零售業(yè)復(fù)合價值鏈和全面質(zhì)量管理研究

第一章 緒論
1.1 研究背景
1.2 研究內(nèi)容
1.3 研究結(jié)構(gòu)
第二章 理論回顧和文獻(xiàn)綜述
2.1 質(zhì)量研究
2.2 服務(wù)質(zhì)量研究
2.3 零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究
2.4 小結(jié)
第三章 零售業(yè)現(xiàn)狀和中外比較
3.1 零售業(yè)及其發(fā)展趨勢
3.2 中外零售業(yè)服務(wù)管理差距分析
3.3 小結(jié)
第四章 基于顧客價值的全面質(zhì)量管理
4.1 零售業(yè)復(fù)合價值鏈-
4.2 構(gòu)建零售業(yè)的全面質(zhì)量管理模型
4.3 商品質(zhì)量管理
4.4 小結(jié)
第五章 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量
5.1 內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的互動管理
5.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
5.3 外部服務(wù)質(zhì)量管理
5.4 小結(jié)
第六章 零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知影響因素的實(shí)證研究
6.1 問卷設(shè)計(jì)
6.2 假設(shè)和模型的提出
6.3 正式調(diào)研與信度和效度分析
6.4 模型的數(shù)據(jù)分析
6.5 討論和結(jié)論
第七章 提升全面質(zhì)量的內(nèi)部組織要素
7.1 建立內(nèi)部營銷導(dǎo)向的企業(yè)文化
7.2 公司品牌和公司品牌化
7.3 構(gòu)建流程型組織結(jié)構(gòu)
7.4 樹立企業(yè)公民意識
7.5 小結(jié)
第八章 提升服務(wù)質(zhì)量的外部環(huán)境力量
8.1 宏觀：政府部門的調(diào)控和引導(dǎo)
8.2 中觀：零售行業(yè)的規(guī)范和行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)作用
8.3微觀：消費(fèi)者的合作與尊重
8.4小結(jié)
第九章 結(jié)論與展望
9.1 全文總結(jié)
9.2 研究展望
附 錄
附錄1 正式調(diào)查問卷
附錄2 零售業(yè)態(tài)分類規(guī)范意見
附錄3 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
附錄4 質(zhì)量振興綱要
附錄5 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定
附錄6 國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定
附錄7 國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定
附錄8 ISO／DIS 9000質(zhì)量管理體系
參考文獻(xiàn)
后記
索 引