汽車(chē)售后服務(wù)與管理

前言
如何學(xué)習(xí)與使用這本書(shū)
概述
課題一 汽車(chē)售后服務(wù)概念的界定
一、現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的定義
二、汽車(chē)售后服務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)內(nèi)容
三、現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展的新理念
課題二 汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)CIS戰(zhàn)略
一、企業(yè)的理念識(shí)別
二、企業(yè)的行為識(shí)別
三、企業(yè)的視覺(jué)識(shí)別
課題三 汽車(chē)售后服務(wù)禮儀
一、個(gè)人儀容儀表
二、儀態(tài)禮儀
三、服務(wù)接待禮儀
四、電話(huà)禮儀
管理視角 J.D.Power公司CSI調(diào)研介紹
互動(dòng)案例 關(guān)于豐田喜一郎的兩段小故事
實(shí)操考核 服務(wù)禮儀

單元一 維護(hù)車(chē)輛的接待服務(wù)
課題一 定期維護(hù)車(chē)輛的服務(wù)內(nèi)容
一、定期維護(hù)的意義
二、定期維護(hù)項(xiàng)目
三、汽車(chē)售后服務(wù)核心過(guò)程
課題二 車(chē)輛定期維護(hù)的服務(wù)核心過(guò)程
一、預(yù)約管理
二、店面接待
三、估價(jià)制單
四、休息引導(dǎo)
五、質(zhì)量控制
六、交車(chē)結(jié)算
七、服務(wù)跟蹤
課題三 汽車(chē)維護(hù)維修常識(shí)
一、汽車(chē)外觀的維護(hù)
二、輪胎的維護(hù)及正確使用
三、制動(dòng)系統(tǒng)的維護(hù)
四、自動(dòng)變速器的維護(hù)
五、潤(rùn)滑油的選擇
六、汽車(chē)空調(diào)的維護(hù)
七、汽車(chē)磨合期的用車(chē)常識(shí)
八、汽車(chē)節(jié)油小常識(shí)
課題四 汽車(chē)售后服務(wù)管理軟件操作
一、預(yù)約管理功1i罾操作簡(jiǎn)介
二、前臺(tái)接待功能操作簡(jiǎn)介
三、車(chē)間作業(yè)功能操作簡(jiǎn)介
四、結(jié)算功能操作簡(jiǎn)介
五、出廠功能操作簡(jiǎn)介
管理視角 “5S”生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與可視化管理
互動(dòng)案例 孫小武與B車(chē)型的故事
實(shí)操考核 定期維護(hù)服務(wù)核心過(guò)程

單元二 故障車(chē)輛的維修服務(wù)
課題一 故障車(chē)輛的維修服務(wù)核心過(guò)程
一、故障車(chē)輛預(yù)診斷技巧
二、一次修復(fù)率管理
三、汽車(chē)維修設(shè)備簡(jiǎn)介
四、汽車(chē)維修服務(wù)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
課題二故障車(chē)輛的質(zhì)保索賠服務(wù)
一、質(zhì)量承諾與索賠服務(wù)
二、品牌汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保分析
三、缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理
課題三 汽車(chē)維修配件管理
一、汽車(chē)配件基礎(chǔ)知識(shí)
二、配件采購(gòu)管理
三、配件庫(kù)存管理
四、配件管理系統(tǒng)
管理視角 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)方式
互動(dòng)案例 豐田“召回門(mén)”事件
實(shí)操考核 故障車(chē)輛預(yù)診斷溝通技巧考核

單元三 事故車(chē)保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)
課題一 汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹
一、汽車(chē)保險(xiǎn)險(xiǎn)種分析
二、汽車(chē)投保方案選擇
三、汽車(chē)?yán)m(xù)保業(yè)務(wù)與銷(xiāo)售技巧
課題二事故車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)流程
一、事故車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)概述
二、事故車(chē)出險(xiǎn)索賠流程
三、事故車(chē)保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)流程
四、事故車(chē)遠(yuǎn)程定損操作要點(diǎn)
課題三 汽車(chē)維修合同與財(cái)務(wù)結(jié)算
一、汽車(chē)維修合同介紹
二、一般財(cái)務(wù)知識(shí)
三、汽車(chē)維修價(jià)格
管理視角 績(jī)效目標(biāo)管理
互動(dòng)案例 案例解讀汽車(chē)保險(xiǎn)理賠原則
實(shí)操考核 保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)流程操作要點(diǎn)

單元四 汽車(chē)美容與裝飾服務(wù)
課題一 汽車(chē)美容裝飾產(chǎn)品概述
一、汽車(chē)美容的功效及類(lèi)型
二、汽車(chē)美化裝飾型產(chǎn)品
三、功能型汽車(chē)加裝產(chǎn)品
四、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品
課題二 汽車(chē)美容裝飾銷(xiāo)售技巧
一、汽車(chē)美容裝飾產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧
二、汽車(chē)附件陳列展示技巧
三、汽車(chē)美容裝飾項(xiàng)目銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
課題三 汽車(chē)改裝項(xiàng)目
一、汽車(chē)改裝的定義及分類(lèi)
二、國(guó)內(nèi)汽車(chē)改裝現(xiàn)狀
三、常見(jiàn)汽車(chē)改裝項(xiàng)目介紹
管理視角 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
互動(dòng)案例 RAV4“盡情盡興”改裝大賽案例
實(shí)操考核 汽車(chē)美容裝飾項(xiàng)目推薦技巧

單元五 客戶(hù)投訴及補(bǔ)救服務(wù)
課題一 客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)滿(mǎn)意度
一、服務(wù)質(zhì)量要素與服務(wù)質(zhì)量測(cè)定
二、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)
三、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)理念
課題二 客戶(hù)投訴及服務(wù)補(bǔ)救
一、客戶(hù)投訴及服務(wù)補(bǔ)救的含義
二、客戶(hù)投訴處理
三、危機(jī)處理及媒體應(yīng)對(duì)技巧
課題三 客戶(hù)關(guān)系管理
一、客戶(hù)關(guān)系管理概述
二、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施內(nèi)容
三、客戶(hù)信息管理工作要點(diǎn)
四、客戶(hù)俱樂(lè)部建立與服務(wù)
課題四 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查與分析
一、客戶(hù)滿(mǎn)意級(jí)度及滿(mǎn)意度衡量
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方法
三、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查注意事項(xiàng)
管理視角 員工滿(mǎn)意度與員工激勵(lì)
互動(dòng)案例 客戶(hù)關(guān)系管理的成功典范
實(shí)操考核 客戶(hù)投訴處理技巧
參考文獻(xiàn)