機動車維修業(yè)務接待員培訓考試教材

第一節(jié) 我國汽車服務行業(yè)面臨的市場環(huán)境
第二節(jié) 汽車后市場服務的特征
第三節(jié) 汽車后市場服務的新理念
綜合訓練題目
第二章 汽車構造
綜合訓練題目
第三章 汽車維修企業(yè)認識
第一節(jié) 汽車維修企業(yè)組織機構和人員配備
第二節(jié) 汽車維修企業(yè)運作流程
第三節(jié) 汽車維修企業(yè)服務人員職業(yè)道德
第四節(jié) 汽車維修接待員崗位職責和任職條件
綜合訓練題目
第四章 汽車維修服務接待
第一節(jié) 汽車維修接待概述
第二節(jié) 不同群體汽車維修心理分析
第三節(jié) 汽車維修接待禮儀
第四節(jié) 電話使用技巧
第五節(jié) 其他常用禮節(jié)
第六節(jié) 客戶喜歡的維修接待員
第七節(jié) 汽車維修接待內容
綜合訓練題目
第五章 汽車維修業(yè)務管理
第一節(jié) 早會管理
第二節(jié) 汽車維修接待的SS管理
第三節(jié) 汽車維修合同管理
第四節(jié) 汽車維修服務基本管理制度
第五節(jié) 汽車保險的代辦與服務
第六節(jié) 客戶抱怨受理機制
第七節(jié) 汽車維修客戶檔案管理
綜合訓練題目
參考文獻