現(xiàn)代酒店管理實(shí)用教程

定　價(jià)：￥38.00

作　者：	林巧，張雪晶編
出版社：	北京大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材
標(biāo)　簽：	各部門(mén)經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì) 旅游經(jīng)濟(jì) 酒店管理

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ISBN：	9787301249383	出版時(shí)間：	2014-11-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	304	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《現(xiàn)代酒店管理實(shí)用教程/21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材》是針對(duì)應(yīng)用型本科院校酒店管理和旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課教材?！冬F(xiàn)代酒店管理實(shí)用教程/21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材》在內(nèi)容設(shè)計(jì)為“認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)”、“服務(wù)好酒店客人”和“管理優(yōu)秀的酒店”三個(gè)篇章，全面闡述了中國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展及酒店管理應(yīng)該具備的基本理念，酒店服務(wù)的組織和整體運(yùn)作流程，以及人力資源、收益、營(yíng)銷(xiāo)等關(guān)鍵管理職能的實(shí)施。全書(shū)在內(nèi)容上特別重視“意識(shí)”“知識(shí)”“技能”并重，并重視案例的本土化和思考討論環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)。

作者簡(jiǎn)介

　　林巧，浙江大學(xué)寧波理工學(xué)院副教授，旅游與酒店管理研究所副所長(zhǎng)。從事飯店管理教學(xué)研究工作十余年，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，長(zhǎng)期跟蹤寧波市飯店業(yè)的發(fā)展，并自2007年以來(lái)一直參與寧波飯店業(yè)運(yùn)行白皮書(shū)的撰寫(xiě)，發(fā)表飯店有關(guān)論文十多篇，主持《浙江省飯店業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)》課題研究。

