汽車美容店客服人員上崗速成

第一章
崗位認(rèn)知
速成指引
作為汽車美容店客服人員，了解客服崗位的相關(guān)知識，是做好客服工作的前提。
第一節(jié) 客服人員的工作要求
一、工作職責(zé)
[范本1]××汽車美容店客服人員招聘啟事
二、工作規(guī)范
第二節(jié) 客服人員的素質(zhì)要求
一、知識要求
二、技能要求
三、職業(yè)道德
四、個人禮儀
五、電話禮儀
六、網(wǎng)絡(luò)禮儀
七、接待禮儀
相關(guān)鏈接 如何做好汽車美容店的客服工作
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第二章
汽車基礎(chǔ)知識
速成指引
作為汽車美容店客服人員，應(yīng)了解汽車相關(guān)知識，包括汽車常用技術(shù)參數(shù)、汽車術(shù)語等知識。
第一節(jié) 客戶要技術(shù)參數(shù)
一、尺寸參數(shù)
二、重量參數(shù)
三、動力性
四、燃油經(jīng)濟(jì)性
五、制動性
六、操縱穩(wěn)定性
七、行駛平順性
八、通過性（越野性）
第二節(jié) 汽車術(shù)語
一、汽車常用術(shù)語
二、汽車新術(shù)語
三、發(fā)動機(jī)常用術(shù)語
四、輪胎維修術(shù)語
相關(guān)鏈接 汽車美容保養(yǎng)中客戶須承擔(dān)的責(zé)任
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第三章
預(yù)約與接待工作
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶預(yù)約與接待工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 客戶預(yù)約工作
一、預(yù)約分類
二、實行預(yù)約的好處
三、預(yù)約內(nèi)容
四、預(yù)約要求
五、預(yù)約準(zhǔn)備工作
六、預(yù)約規(guī)范
七、預(yù)約注意事項
八、預(yù)約范例
第二節(jié) 客戶接待的準(zhǔn)備工作
一、工具準(zhǔn)備
二、了解人員情況
三、了解預(yù)約情況
四、檢查環(huán)境情況
五、檢查未完成工作
六、工作準(zhǔn)備小結(jié)
七、服務(wù)準(zhǔn)備
第三節(jié) 客戶接待工作
一、歡迎與探知客戶需要
二、車輛防護(hù)
三、問診、預(yù)檢
四、核對客戶信息
五、傾聽客戶描述
六、做出初步診斷
七、了解客戶需求
八、確認(rèn)服務(wù)項目
九、確認(rèn)委托書
十、五項確認(rèn)與客戶簽字
十一、安排客戶休息
十二、接待注意事項
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第四章
作業(yè)安排與質(zhì)量檢查
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好作業(yè)安排與質(zhì)量檢查是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 作業(yè)安排與跟蹤
一、作業(yè)安排的方式
二、妥善安排的好處
三、跟蹤服務(wù)項目進(jìn)程
四、車間進(jìn)度監(jiān)控
五、追加項目（服務(wù)）
六、與車間和客戶溝通
七、作業(yè)過程注意事項
第二節(jié) 質(zhì)量檢查
一、質(zhì)量檢查項目
二、質(zhì)量檢查實施規(guī)范
三、質(zhì)量檢查過程的注意事項
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第五章
結(jié)算與交車工作
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好結(jié)算交車是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 交車前的準(zhǔn)備工作
一、內(nèi)部交車
二、核對服務(wù)項目價格
三、打印結(jié)算單
[范本2]××汽車美容店結(jié)算單
四、準(zhǔn)備交車
相關(guān)鏈接 耗損件未更換遭索賠
第二節(jié) 結(jié)算交車
一、通知客戶交車
二、說明所做工作和收費(fèi)明細(xì)
三、交車確認(rèn)
四、陪同結(jié)算
五、取下四件套
六、感謝和送客
七、結(jié)算交車過程的注意事項
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第六章
客戶檔案管理
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶檔案管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 客戶檔案建立整理
一、建立客戶檔案
二、客戶檔案的分類整理
三、精準(zhǔn)細(xì)分客戶
相關(guān)鏈接 汽車保養(yǎng)周期
第二節(jié) 客戶檔案保管
一、客戶檔案更新與維護(hù)
二、客戶資料的保密及外借
三、客戶檔案跟蹤管理
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第七章
回訪與客戶滿意度
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好回訪與提高客戶滿意度是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 電話回訪
