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服務科學與服務管理

定　價：￥49.00

作　者：	計國君著
出版社：	廈門大學出版社
叢編項：	廈門大學管理類課程規(guī)劃教材
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787561553145	出版時間：	2015-03-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數：	403	字數：

內容簡介

《服務科學與服務管理》從供應鏈管理的基本概念出發(fā)，涉及服務科學的產生與發(fā)展以及服務科學的特點與目標；服務與現(xiàn)代服務業(yè)的概念與特征；管理顧客與服務提供者之間的接觸點；服務系統(tǒng)的基本內涵，服務工程的技術體系和服務工程方法；服務質量以及評價方法；SMDA的服務建模體系、模型規(guī)范、建模方法；服務外包；服務運作管理與戰(zhàn)略實施；服務業(yè)務流程、流程再造、服務流程優(yōu)化及績效衡量；服務能力與服務定價；服務布局設計以及收益管理理論；服務供應鏈管理；延伸保證服務；服務創(chuàng)新等內容?！斗湛茖W與服務管理》以全新的案例及數據以及完整的服務科學、服務系統(tǒng)與服務管理理論和方法貫穿全書，整合了幾位編者三年多來的部分研究成果，集成了近幾年來的相關文獻以及經過錘煉后的思想，最終集成了《服務科學與服務管理/廈門大學管理類課程規(guī)劃教材》的體系結構，并設計了不同類型的習題?！斗湛茖W與服務管理/廈門大學管理類課程規(guī)劃教材》不僅適合高等學校本科生使用，同時也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學習內容選擇可根據專業(yè)及教學計劃靈活調整。

作者簡介

計國君，廈門大學管理學院教授，博士生導師，從事供應鏈管理、物流工程、信息管理等領域研究，1998年東南大學工業(yè)自動化專業(yè)博士畢業(yè)，1999—2000年華盛頓州立大學博士后出站，2004—2005年華盛頓大學訪問教授：廈門大學管理科學與工程學科帶頭人、英國赫爾大學一廈門大學聯(lián)合物流研究所所長。兼任馬薩諸塞大學商學院創(chuàng)新研究中心國際學術顧問、國際生產與運作管理學會（POMS）會員、中國管理學會運作管理專業(yè)委員會會員、中國技術經濟學會高級會員、5種國際學術刊物副主編或編委、國家自然科學基金及教育部社會科學基金項目評審專家。在國內外學術刊物上發(fā)表論文250多篇，80多篇被SCI、E1收錄，出版專著7部，主持或參與完成省部級以上課題20多項，獲國家、省部級獎勵多項。

圖書目錄

第1章服務科學概述
1.1 現(xiàn)代服務的動力源
1.1.1 經濟學原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務科學的產生與發(fā)展
1.2.1 服務科學提出的背景
1.2.2 服務科學的興起
1.2.3 服務科學的核心議題
1.2.4 服務科學的挑戰(zhàn)
1.3 服務科學的特點與目標
1.3.1 服務科學的概念
1.3.2 服務科學的特點
1.3.3 服務科學的目標
1.4 服務科學的研究內容
1.5 新興產業(yè)的發(fā)展趨勢
1.5.1 新興產業(yè)的六大趨勢
1.5.2 新興產業(yè)的特性
1.5.3 新興產業(yè)的判別特征
1.5.4 中國文化創(chuàng)意產業(yè)
思考與練習

第2章服務與現(xiàn)代服務業(yè)
2.1 服務的發(fā)展歷史
2.1.1 “市場”視角下的服務發(fā)展歷史
2.1.2 “社會”視角下的服務發(fā)展歷史
2.2 服務的定義
2.3 服務的特性
2.3.1 服務與產品的區(qū)別
2.3.2 服務的特征
2.4 服務的分類
2.4.1 戰(zhàn)略層面的服務分類
2.4.2 運作層面的服務分類
2.5 現(xiàn)代服務業(yè)
2.5.1 現(xiàn)代經濟中的產業(yè)劃分
2.5.2 服務業(yè)的概念及類型
2.5.3 現(xiàn)代服務業(yè)的演進
2.5.4 現(xiàn)代服務業(yè)的概念和特征
2.5.5 現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展趨勢
2.5.6 現(xiàn)代服務業(yè)案例——攜程旅行網
思考與練習

第3章服務管理與服務接觸
3.1 服務管理
3.1.1 服務管理概述
3.1.2 服務管理的研究對象與研究方法
3.2 服務開發(fā)與設計
3.2.1 開發(fā)與設計的基本過程
3.2.2 開發(fā)工具：服務藍圖
3.3 服務接觸
3.3.1 服務接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業(yè)角色及管理策略
3.3.5 服務利潤鏈
3.3.6 如家的服務接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統(tǒng)
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習

第4章服務系統(tǒng)與服務工程
4.1 服務系統(tǒng)
4.1.1 系統(tǒng)的概念
4.1.2 服務系統(tǒng)的概念
4.1.3 服務系統(tǒng)的構成要素
4.1.4 服務系統(tǒng)的生命周期
4.2 服務工程
4.2.1 從“系統(tǒng)工程”看“服務工程”
4.2.2 服務工程的內涵
4.3 服務工程方法體系
4.3.1 服務模型規(guī)范
4.3.2 服務建模
4.3.3 服務系統(tǒng)構建
4.3.4 服務質量評價
……

第5章服務模型驅動的體系結構
第6章服務質量及其評價
第7章服務外包
第8章服務運作管理與戰(zhàn)略
第9章服務流程管理
第10章服務能力與服務定價
第11章服務布局設計與收益管理
第12章服務供應鏈管理
第13章延伸保證服務
第14章服務創(chuàng)新與管理
參考文獻