民航服務(wù)基本技能

緒論
第一節(jié) 中國(guó)民用航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展歷程與現(xiàn)狀
一、中國(guó)民用航空的發(fā)展歷程
二、我國(guó)民用航空運(yùn)輸業(yè)的現(xiàn)狀
第二節(jié) 民航服務(wù)概述
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)的特征
三、服務(wù)的分類
上篇 民航服務(wù)工作崗位要求與規(guī)范
第一章 民航員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)
第一節(jié) 職業(yè)道德事質(zhì)
一、民航員工的職業(yè)道德要求
二、民航員工道德品質(zhì)的培養(yǎng)
三、民航員工道德行為的養(yǎng)成
第二節(jié) 文化素質(zhì)
一、基礎(chǔ)文化知識(shí)
二、專業(yè)理論知識(shí)
第三節(jié) 專業(yè)素質(zhì)
一、服務(wù)意識(shí)
二、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)
三、嫻熟的職業(yè)技能
第四節(jié) 心理素質(zhì)
一、心理素質(zhì)概述
二、情緒控制能力
三、應(yīng)變能力
第五節(jié) 身體素質(zhì)和軍事素養(yǎng)
一、身體素質(zhì)
二、軍事素養(yǎng)
第二章 民航員民航服務(wù)各崗位的基本要求
第一節(jié) 值機(jī)服務(wù)
一、值機(jī)服務(wù)（check—jn）概述
二、值機(jī)服務(wù)的流程
第二節(jié) V1P服務(wù)
一、托盤服務(wù)
二、茶水服務(wù)
三、餐巾折花
四、水果拼盤
第三節(jié) 客艙服務(wù)
一、空乘服務(wù)
二、空乘人員的服務(wù)流程
三、客艙餐飲服務(wù)
四、書報(bào)雜志服務(wù)
第四節(jié) 安檢服務(wù)
一、民航安檢概述
二、安檢的原則
三、安檢的職能
四、安檢的基本程序
五、安檢人員的職業(yè)道德規(guī)范
第三章 特殊旅客服務(wù)與異常情況處理
第一節(jié) 特殊旅客的運(yùn)送
一、重要旅客
二、病殘旅客
三、嬰兒
四、無(wú)成人陪伴兒童
第二節(jié) 旅客運(yùn)輸異常情況的處理
一、非旅客因素的異常情況處理
二、旅客因素的異常情況處理
第四章 民航服務(wù)的語(yǔ)言
第一節(jié) 民航服務(wù)的有聲語(yǔ)言
一、掌握服務(wù)語(yǔ)言的重要性
二、對(duì)旅客的稱呼
三、客艙服務(wù)用語(yǔ)
四、安檢服務(wù)用語(yǔ)
五、民航服務(wù)主要禁忌用語(yǔ)
六、服務(wù)的語(yǔ)言規(guī)范
第二節(jié) 民航服務(wù)的無(wú)聲語(yǔ)言
一、手勢(shì)語(yǔ)
二、幾種常用手勢(shì)
三、手勢(shì)的不同含義
四、應(yīng)避免的問(wèn)題手勢(shì)
下篇 民航服務(wù)禮儀與素養(yǎng)
第五章 民航服務(wù)基本禮儀
第一節(jié) 行為禮儀要求
一、優(yōu)美典雅的站姿
二、流暢穩(wěn)健的行姿
三、文靜端正的坐姿
四、美觀大方的蹲姿
第二節(jié) 修飾儀表的規(guī)范
一、潔雅的儀表
二、面部化妝
三、服t市要求
四、制服分類
五、制服的配飾
第三節(jié) 絲巾的系法與清洗儲(chǔ)存
一、西班牙結(jié)
二、平結(jié)
三、玫瑰花結(jié)
四、扇結(jié)
五、絲巾的清洗及儲(chǔ)存方法
第六章 酒水知識(shí)及插花藝術(shù)
第一節(jié) 酒的起源與發(fā)展
一、酒的起源
二、酒的發(fā)展
第二節(jié) 酒的分類與酒度
一、酒的分類
二、酒度
第三節(jié) 中國(guó)酒
一、黃酒
二、中國(guó)白酒
三、中國(guó)葡萄酒
四、中國(guó)藥酒及配制酒
第四節(jié) 雞尾酒
一、雞尾酒簡(jiǎn)介
二、雞尾酒的分類及特點(diǎn)
三、雞尾酒的調(diào)制方法和注意事項(xiàng)
四、常見雞尾酒的配方
第五節(jié) 插花藝術(shù)
一、認(rèn)識(shí)插花藝術(shù)
二、插花的主要類別
三、插花藝術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)
四、東方插花藝術(shù)
五、西方插花藝術(shù)
第七章 主要客源國(guó)的禮儀習(xí)俗與地域風(fēng)情
第一節(jié) 亞洲風(fēng)情
一、時(shí)尚之都——韓國(guó)
二、魅力獅城——新加坡
三、奢華的代名詞——迪拜
第二節(jié) 美國(guó)風(fēng)情
一、崇尚自由的國(guó)度——美國(guó)
二、迷人的楓葉之國(guó)——加拿大
三、熱情奔放的國(guó)度——巴西
第三節(jié) 歐洲風(fēng)情
一、浪漫國(guó)度——法國(guó)
二、藝術(shù)之都——意大利
三、文明古國(guó)——希臘
第四節(jié) 大洋洲風(fēng)情
一、彩虹之上的夢(mèng)想國(guó)度——澳大利亞
二、上帝的后花園——新西蘭
第五節(jié) 非洲風(fēng)情
一、神秘的宮殿之城——埃及
二、瑰寶般的新天地——南非