汽車美容店客服人員上崗速成

第一章
崗位認知
速成指引
作為汽車美容店客服人員，了解客服崗位的相關知識，是做好客服工作的前提。
第一節(jié) 客服人員的工作要求
一、工作職責
[范本1]××汽車美容店客服人員招聘啟事
二、工作規(guī)范
第二節(jié) 客服人員的素質要求
一、知識要求
二、技能要求
三、職業(yè)道德
四、個人禮儀
五、電話禮儀
六、網(wǎng)絡禮儀
七、接待禮儀
相關鏈接 如何做好汽車美容店的客服工作
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第二章
汽車基礎知識
速成指引
作為汽車美容店客服人員，應了解汽車相關知識，包括汽車常用技術參數(shù)、汽車術語等知識。
第一節(jié) 客戶要技術參數(shù)
一、尺寸參數(shù)
二、重量參數(shù)
三、動力性
四、燃油經(jīng)濟性
五、制動性
六、操縱穩(wěn)定性
七、行駛平順性
八、通過性（越野性）
第二節(jié) 汽車術語
一、汽車常用術語
二、汽車新術語
三、發(fā)動機常用術語
四、輪胎維修術語
相關鏈接 汽車美容保養(yǎng)中客戶須承擔的責任
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第三章
預約與接待工作
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶預約與接待工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節(jié) 客戶預約工作
一、預約分類
二、實行預約的好處
三、預約內(nèi)容
四、預約要求
五、預約準備工作
六、預約規(guī)范
七、預約注意事項
八、預約范例
第二節(jié) 客戶接待的準備工作
一、工具準備
二、了解人員情況
三、了解預約情況
四、檢查環(huán)境情況
五、檢查未完成工作
六、工作準備小結
七、服務準備
第三節(jié) 客戶接待工作
一、歡迎與探知客戶需要
二、車輛防護
三、問診、預檢
四、核對客戶信息
五、傾聽客戶描述
六、做出初步診斷
七、了解客戶需求
八、確認服務項目
九、確認委托書
十、五項確認與客戶簽字
十一、安排客戶休息
十二、接待注意事項
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第四章
作業(yè)安排與質量檢查
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好作業(yè)安排與質量檢查是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節(jié) 作業(yè)安排與跟蹤
一、作業(yè)安排的方式
二、妥善安排的好處
三、跟蹤服務項目進程
四、車間進度監(jiān)控
五、追加項目（服務）
六、與車間和客戶溝通
七、作業(yè)過程注意事項
第二節(jié) 質量檢查
一、質量檢查項目
二、質量檢查實施規(guī)范
三、質量檢查過程的注意事項
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第五章
結算與交車工作
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好結算交車是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節(jié) 交車前的準備工作
一、內(nèi)部交車
二、核對服務項目價格
三、打印結算單
[范本2]××汽車美容店結算單
四、準備交車
相關鏈接 耗損件未更換遭索賠
第二節(jié) 結算交車
一、通知客戶交車
二、說明所做工作和收費明細
三、交車確認
四、陪同結算
五、取下四件套
六、感謝和送客
七、結算交車過程的注意事項
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第六章
客戶檔案管理
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶檔案管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節(jié) 客戶檔案建立整理
一、建立客戶檔案
二、客戶檔案的分類整理
三、精準細分客戶
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第二節(jié) 客戶檔案保管
一、客戶檔案更新與維護
二、客戶資料的保密及外借
三、客戶檔案跟蹤管理
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第七章
回訪與客戶滿意度
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好回訪與提高客戶滿意度是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節(jié) 電話回訪
