前廳服務(wù)

定　價：￥20.00

作　者：	卓陳健編
出版社：	中國人民大學(xué)出版社
叢編項：	21世紀(jì)職業(yè)教育規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	旅游/地圖旅游理論與實務(wù)

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ISBN：	9787300197821	出版時間：	2014-08-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	116	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是中等職業(yè)教育高星級酒店運營與管理專業(yè)的主要課程教材之一。本書針對前廳對客服務(wù)過程中需要了解和掌握的專業(yè)知識和操作技能進行了詳細(xì)的介紹和說明，主要介紹了預(yù)訂服務(wù)、總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、總臺收銀、總機服務(wù)及賓客關(guān)系管理等方面的內(nèi)容。全書以培養(yǎng)讀者的職業(yè)能力為核心，堅持以工作實踐為主線，以工作過程（項目）為導(dǎo)向，用工作任務(wù)進行驅(qū)動，工作任務(wù)下又分情形設(shè)置了“工作情景”、“知識預(yù)備”、“工作過程”和“知識鏈接”等四個環(huán)節(jié)，圍繞著工作任務(wù)的具體實施，展開知識內(nèi)容和專業(yè)技能的學(xué)習(xí)，充分展示了“基于工作過程導(dǎo)向”、“教學(xué)做合一”的先進的職業(yè)教育理念。

作者簡介

　　卓陳健，寧波行知職院實訓(xùn)酒店前廳部經(jīng)理。從事旅游專業(yè)教學(xué)10余年，主要擔(dān)任《前廳服務(wù)》、《飯店服務(wù)》、《旅游文化》等課程的教學(xué)工作，曾獲寧波市教壇新秀榮譽稱號。

圖書目錄

項目一預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一電話預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)二其他預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)三預(yù)訂控制
任務(wù)四預(yù)訂變更及取消
項目二總臺服務(wù)
任務(wù)一受理散客入住登記
任務(wù)二受理團隊入住登記
任務(wù)三受理換房、續(xù)住、延遲退房
任務(wù)四問詢服務(wù)
任務(wù)五留言服務(wù)
項目三禮賓服務(wù)
任務(wù)一飯店代表迎賓服務(wù)
任務(wù)二門童迎送服務(wù)
任務(wù)三散客行李服務(wù)
任務(wù)四團隊客行李服務(wù)
任務(wù)五行李寄存服務(wù)
任務(wù)六留物轉(zhuǎn)交服務(wù)
任務(wù)七其他服務(wù)
項目四總臺收銀
任務(wù)一受理散客退房
任務(wù)二受理團體客人退房
任務(wù)三特殊結(jié)賬服務(wù)
任務(wù)四貴重物品寄存服務(wù)
任務(wù)五外幣兌換服務(wù)
項目五總機服務(wù)
任務(wù)一電話轉(zhuǎn)接服務(wù)
任務(wù)二叫醒服務(wù)
任務(wù)三免打擾服務(wù)
任務(wù)四電話留言服務(wù)
項目六賓客關(guān)系管理
任務(wù)一受理賓客投訴
任務(wù)二緊急事件處理
任務(wù)三客史檔案管理
任務(wù)四服務(wù)質(zhì)量控制
主要參考書目