導(dǎo)論 精益六西格瑪是全球商務(wù)的共通語言 1
1 ISO 認(rèn)證的“六西格瑪” 2
2 認(rèn)識“六西格瑪” 5
3 消除浪費即精益 8
4 “精益”與“六西格瑪”是最強的組合 11
5 第三代精益六西格瑪 14
6 本書結(jié)構(gòu) 17
第1 章 入門 23
1 網(wǎng)購公司也能改善 24
2 想要了解顧客真正的心聲 27
3 投訴的內(nèi)容 30
4 走一遍流程就可以知道問題所在 33
5 在現(xiàn)場聽，到現(xiàn)場看 36
6 檢查業(yè)務(wù)流程 39
7 交給誰來做 42
8 下功夫就能得到成果 45
9 重要的是決策 48
10 其他方面的改善要如何著手 51
第2 章 初級 55
1 推動精益六西格瑪就在職能部門 56
2 目標(biāo)是成為公司的咨詢顧問 59
3 活用顧客心聲來設(shè)定主題（1） 62
4 活用顧客心聲來設(shè)定主題（2） 65
5 通過資料收集了解現(xiàn)狀 68
6 從下訂單到收貨的等待時間 71
7 為什么會有那么多誤差 74
8 通過項目審查 77
9 試行有效改善的方案 80
10 通過試行來預(yù)估成效 83
11 讓作業(yè)現(xiàn)場的人也能夠了解成效 86
12 項目結(jié)束但活動不會結(jié)束 89
第3 章 中級 93
1 店里總是忙得天翻地覆 94
2 資深店長的直覺、經(jīng)驗和膽識 97
3 來個立即解決的連續(xù)出擊 100
4 光看示范教學(xué)還不夠 103
5 如何通過指導(dǎo)方法得到效果 106
6 總公司與分店的交互功能 109
7 不需要什么夸大的項目 112
8 小步驟與短時間 115
9 在練習(xí)所進(jìn)行演練（1） 118
10 在練習(xí)所進(jìn)行演練（2） 121
11 會議徒勞功也是一種浪費 124
12 在練習(xí)所進(jìn)行演練（3） 127
13 在練習(xí)所進(jìn)行演練（4） 130
14 追蹤顧客滿意度的變化 133
15 最后在店里驗證 136
第4 章 進(jìn)階 141
1 給想要精通精益六西格瑪?shù)哪? 142
2 新構(gòu)想、新流程 145
3 與DMAIC 步驟一樣 148
4 目標(biāo)是多元化的顧客服務(wù) 151
5 不可能一蹴而就 154
6 何時開始、為了誰、做些什么 157
7 寫出活動計劃書 160
8 將服務(wù)提供給誰 163
9 重要的是顧客心聲 166
10 善用優(yōu)勢致勝的事業(yè) 169
11 分解成數(shù)個要素 172
12 草案是否可行 175
13 把關(guān)系人拉進(jìn)來的“E、R、P” 178
14 “三贏”的構(gòu)想 181
15 下功夫讓服務(wù)的質(zhì)量看得見 184
16 牛刀小試很重要 187
17 從意見反映來了解 190
18 什么是對顧客有用的流程 193
19 最佳的分寸拿捏 196
20 正式的服務(wù)從明年開始 199
21 繼續(xù)邁向新的改善 202
第5 章 給初學(xué)者的精益六西格瑪問答集 207
1 何謂卓越運營 208
2 何謂“黃帶” 210
3 要是人事部要求“取得綠帶資格”的話 212
4 只要有黑帶就可以順利進(jìn)行了嗎 214
5 在日本可以取得黑帶的資格認(rèn)證嗎 216
6 被業(yè)務(wù)往來的公司要求接受培訓(xùn) 218
7 精益六西格瑪是必修課 220
8 有行業(yè)整體采用精益六西格瑪?shù)睦訂? 222
9 非營利機構(gòu)中也可以使用嗎 224
10 對我這樣的業(yè)務(wù)員有必要嗎 226
11 取得黑帶資格有利于求職嗎 228
12 英語和數(shù)學(xué)都不太在行的話 230
后記 232
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