現(xiàn)代酒店管理實(shí)用教程

第1章 酒店業(yè)概況
1.1 酒店業(yè)發(fā)展歷程
1.1.1 酒店的定義
1.1.2 國際酒店業(yè)發(fā)展
1.1.3 我國酒店業(yè)發(fā)展
1.2 酒店類型與等級
1.2.1 酒店的類型
1.2.2 酒店的等級
第2章 中外酒店集團(tuán)
2.1 酒店集團(tuán)的發(fā)展
2.1.1 酒店集團(tuán)的定義
2.1.2 酒店集團(tuán)的形式
2.1.3 酒店集團(tuán)經(jīng)營的優(yōu)勢
2.2 世界酒店集團(tuán)
2.2.1 世界酒店集團(tuán)排名的主要指標(biāo)
2.2.2 世界著名酒店集團(tuán)介紹
2.3 中國酒店集團(tuán)
2.3.1 我國酒店集團(tuán)發(fā)展的現(xiàn)狀
2.3.2 我國著名酒店集團(tuán)
2.3.3 我國酒店集團(tuán)經(jīng)營的發(fā)展條件
第3章 管理理念和方法
3.1 酒店管理概述
3.1.1 酒店管理的概念
3.1.2 酒店管理的主要內(nèi)容
3.2 酒店管理基礎(chǔ)理論
3.2.1 古典管理思想
3.2.2 行為管理思想
3.2.3 系統(tǒng)和權(quán)變的管理思想
3.3 酒店管理基本理念
3.3.1 人本理念
3.3.2 服務(wù)理念
3.3.3 創(chuàng)新理念
3.3.4 顧客滿意理念
3.4 酒店管理的基本方法
3.4.1 酒店管理的方法體系
3.4.2 酒店現(xiàn)代管理方法
第4章 酒店組織設(shè)計
4.1 組織概述
4.1.1 組織的定義
4.1.2 酒店組織的功能
4.1.3 組織管理的任務(wù)
4.1.4 組織管理的職能
4.2 酒店組織設(shè)計原則
4.2.1 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的影響因素
4.2.2 酒店組織設(shè)計的原則
4.2.3 酒店組織設(shè)計的一般程序
4.3 酒店組織結(jié)構(gòu)
4.3.1 組織結(jié)構(gòu)基本形式
4.3.2 酒店的組織結(jié)構(gòu)
4.3.3 現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新
4.4 酒店組織管理體系
4.4.1 酒店組織管理機(jī)構(gòu)
4.4.2 酒店組織管理制度
服務(wù)技能篇
第5章 前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)
5.1 前廳部概況
5.1.1 前廳部的地位和作用
5.1.2 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
5.2 前廳的服務(wù)運(yùn)作
5.2.1 客戶預(yù)訂
5.2.2 禮賓服務(wù)
5.2.3 入住登記
5.2.4.收銀業(yè)務(wù)
5.3 前廳客戶關(guān)系管理
5.3.1 投訴處理和服務(wù)補(bǔ)救
5.3.2 客史檔案管理
第6章 酒店餐飲管理
6.1 餐飲部概述
6.1.1 餐飲、餐飲部和餐飲管理的概念
6.1.2 餐飲部在酒店的地位
6.1.3 餐飲部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
6.1.4 餐飲部的管理任務(wù)
6.1.5 餐飲部組織結(jié)構(gòu)
6.2 餐飲部業(yè)務(wù)
6.2.1 餐飲生產(chǎn)流程
6.2.2 餐飲部的服務(wù)流程
第7章 客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)
7.1 客房部概況
7.1.1 客房部的角色
7.1.2 客房部崗位設(shè)置
7.1.3 客房的類型設(shè)置
7.2 客房部基本業(yè)務(wù)
7.2.1 客房清潔
7.2.2 客房部對客服務(wù)
7.2.3 PA組業(yè)務(wù)
7.3 顧客體驗和服務(wù)質(zhì)量管理
7.3.1 顧客體驗和服務(wù)質(zhì)量
7.3.2 服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗的構(gòu)成
7.3.3 客房服務(wù)質(zhì)量的控制方法
第8章 康樂部的運(yùn)轉(zhuǎn)
8.1 康樂部概述
8.1.1 康樂的定義
