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服務(wù)的細(xì)節(jié)018：餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

服務(wù)的細(xì)節(jié)018：餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)

定　價(jià)：￥28.00

作　者： （日）外食相談研究會(huì) 編； 童蕾 譯
出版社： 東方出版社
叢編項(xiàng)：
標(biāo)　簽： 管理 經(jīng)營(yíng)管理 一般管理學(xué)
ISBN： 9787506075305 出版時(shí)間： 2014-07-01 包裝： 平裝
開本： 32開 頁(yè)數(shù)： 149 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》以上萬(wàn)件日本餐飲店投訴案例為基礎(chǔ)，從虛擬的客服主任的視角出發(fā)，描述了發(fā)生在餐飲店中形形色色的投訴及其應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)方法。投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來(lái)店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽顧客心聲的寶貴機(jī)會(huì)。99%的投訴顧客都不是故意來(lái)找碴兒的，做好顧客的聽眾，安撫永遠(yuǎn)比解釋要重要一萬(wàn)倍。至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》會(huì)教您不被對(duì)方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為最后的方法——禁止入店，您也可以在本書中學(xué)到操作的標(biāo)準(zhǔn)做法。

作者簡(jiǎn)介

　　【日】外食相談研究會(huì)，創(chuàng)立于2000年10月，由日本各連鎖餐飲公司的客服中心負(fù)責(zé)人組織的團(tuán)體，定期召集各公司的負(fù)責(zé)人召開研討會(huì)，旨在更好地提高服務(wù)質(zhì)量。

圖書目錄

對(duì)付找碴兒顧客的最后手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
重大失誤與補(bǔ)償
如果顧客在店里受了重傷 第3章 不同類別投訴的解決方法（前篇）
飯菜里有頭發(fā)、蟲子——異物混入對(duì)策
發(fā)生問(wèn)題時(shí)的道歉與預(yù)防對(duì)策
顧客如果說(shuō)“我要到衛(wèi)生部門去告你們”
如果弄臟了顧客的衣物
為何會(huì)弄灑飯菜和飲料
申訴餐后身體不適
不要小看食物過(guò)敏
將復(fù)雜的話分解為簡(jiǎn)單的話來(lái)考慮
對(duì)付“蹭飯”的辦法
應(yīng)對(duì)投訴的不敗秘訣
第4章 不同類別投訴的解決方法（后篇）
應(yīng)對(duì)“找零錯(cuò)誤”的投訴
顧客在店里發(fā)生了口角
對(duì)付長(zhǎng)時(shí)間待在店里不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為了不成為網(wǎng)上的被攻擊對(duì)象
如果老鼠在店里亂竄
減少只會(huì)唯命是從的人
第5章 趕走惡意找碴兒者，對(duì)付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負(fù)責(zé)人吧，你打算怎么負(fù)這個(gè)責(zé)任？
不被對(duì)方左右的交涉技巧
應(yīng)對(duì)以金錢為目的的找碴兒者①
應(yīng)對(duì)以金錢為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜里的石子兒硌了我的牙，賠我50萬(wàn)日元！
與醫(yī)生面談的“同意書”寫法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應(yīng)對(duì)術(shù)7要點(diǎn)

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