中國保險消費者權益保護報告（2015）

壹 加強保險消費者權益保護制度和機制建設
一、構建保險消費者權益保護規(guī)章制度體系
（一）加強保險消費者權益保護頂層設計
（二）完善保險消費者權益保護監(jiān)管制度體系
二、加強保險消費者權益保護機制建設
（一）強化信息披露機制
（二）完善糾紛調(diào)解機制
（三）健全投訴處理機制
（四）注重宣傳教育機制
（五）嚴格監(jiān)管懲戒約束機制
（六）推進外部協(xié)同運作機制

貳 強力整治保險消費者最關心的突出問題
一、持續(xù)治理銷售誤導
（一）完善相關制度
（二）加大查處力度
（三）推進費率和條款改革
二、著力解決理賠難
（一）推進理賠標準化和相關制度建設
（二）加強治理理賠難機制創(chuàng)新
（三）加大現(xiàn)場檢查力度
（四）持續(xù)開展保險積壓未決賠案清理工作

叁 切實做好保險消費投訴處理和糾紛調(diào)處工作
一、規(guī)范處理保險消費投訴事項
（一）暢通保險消費者投訴維權渠道
（二）依法依規(guī)及時處理保險消費投訴
（三）加強對保險公司消費者投訴處理工作考評
二、建立完善保險糾紛多元化解決機制
（一）推進保險糾紛調(diào)解組織建設
（二）督促保險公司積極參與保險糾紛調(diào)處機制
（三）與司法機關聯(lián)合建立保險糾紛“訴調(diào)對接”機制

肆 高度重視保險消費者教育和公眾宣傳
一、搭建保險公眾教育工作格局
二、豐富保險公眾教育載體和內(nèi)容
（一）在官方網(wǎng)站開辟公眾教育專欄
（二）開通“保險消費者知識園地”官方教育微博
（三）開通官方教育微信“保監(jiān)微課堂”
（四）開設報紙教育專欄
（五）編輯出版保險知識普及讀物
（六）開展保險公眾教育專項活動

伍 嚴肅查處各類損害保險消費者合法權益行為
一、加大保險產(chǎn)品審查監(jiān)管力度
二、查處損害保險消費者合法權益的不法行為
三、打擊保險欺詐和非法集資

陸 加強透明度監(jiān)管與信息披露
一、加強監(jiān)管信息公開
（一）全面公布監(jiān)管政務信息
（二）定期公布與保險消費者利益相關信息
（三）及時發(fā)布保險消費風險提示
二、督促保險公司加強涉及消費者利益相關信息的披露
（一）推動保險公司主動公布信息
（二）探索建立第三方評點制度倒逼保險公司公布信息

柒 積極推進保險業(yè)信用體系建設
一、編制保險業(yè)信用體系建設規(guī)劃
二、嚴格推進依法行政
三、大力培育行業(yè)誠信文化
四、多措并舉開展專項治理
五、加快搭建信用信息平臺
六、加大保險業(yè)信用宣傳教育力度

專題I 重點行動
一、治理車險理賠難
二、治理人身保險銷售誤導
三、開展財產(chǎn)保險積壓未決賠案清理
四、加強“12378”維權熱線建設

專題Ⅱ 經(jīng)驗做法
一、寧波保險業(yè)建立保險服務監(jiān)督系統(tǒng) 借助信息手段實現(xiàn)消費者全程評價
二、江西保監(jiān)局創(chuàng)新消費者權益保護機制 開展人身險產(chǎn)品第三方評點
三、五調(diào)聯(lián)動 便民惠民——保險業(yè)參與杭州市余杭區(qū)交通事故調(diào)解處理中心建設
四、重慶保監(jiān)局嚴格執(zhí)法，切實保護保險消費者權益
五、河北保監(jiān)局實施“保險信譽工程”

專題Ⅲ 行業(yè)響應
一、保險行業(yè)協(xié)會在維護消費者合法權益方面發(fā)揮的作用
二、財產(chǎn)保險公司維護消費者合法權益工作情況
三、人身保險公司維護消費者合法權益工作情況

專題Ⅳ 制度保障
一、《中國保監(jiān)會關于加強保險消費者權益保護工作的意見》
二、《中國保監(jiān)會 國家發(fā)展和改革委員會關于中國保險業(yè)信用體系建設規(guī)劃（2015-2020年）》
三、2015年保險消費者權益保護工作要點