圖書(shū)目錄

第1章酒店業(yè)概況
1.1 酒店業(yè)發(fā)展歷程
1.1.1 酒店的定義
1.1.2 國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展
1.1.3 我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展
1.2 酒店類(lèi)型與等級(jí)
1.2.1 酒店的類(lèi)型
1.2.2 酒店的等級(jí)
第2章中外酒店集團(tuán)
2.1 酒店集團(tuán)的發(fā)展
2.1.1 酒店集團(tuán)的定義
2.1.2 酒店集團(tuán)的形式
2.1.3 酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)
2.2 世界酒店集團(tuán)
2.2.1 世界酒店集團(tuán)排名的主要指標(biāo)
2.2.2 世界著名酒店集團(tuán)介紹
2.3 中國(guó)酒店集團(tuán)
2.3.1 我國(guó)酒店集團(tuán)發(fā)展的現(xiàn)狀
2.3.2 我國(guó)著名酒店集團(tuán)
2.3.3 我國(guó)酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展條件
第3章管理理念和方法
3.1 酒店管理概述
3.1.1 酒店管理的概念
3.1.2 酒店管理的主要內(nèi)容
3.2 酒店管理基礎(chǔ)理論
3.2.1 古典管理思想
3.2.2 行為管理思想
3.2.3 系統(tǒng)和權(quán)變的管理思想
3.3 酒店管理基本理念
3.3.1 人本理念
3.3.2 服務(wù)理念
3.3.3 創(chuàng)新理念
3.3.4 顧客滿意理念
3.4 酒店管理的基本方法
3.4.1 酒店管理的方法體系
3.4.2 酒店現(xiàn)代管理方法
第4章酒店組織設(shè)計(jì)
4.1 組織概述
4.1.1 組織的定義
4.1.2 酒店組織的功能
4.1.3 組織管理的任務(wù)
4.1.4 組織管理的職能
4.2 酒店組織設(shè)計(jì)原則
4.2.1 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的影響因素
4.2.2 酒店組織設(shè)計(jì)的原則
4.2.3 酒店組織設(shè)計(jì)的一般程序
4.3 酒店組織結(jié)構(gòu)
4.3.1 組織結(jié)構(gòu)基本形式
4.3.2 酒店的組織結(jié)構(gòu)
4.3.3 現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新
4.4 酒店組織管理體系
4.4.1 酒店組織管理機(jī)構(gòu)
4.4.2 酒店組織管理制度
服務(wù)技能篇
第5章前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)
5.1 前廳部概況
5.1.1 前廳部的地位和作用
5.1.2 前廳部的組織結(jié)構(gòu)
5.2 前廳的服務(wù)運(yùn)作
5.2.1 客戶預(yù)訂
5.2.2 禮賓服務(wù)
5.2.3 入住登記
5.2.4.收銀業(yè)務(wù)
5.3 前廳客戶關(guān)系管理
5.3.1 投訴處理和服務(wù)補(bǔ)救
5.3.2 客史檔案管理
第6章酒店餐飲管理
6.1 餐飲部概述
6.1.1 餐飲、餐飲部和餐飲管理的概念
6.1.2 餐飲部在酒店的地位
6.1.3 餐飲部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)
6.1.4 餐飲部的管理任務(wù)
6.1.5 餐飲部組織結(jié)構(gòu)
6.2 餐飲部業(yè)務(wù)
6.2.1 餐飲生產(chǎn)流程
6.2.2 餐飲部的服務(wù)流程
第7章客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)
7.1 客房部概況
7.1.1 客房部的角色
7.1.2 客房部崗位設(shè)置
7.1.3 客房的類(lèi)型設(shè)置
7.2 客房部基本業(yè)務(wù)
7.2.1 客房清潔
7.2.2 客房部對(duì)客服務(wù)
7.2.3 PA組業(yè)務(wù)
7.3 顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量管理
7.3.1 顧客體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量
7.3.2 服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)的構(gòu)成
7.3.3 客房服務(wù)質(zhì)量的控制方法
第8章康樂(lè)部的運(yùn)轉(zhuǎn)
8.1 康樂(lè)部概述
8.1.1 康樂(lè)的定義
8.1.2 酒店康樂(lè)部的功能和地位
8.1.3 康樂(lè)部的任務(wù)
8.1.4 康樂(lè)部的組織機(jī)構(gòu)
8.2 康樂(lè)部業(yè)務(wù)
8.2.1 康樂(lè)部項(xiàng)目種類(lèi)
8.2.2 康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)影響因素
8.2.3 康樂(lè)項(xiàng)目設(shè)置依據(jù)
8.3 康樂(lè)部服務(wù)規(guī)范
8.3.1 康樂(lè)部員工素質(zhì)要求
8.3.2 康樂(lè)部員工崗位職責(zé)
8.3.3 康樂(lè)部安全管理
優(yōu)秀管理篇
第9章酒店安全管理
9.1 酒店安全管理概述
9.1.1 酒店安全管理的概念內(nèi)涵
9.1.2 安全管理的重要性
9.1.3 安全管理的特點(diǎn)
9.1.4 酒店安全管理的基本原則
9.2 酒店安全管理控制與管理系統(tǒng)
9.2.1 酒店安全管理機(jī)構(gòu)
9.2.2 酒店安全管理制度建設(shè)
9.3 常見(jiàn)事故防范和處理
9.3.1 酒店餐飲部安全管理
9.3.2 酒店房務(wù)部安全管理
9.3.3 酒店財(cái)務(wù)部安全管理
9.3.4 其他緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理
9.4 酒店危機(jī)公關(guān)
9.4.1 危機(jī)公關(guān)的定義
9.4.2 酒店危機(jī)公關(guān)的必要性
9.4.3 酒店危機(jī)公關(guān)的原則
9.4.4 酒店危機(jī)公關(guān)的步驟
第10章人力資源管理
10.1 人力資源計(jì)劃與招募
10.1.1 酒店人力資源計(jì)劃
10.1.2 崗位職責(zé)和任職條件
10.1.3 員工招聘
10.2 員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
10.2.1 培訓(xùn)體系的構(gòu)建
10.2.2 員工培訓(xùn)的開(kāi)展
10.2.3 員工職業(yè)生涯發(fā)展指導(dǎo)
10.3 員工績(jī)效考核
10.3.1 績(jī)效考核原則
10.3.2 績(jī)效評(píng)估的步驟
10.3.3 績(jī)效評(píng)估方法
10.4 薪酬與激勵(lì)
10.4.1 薪酬體系設(shè)計(jì)
10.4.2 員工激勵(lì)
第11章收益管理與成本控制
11.1 收益管理的思想與方法
11.1.1 收益管理概述
11.1.2 收益分析預(yù)測(cè)
11.1.3 酒店收益管理的實(shí)踐技巧
11.2 內(nèi)部控制系統(tǒng)
11.2.1 預(yù)算體系
11.2.2 財(cái)務(wù)體系
11.2.3 日常經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析
11.3 物資管理和控制
11.3.1 酒店物資管理概述
11.3.2 物資的定額管理
11.3.3 物資的采購(gòu)和驗(yàn)收
11.3.4 物資的倉(cāng)儲(chǔ)和發(fā)放
第12章酒店設(shè)備管理
12.1 酒店設(shè)備管理概述
12.1.1 酒店設(shè)備的內(nèi)涵及發(fā)展趨勢(shì)
12.1.2 酒店設(shè)備管理的經(jīng)營(yíng)貢獻(xiàn)
12.1.3 酒店設(shè)備的類(lèi)型
12.2 酒店設(shè)備前期管理
12.3 酒店設(shè)備的運(yùn)行期管理
12.3.1 酒店設(shè)備的壽命
12.3.2 酒店設(shè)備的使用
12.3.3 酒店設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)
12.3.4 設(shè)備維修
12.4 酒店設(shè)備后期管理
12.4.1 報(bào)廢的條件
12.4.2 報(bào)廢手續(xù)的辦理程序
12.4.3 設(shè)備的改造和更新
12.5 酒店設(shè)備能源管理
12.5.1 酒店能源管理的重要性
12.5.2 酒店能源的主要類(lèi)型
12.5.3 酒店能源管理的方法
第13章酒店?duì)I銷(xiāo)與品牌管理
13.1 酒店?duì)I銷(xiāo)概述
13.1.1 什么是酒店?duì)I銷(xiāo)
13.1.2 酒店?duì)I銷(xiāo)理念
13.1.3 酒店?duì)I銷(xiāo)管理循環(huán)
13.2 酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇和定位
13.2.1 酒店顧客群體的細(xì)分
13.2.2 合理選擇目標(biāo)市場(chǎng)
13.2.3 確定酒店定位
13.3 酒店?duì)I銷(xiāo)組合設(shè)計(jì)
13.3.1 酒店產(chǎn)品和服務(wù)組合
13.3.2 價(jià)格和價(jià)格體系
13.3.3 營(yíng)銷(xiāo)溝通
13.3.4 酒店銷(xiāo)售渠道
13.4 酒店品牌營(yíng)銷(xiāo)
13.4.1 酒店品牌的內(nèi)涵
13.4.2 酒店品牌的培育和塑造
13.4.3 酒店品牌發(fā)展
附錄酒店專(zhuān)業(yè)詞匯表：中英文對(duì)照
PART 1 部門(mén)及崗位名稱
PART 2 房間類(lèi)型及房態(tài)
參考文獻(xiàn)