實(shí)時在線客戶服務(wù)理論與應(yīng)用研究

　　本書通過對服務(wù)質(zhì)量管理理論和方法的梳理，系統(tǒng)介紹了服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論和方法，并闡述了學(xué)術(shù)界應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)理論和方法開展的相關(guān)研究。在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)介紹了實(shí)時在線客服這一新興服務(wù)模式，包括即時通訊工具以及典型行業(yè)實(shí)時在線客戶服務(wù)應(yīng)用情況。最后，應(yīng)用相關(guān)理論和方法，對電子商務(wù)物流服務(wù)、12306網(wǎng)絡(luò)火車票訂票服務(wù)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺服務(wù)情況進(jìn)行評價。

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