8.1.2 酒店康樂部的功能和地位
8.1.3 康樂部的任務(wù)
8.1.4 康樂部的組織機(jī)構(gòu)
8.2 康樂部業(yè)務(wù)
8.2.1 康樂部項目種類
8.2.2 康樂項目設(shè)計影響因素
8.2.3 康樂項目設(shè)置依據(jù)
8.3 康樂部服務(wù)規(guī)范
8.3.1 康樂部員工素質(zhì)要求
8.3.2 康樂部員工崗位職責(zé)
8.3.3 康樂部安全管理
優(yōu)秀管理篇
第9章 酒店安全管理
9.1 酒店安全管理概述
9.1.1 酒店安全管理的概念內(nèi)涵
9.1.2 安全管理的重要性
9.1.3 安全管理的特點(diǎn)
9.1.4 酒店安全管理的基本原則
9.2 酒店安全管理控制與管理系統(tǒng)
9.2.1 酒店安全管理機(jī)構(gòu)
9.2.2 酒店安全管理制度建設(shè)
9.3 常見事故防范和處理
9.3.1 酒店餐飲部安全管理
9.3.2 酒店房務(wù)部安全管理
9.3.3 酒店財務(wù)部安全管理
9.3.4 其他緊急情況的應(yīng)對與管理
9.4 酒店危機(jī)公關(guān)
9.4.1 危機(jī)公關(guān)的定義
9.4.2 酒店危機(jī)公關(guān)的必要性
9.4.3 酒店危機(jī)公關(guān)的原則
9.4.4 酒店危機(jī)公關(guān)的步驟
第10章 人力資源管理
10.1 人力資源計劃與招募
10.1.1 酒店人力資源計劃
10.1.2 崗位職責(zé)和任職條件
10.1.3 員工招聘
10.2 員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
10.2.1 培訓(xùn)體系的構(gòu)建
10.2.2 員工培訓(xùn)的開展
10.2.3 員工職業(yè)生涯發(fā)展指導(dǎo)
10.3 員工績效考核
10.3.1 績效考核原則
10.3.2 績效評估的步驟
10.3.3 績效評估方法
10.4 薪酬與激勵
10.4.1 薪酬體系設(shè)計
10.4.2 員工激勵
第11章 收益管理與成本控制
11.1 收益管理的思想與方法
11.1.1 收益管理概述
11.1.2 收益分析預(yù)測
11.1.3 酒店收益管理的實(shí)踐技巧
11.2 內(nèi)部控制系統(tǒng)
11.2.1 預(yù)算體系
11.2.2 財務(wù)體系
11.2.3 日常經(jīng)營統(tǒng)計分析
11.3 物資管理和控制
11.3.1 酒店物資管理概述
11.3.2 物資的定額管理
11.3.3 物資的采購和驗收
11.3.4 物資的倉儲和發(fā)放
第12章 酒店設(shè)備管理
12.1 酒店設(shè)備管理概述
12.1.1 酒店設(shè)備的內(nèi)涵及發(fā)展趨勢
12.1.2 酒店設(shè)備管理的經(jīng)營貢獻(xiàn)
12.1.3 酒店設(shè)備的類型
12.2 酒店設(shè)備前期管理
12.3 酒店設(shè)備的運(yùn)行期管理
12.3.1 酒店設(shè)備的壽命
12.3.2 酒店設(shè)備的使用
12.3.3 酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
12.3.4 設(shè)備維修
12.4 酒店設(shè)備后期管理
12.4.1 報廢的條件
12.4.2 報廢手續(xù)的辦理程序
12.4.3 設(shè)備的改造和更新
12.5 酒店設(shè)備能源管理
12.5.1 酒店能源管理的重要性
12.5.2 酒店能源的主要類型
12.5.3 酒店能源管理的方法
第13章 酒店營銷與品牌管理
13.1 酒店營銷概述
13.1.1 什么是酒店營銷
13.1.2 酒店營銷理念
13.1.3 酒店營銷管理循環(huán)
13.2 酒店目標(biāo)市場選擇和定位
13.2.1 酒店顧客群體的細(xì)分
13.2.2 合理選擇目標(biāo)市場
13.2.3 確定酒店定位
13.3 酒店營銷組合設(shè)計
13.3.1 酒店產(chǎn)品和服務(wù)組合
13.3.2 價格和價格體系
13.3.3 營銷溝通
13.3.4 酒店銷售渠道
13.4 酒店品牌營銷
13.4.1 酒店品牌的內(nèi)涵
13.4.2 酒店品牌的培育和塑造
13.4.3 酒店品牌發(fā)展
附錄 酒店專業(yè)詞匯表：中英文對照
PART 1 部門及崗位名稱
PART 2 房間類型及房態(tài)
參考文獻(xiàn)