一、電話回訪的作用
二、回訪時間
三、電話問卷設計
四、電話回訪問卷
相關鏈接 一個汽車美容店客服人員的心得
五、短信回訪
[范本3]××汽車美容店回訪短信
六、特殊情況應對方法及話術
七、電話回訪注意事項
八、回訪統(tǒng)計
第二節(jié) 提高客戶滿意度
一、了解客戶需求
二、如何讓客戶滿意
三、客戶滿意度調查
[范本4]××汽車美容店客戶滿意度調查表
[范本5]××汽車美容店客戶回訪調查表
[范本6]××汽車美容店客戶滿意度評價表
四、如何提高客戶滿意度
相關鏈接 汽車美容店如何提高客戶滿意度
五、發(fā)放調查問卷
[范本7]××汽車美容店調查問卷（1）
[范本8]××汽車美容店調查問卷（2）
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第八章
會員服務與管理
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好會員服務與管理工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節(jié) 會員服務
一、會員業(yè)務價值
二、會員服務項目
三、會員入會升級
相關鏈接 ××汽車美容店會員入會條件
四、會員積分
第二節(jié) 會員俱樂部服務
一、會員俱樂部認識
二、會員俱樂部框架結構
三、會員入會方式
[范本9]××汽車美容店會員俱樂部申請表
第三節(jié) 網(wǎng)絡維系會員
一、QQ群維系會員
二、微信群維系會員
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第九章
客戶投訴與應對
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶投訴與應對工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節(jié) 客戶抱怨
一、了解客戶抱怨
二、客戶抱怨的原因
三、客戶抱怨的危害
第二節(jié) 客戶抱怨處理
一、正確認識客戶抱怨
二、處理客戶抱怨的準備
三、客戶抱怨處理步驟
四、客戶抱怨處理原則
五、抱怨處理方法
六、不同客戶抱怨的處理
第三節(jié) 客戶詢問的應對話術
一、汽車美容類的問題
二、汽車保養(yǎng)類的問題
三、汽車維修類的問題
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第十章
客戶服務運作規(guī)范
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶服務運作規(guī)范工作是必須具備的工作技能之一，應當熟練掌握其中的要領。
第一節(jié) 客戶服務作業(yè)指導
一、客戶服務控制要點
二、預約服務作業(yè)指導
三、客戶回訪作業(yè)指導
[范本10]××汽車美容店回訪制度
相關鏈接 汽車美容店客服人員如何電話回訪
四、客戶投訴處理指導
[范本11]××汽車美容店客戶投訴處理制度
第二節(jié) 客戶服務工作記錄
[范本12]××汽車美容店客戶檔案表
[范本13]××汽車美容店客戶資料更改記錄
[范本14]××汽車美容店客戶來電記錄表
[范本15]××汽車美容店客戶預約登記表
[范本16]××汽車美容店客戶預約報表
[范本17]××汽車美容店客戶車輛服務回訪記錄表
[范本18]××汽車美容店客戶跟蹤反饋信息記錄表
[范本19]××汽車美容店客戶回訪日報表
[范本20]××汽車美容店客戶意見征詢表
[范本21]××汽車美容店客戶抱怨記錄表
第三節(jié) 客服工作中的問題解答
疑問1：預約的業(yè)務有哪些？
疑問2：要做好預約業(yè)務需要哪些設施？
疑問3：什么是主動預約？
疑問4：什么是被動預約？
疑問5：怎樣與客戶協(xié)商預約時間？
疑問6：如何完成預約登記？
疑問7：洗車（保養(yǎng)、美容、維修等）業(yè)務滿意度評價的內(nèi)容有哪些？
疑問8：客戶抱怨是怎么產(chǎn)生的？
疑問9：怎樣區(qū)分客戶特點來有針對性地處理抱怨？
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第十一章
汽車美容連鎖店客服管理
速成指引
作為汽車美容連鎖店客服人員，做好汽車美容連鎖店客服管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點。
第一節(jié) 汽車美容連鎖店認識
一、汽車美容連鎖店
二、汽車美容加盟連鎖店的好處
三、連鎖管理系統(tǒng)
第二節(jié) 汽車美容連鎖店客服管理
一、汽車美容連鎖店客服人員的要求
二、汽車美容連鎖店客服人員制度
[范本22]汽車美容連鎖店客服人員工作制度
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