(jié) 216
習(xí)題與思考 216
第10章 客戶關(guān)系管理 217
章首案例：小生意大戰(zhàn)略 王永慶開米店到成為塑膠大王 217
10．1 客戶關(guān)系管理概述 218
10．1．1 CRM的含義 218
10．1．2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 220
10．2 客戶價(jià)值 222
10．2．1 識(shí)別客戶 222
10．2．2 區(qū)分客戶 223
10．3 客戶關(guān)系 224
10．3．1 客戶滿意 224
10．3．2 客戶忠誠(chéng) 226
10．3．3 客戶滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系 227
10．3．4 客戶流失與維系 228
10．4 CRM技術(shù) 230
10．4．1 CRM技術(shù) 230
10．4．2 CRM系統(tǒng) 231
本章小結(jié) 238
習(xí)題與思考 238
第11章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 239
章首案例：攜程CEO范敏：努力發(fā)展現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè) 239
11．1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述 240
11．1．1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)生 240
11．1．2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念 241
11．1．3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征和分類 242
11．2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展 242
11．2．1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律 242
11．2．2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的決定因素 243
11．3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的形式 243
11．3．1 結(jié)合型融合 243
11．3．2 綁定型融合 244
11．3．3 延伸型融合 244
本章小結(jié) 244
習(xí)題與思考 244
第四篇 電子商務(wù)環(huán)境篇
第12章 電子商務(wù)安全 247
章首案例： 247
12．1 電子商務(wù)安全概述 247
12．2 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全 248
12．2．1 電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全概述 248
12．2．2 防火墻技術(shù) 252
12．2．3 入侵檢測(cè) 254
12．3 信息安全技術(shù) 255
12．3．1 數(shù)據(jù)加密技術(shù) 256
12．3．2 數(shù)字摘要 258
12．3．3 數(shù)字信封 259
12．3．4 數(shù)字簽名 260
12．3．5 數(shù)字時(shí)間戳 260
12．3．6 數(shù)字證書 261
12．4 電子商務(wù)交易安全協(xié)議 265
12．4．1 SSL協(xié)議（Secure Sockets Layer，安全套接層） 265
12．4．2 SET協(xié)議 266
12．4．3 SSL與SET的區(qū)別 268
12．4．4 PKI體系 268
本章小結(jié) 270
習(xí)題與思考 270
第13章 電子商務(wù)與法律 271
章首案例：1號(hào)店插畫侵權(quán) 271
13．1 電子商務(wù)法 272
13．1．1 電子商務(wù)法的概念 272
13．1．2 電子商務(wù)法的作用 273
13．1．3 特征 273
13．1．4 基本原則 275
13．2 全球電子商務(wù)立法概況 277
13．2．1 聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)《電子商務(wù)示范法》 277
13．2．2 世界經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD） 277
13．2．3 歐盟 277
13．2．4 美國(guó) 278
13．3 我國(guó)電子商務(wù)法律制度的現(xiàn)狀評(píng)析 279
13．3．1 我國(guó)電子商務(wù)的現(xiàn)行法律規(guī)定 279
13．3．2 我國(guó)電子商務(wù)法律制度存在的不足 280
本章小結(jié) 281
習(xí)題與思考 281
第五篇 電子商務(wù)發(fā)展篇
第14章 移動(dòng)電子商務(wù) 285
章首案例：拉手網(wǎng)占領(lǐng)移動(dòng)電子商務(wù)高地推動(dòng)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)業(yè)升級(jí) 285
14．1 移動(dòng)電子商務(wù)概論 286
14．1．1 移動(dòng)電子商務(wù)的定義 286
14．1．2 移動(dòng)電子商務(wù)的特點(diǎn) 287
14．1．3 移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展模式 288
14．2 移動(dòng)電子商務(wù)技術(shù) 292
14．3 移動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 296
14．4 移動(dòng)電子商務(wù)的應(yīng)用 299
本章小結(jié) 302
習(xí)題與思考 302
第15章 電子政務(wù) 303
章首案例：“微成都” 303
15．1 電子政務(wù)定義 304
15．1．1 什么是“電子政務(wù)” 304
15．1．2 電子政務(wù)的具體內(nèi)容 305
15．1．3 電子政務(wù)的發(fā)展階段： 307
15．2 電子政務(wù)的基本模式 307
15．2．1 G2G模式 308
15．2．2 G2E電子政務(wù) 310
15．2．3 G2B電子政務(wù) 310
15．2．4 G2C電子政務(wù) 312
15．3 我國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展歷程 314
15．3．1 我國(guó)電子政務(wù)取得的成效 316
15．3．2 我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展中存在的問題 316
15．3．3 發(fā)達(dá)國(guó)家電子政務(wù)的發(fā)展 317
15．3．4 發(fā)達(dá)國(guó)家電子商務(wù)對(duì)我國(guó)的啟示 319
本章小結(jié) 320
習(xí)題與思考 320
參考文獻(xiàn) 321