一、電話回訪的作用
二、回訪時間
三、電話問卷設(shè)計
四、電話回訪問卷
相關(guān)鏈接 一個汽車美容店客服人員的心得
五、短信回訪
[范本3]××汽車美容店回訪短信
六、特殊情況應(yīng)對方法及話術(shù)
七、電話回訪注意事項
八、回訪統(tǒng)計
第二節(jié) 提高客戶滿意度
一、了解客戶需求
二、如何讓客戶滿意
三、客戶滿意度調(diào)查
[范本4]××汽車美容店客戶滿意度調(diào)查表
[范本5]××汽車美容店客戶回訪調(diào)查表
[范本6]××汽車美容店客戶滿意度評價表
四、如何提高客戶滿意度
相關(guān)鏈接 汽車美容店如何提高客戶滿意度
五、發(fā)放調(diào)查問卷
[范本7]××汽車美容店調(diào)查問卷（1）
[范本8]××汽車美容店調(diào)查問卷（2）
速成回顧
第八章
會員服務(wù)與管理
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好會員服務(wù)與管理工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 會員服務(wù)
一、會員業(yè)務(wù)價值
二、會員服務(wù)項目
三、會員入會升級
相關(guān)鏈接 ××汽車美容店會員入會條件
四、會員積分
第二節(jié) 會員俱樂部服務(wù)
一、會員俱樂部認(rèn)識
二、會員俱樂部框架結(jié)構(gòu)
三、會員入會方式
[范本9]××汽車美容店會員俱樂部申請表
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)維系會員
一、QQ群維系會員
二、微信群維系會員
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第九章
客戶投訴與應(yīng)對
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶投訴與應(yīng)對工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 客戶抱怨
一、了解客戶抱怨
二、客戶抱怨的原因
三、客戶抱怨的危害
第二節(jié) 客戶抱怨處理
一、正確認(rèn)識客戶抱怨
二、處理客戶抱怨的準(zhǔn)備
三、客戶抱怨處理步驟
四、客戶抱怨處理原則
五、抱怨處理方法
六、不同客戶抱怨的處理
第三節(jié) 客戶詢問的應(yīng)對話術(shù)
一、汽車美容類的問題
二、汽車保養(yǎng)類的問題
三、汽車維修類的問題
速成回顧
第十章
客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)范
速成指引
作為汽車美容店客服人員，做好客戶服務(wù)運(yùn)作規(guī)范工作是必須具備的工作技能之一，應(yīng)當(dāng)熟練掌握其中的要領(lǐng)。
第一節(jié) 客戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)
一、客戶服務(wù)控制要點(diǎn)
二、預(yù)約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)
三、客戶回訪作業(yè)指導(dǎo)
[范本10]××汽車美容店回訪制度
相關(guān)鏈接 汽車美容店客服人員如何電話回訪
四、客戶投訴處理指導(dǎo)
[范本11]××汽車美容店客戶投訴處理制度
第二節(jié) 客戶服務(wù)工作記錄
[范本12]××汽車美容店客戶檔案表
[范本13]××汽車美容店客戶資料更改記錄
[范本14]××汽車美容店客戶來電記錄表
[范本15]××汽車美容店客戶預(yù)約登記表
[范本16]××汽車美容店客戶預(yù)約報表
[范本17]××汽車美容店客戶車輛服務(wù)回訪記錄表
[范本18]××汽車美容店客戶跟蹤反饋信息記錄表
[范本19]××汽車美容店客戶回訪日報表
[范本20]××汽車美容店客戶意見征詢表
[范本21]××汽車美容店客戶抱怨記錄表
第三節(jié) 客服工作中的問題解答
疑問1：預(yù)約的業(yè)務(wù)有哪些？
疑問2：要做好預(yù)約業(yè)務(wù)需要哪些設(shè)施？
疑問3：什么是主動預(yù)約？
疑問4：什么是被動預(yù)約？
疑問5：怎樣與客戶協(xié)商預(yù)約時間？
疑問6：如何完成預(yù)約登記？
疑問7：洗車（保養(yǎng)、美容、維修等）業(yè)務(wù)滿意度評價的內(nèi)容有哪些？
疑問8：客戶抱怨是怎么產(chǎn)生的？
疑問9：怎樣區(qū)分客戶特點(diǎn)來有針對性地處理抱怨？
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第十一章
汽車美容連鎖店客服管理
速成指引
作為汽車美容連鎖店客服人員，做好汽車美容連鎖店客服管理是必須要具備的工作技能，需要熟練掌握其要點(diǎn)。
第一節(jié) 汽車美容連鎖店認(rèn)識
一、汽車美容連鎖店
二、汽車美容加盟連鎖店的好處
三、連鎖管理系統(tǒng)
第二節(jié) 汽車美容連鎖店客服管理
一、汽車美容連鎖店客服人員的要求
二、汽車美容連鎖店客服人員制度
[范本22]汽車美容連鎖店客服人員工作制度
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測試題