電子商務基礎（第2版）

第1章 電子商務概述 1
1．1 電子商務的概念 2
1．1．1 電子商務案例 2
1．1．2 電子商務的定義 4
1．1．3 電子商務的特點 5
1．1．4 電子商務的優(yōu)勢與功能 9
1．2 電子商務的產(chǎn)生與發(fā)展 10
1．2．1 電子商務的產(chǎn)生 10
1．2．2 中國電子商務發(fā)展史 11
1．2．3 中國電子商務發(fā)展趨勢 14
1．3 電子商務的分類、模型與“四流” 16
1．3．1 電子商務的分類 16
1．3．2 電子商務的模型 19
1．3．3 電子商務中的“四流” 20
1．4 電子商務的框架結構 22
1．4．1 電子商務的基本框架結構 22
1．4．2 電子商務的動態(tài)框架結構 25
1．4．3 電子商務的三角形框架結構 26
實訓一 利用網(wǎng)絡工具采集商務信息 26
習題一 28
第2章 電子商務的運作 30
2．1 電子商務網(wǎng)絡基礎知識 31
2．1．1 Internet概述 31
2．1．2 企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 34
2．1．3 企業(yè)外聯(lián)網(wǎng)（Extranet） 35
2．2 電子商務的模型、結構、實現(xiàn)方案和運作模式 38
2．2．1 電子商務的基本系統(tǒng)模型 38
2．2．2 電子商務的應用層次結構 39
2．2．3 電子商務的實現(xiàn)方案 43
2．2．4 電子商務的三種運作模式 44
實訓二 體驗網(wǎng)上購物 50
習題二 51
第3章 電子交易與支付 53
3．1 電子貨幣 54
3．1．1 電子貨幣概述 54
3．1．2 電子貨幣的表現(xiàn)形式 54
3．2 電子交易的概念、特點、模式與支付模型 57
3．2．1 電子交易概述 57
3．2．2 電子交易模式 61
3．2．3 電子交易支付模型 66
3．3 網(wǎng)上銀行 70
3．3．1 網(wǎng)上銀行概述 70
3．3．2 網(wǎng)上銀行的功能、特點與主要業(yè)務 72
3．3．3 移動銀行簡介 75
實訓三 電子錢包申領 76
習題三 78
第4章 網(wǎng)絡營銷與策劃 80
4．1 網(wǎng)絡營銷的基本概念 81
4．1．1 網(wǎng)絡營銷產(chǎn)生的原因 81
4．1．2 網(wǎng)絡營銷的核心思想與概念 83
4．1．3 網(wǎng)絡營銷的特點 85
4．1．4 網(wǎng)絡營銷的職能 85
4．2 網(wǎng)絡營銷的理論基礎 88
4．2．1 網(wǎng)絡營銷的模式 88
4．2．2 網(wǎng)絡營銷的理論框架 91
4．2．3 網(wǎng)絡營銷的戰(zhàn)略 92
4．2．4 網(wǎng)絡營銷的環(huán)境 94
4．3 網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容 97
4．3．1 企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營的三個發(fā)展階段 97
4．3．2 網(wǎng)絡企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè) 100
4．3．3 網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊 101
4．4 企業(yè)網(wǎng)絡推廣 103
4．4．1 企業(yè)網(wǎng)絡推廣要素 103
4．4．2 企業(yè)網(wǎng)絡推廣方法 105
4．4．3 企業(yè)網(wǎng)絡推廣策劃 108
實訓四 網(wǎng)絡營銷策劃書 111
習題四 114
第5章 電子商務安全技術 116
5．1 電子商務安全概述 117
5．1．1 電子商務面臨的安全問題 117
5．1．2 電子商務對安全的基本要求 119
5．1．3 交易環(huán)境的安全性 122
5．2 信息安全技術 125
5．3 數(shù)字證書和身份認證 129
5．3．1 數(shù)字證書概述 129
5．3．2 數(shù)字證書的功能與應用 130
5．3．3 身份認證概述 132
5．4 防火墻 134
5．4．1 防火墻概述 134
5．4．2 分組過濾式防火墻 136
5．4．3 代理服務式防火墻 137
5．4．4 狀態(tài)監(jiān)測式防火墻 139
實訓五 數(shù)字證書和防火墻 139
習題五 141
第6章 電子商務物流管理 143
6．1 物流的基本概念 144
6．1．1 物流概述 144
6．1．2 物流的時間效用 146
6．1．3 物流的空間效用 147
6．1．4 物流的其他效用 147
6．2 物流管理概述 149
6．2．1 物流管理的基本概念 149
6．2．2 物流標準化 150
6．3 物流的基本功能 151
6．3．1 運輸?shù)墓δ?151
6．3．2 儲存的功能 155
6．3．3 倉儲的功能 156
6．3．4 裝卸搬運的功能 158
6．3．5 包裝的功能 160
6．3．6 流通加工的功能 164
6．4 電子商務物流配送中心 167
6．4．1 配送概述 167
6．4．2 配送類型 169
6．4．3 配送中心概述 172
6．4．4 配送中心的類型 174
6．4．5 配送中心的功能 176
6．4．6 配送中心的配送體系 178
實訓六 物流市場調(diào)查 181
習題六 182
第7章 電子商務客戶服務 185
7．1 客戶服務概述 186
7．1．1 客戶服務的概念 186
7．1．2 客戶服務的工作流程 188
7．1．3 客戶服務環(huán)境 191
7．1．4 客戶服務和消費行為 194
7．2 個性化服務 198
7．2．1 個性化服務分析 198
7．2．2 積極有效的語言交流技巧 199
7．2．3 處理客戶服務中的難題 203
7．2．4 客戶服務的常用策略 206
7．3 客戶服務方法與技巧 208
7．3．1 客戶服務中的禮儀 208
7．3．2 體驗做客戶的感受 210
7．3．3 更好地傾聽客戶的心聲 212
7．3．4 建立良好的客戶關系 214
7．3．5 提高售后服務質量 217
實訓七 客戶滿意就是我最大的心愿 219
習題七 224
第8章 移動商務與物聯(lián)網(wǎng)技術 227
8．1 移動商務簡述 228
8．1．1 移動商務的概念 228
8．1．2 移動商務的基本技術 228
8．1．3 移動商務的商業(yè)模式 229
8．2 物聯(lián)網(wǎng)技術 232
8．2．1 物聯(lián)網(wǎng)概述 232
8．2．2 物聯(lián)網(wǎng)的體系架構 234
8．2．3 物聯(lián)網(wǎng)的幾種常用技術 235
8．2．4 物聯(lián)網(wǎng)技術在電子商務中的應用 238
實訓八 移動商務模式與移動信息服務 240
習題八 241
參考文獻 243