圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)031：店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告

定　價(jià)：￥38.00

作　者：	[日] 本多正克著；張舒鵬譯
出版社：	東方出版社
叢編項(xiàng)：	圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)
標(biāo)　簽：	管理客戶服務(wù) 市場(chǎng)/營(yíng)銷

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ISBN：	9787506083935	出版時(shí)間：	2015-09-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁(yè)數(shù)：	217	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　作者被人稱為“日本最頂級(jí)的服務(wù)體驗(yàn)師（mystery shopper）”?！胺?wù)體驗(yàn)師”這個(gè)詞，乍聽上去不禁讓人覺得有點(diǎn)蹊蹺，但實(shí)際上它指的是“裝成普通的顧客，調(diào)查商家的服務(wù)并進(jìn)行綜合性評(píng)估”這樣一種工作。服務(wù)體驗(yàn)師會(huì)喬裝成普通顧客并接受店家的服務(wù)，根據(jù)大量的檢查項(xiàng)目對(duì)該店鋪的清潔度、顧客接待態(tài)度、商品及服務(wù)質(zhì)量、商店氛圍等進(jìn)行評(píng)估，然后把得出的最終結(jié)果反饋給各個(gè)店家的領(lǐng)導(dǎo)。在這本書里，將會(huì)大量介紹站在顧客角度上所觀察到的店家服務(wù)是什么樣的。本書所介紹的內(nèi)容，不是僅在少數(shù)特定場(chǎng)所提供的“個(gè)別的待客之道”，而是向讀者朋友們介紹無(wú)論在什么店家都能馬上付諸行動(dòng)的“舉手之勞的服務(wù)”。這本書里還會(huì)介紹一些分店遍布全日本的連鎖店中某個(gè)銷售業(yè)績(jī)一度排在末尾的分店的事例。即便是這種一度處于劣勢(shì)的店鋪，在經(jīng)過(guò)了服務(wù)體驗(yàn)師的調(diào)查并接受了基于調(diào)查結(jié)果提出的小小建議后，現(xiàn)在無(wú)論是銷售額還是顧客問(wèn)卷評(píng)估都排到了全國(guó)所有分店中的前幾名。

作者簡(jiǎn)介

　　[日]本多正克，曾在美國(guó)就讀大學(xué)，期間在紐約創(chuàng)業(yè)，通過(guò)出口貿(mào)易大獲成功。創(chuàng)業(yè)過(guò)程中初次了解了“服務(wù)體驗(yàn)師”這一職業(yè)，其后親自調(diào)查了全美國(guó)以及歐洲13個(gè)國(guó)家的各種店鋪，獨(dú)自創(chuàng)立了一套服務(wù)體驗(yàn)師調(diào)查方法?；貒?guó)后，于2000年創(chuàng)立了PoCALcom公司，任董事長(zhǎng)一職。該公司是日本第一家綜合性服務(wù)體驗(yàn)師調(diào)查公司，擁有多層次的專業(yè)服務(wù)體驗(yàn)師隊(duì)伍，以零售業(yè)、餐飲業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)為對(duì)象開展調(diào)查。現(xiàn)在，該公司以“傳遞心聲”為主軸，以通過(guò)全日本調(diào)查員monitor開展的服務(wù)體驗(yàn)師事業(yè)為首，還開展了原因分析、員工滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、銷售力提高建議、企業(yè)改革、企業(yè)與店鋪診斷等豐富多彩的事業(yè)活動(dòng)。作者除經(jīng)營(yíng)公司外，還經(jīng)常擔(dān)任企業(yè)組織的演講、研討會(huì)的講師，并多次接受電視等媒體的采訪。

圖書目錄

前言
第1章不要因?yàn)檫@種服務(wù)讓顧客失望連顧客走進(jìn)店里都沒(méi)注意到！你的指示只會(huì)讓顧客越走越糊涂！你說(shuō)的“這款商品”到底是指哪一款？到底打算讓我等到什么時(shí)候？！至少商品價(jià)格要張口就說(shuō)得出來(lái)吧！你以為低一下頭就算是鞠躬啦？我就光聽見服務(wù)員說(shuō)“歡……”！你自己的活兒比顧客還重要嗎？
第2章在我們與顧客之間創(chuàng)造“美麗的接觸”我喜歡你這么有趣的名片！一波波的“謝謝您”讓我好感動(dòng)！還是你知道我的脾氣，好開心！裝袋怎么慢吞吞的，沒(méi)看見我正在趕時(shí)間嗎！你看出我的手機(jī)是新買的啦！你們的服務(wù)跟高檔商店一樣，佩服佩服！本來(lái)是想在你們家買的……做好隨聲附和，顧客跑步了。你的話真說(shuō)到我的心坎里去了！
第3章拓展知識(shí)、增強(qiáng)“提案能力”，讓顧客大吃一驚有你這樣的店員，我什么都放心！連這事兒你都記得吶！真厲害！連這你都查到啦？還介紹給我這種竅門，在你們家買真值了！常去他們店，都快成萬(wàn)事通啦！你不會(huì)以為我這么容易“上鉤”吧？問(wèn)你還不如我自己查電腦呢！你的提議這么棒，想讓我不買都難！
第4章通過(guò)我們自身的進(jìn)化提升服務(wù)品質(zhì)你的笑容怎么像是硬擠出來(lái)的？我可不愿意從駝著背的店員那里買東西！別老這么盯著我看行不行？你跟我說(shuō)話怎么這么生分??？你在背后付出的努力讓人佩服！瞬間就切換成工作模式，好厲害！原來(lái)你是拿他做的榜樣！你的工作為何而做？
第5章把突發(fā)事故、顧客的不滿與意見轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇光說(shuō)“請(qǐng)?zhí)岢鰧氋F意見”有什么用？大熱天的，你們?cè)趺窗芽照{(diào)給關(guān)了？你真的沒(méi)看見這兒有垃圾嗎？顧客摔倒了，你就只在一旁看著？我家小孩和摔碎的杯子，哪個(gè)更重要？你們的處理既迅速又周到！服務(wù)員看似不緊不慢卻行動(dòng)迅速，真厲害！到底該不該為顧客搭把手？
第6章用團(tuán)隊(duì)的力量打動(dòng)顧客這家書店的人格魅力比書本更吸引人。這家日式料理連鎖店的口號(hào)是“把盛情款待進(jìn)行到底”。什么？“Credo”這個(gè)詞你都沒(méi)聽說(shuō)過(guò)？只要會(huì)拉磨，“懶驢”你也敢用？臨時(shí)工就可以什么事都不懂嗎？該做的事都切實(shí)做到了嗎？響徹店內(nèi)的“歡迎光臨”之聲讓人聽著真舒服！“心有靈犀一點(diǎn)通”的配合看上去真美！真想在這樣的店工作！