客戶服務(wù)實務(wù)

模塊一 客戶服務(wù)意識
知識目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 服務(wù)與服務(wù)革命
單元二 客戶與客戶服務(wù)
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四呼叫中心的興起
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
模塊二 客戶服務(wù)基本技能
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 心理解壓與心態(tài)保持
單元二 客服溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡(luò)客服溝通技巧
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊三 呼入型業(yè)務(wù)處理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二 呼入業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼入業(yè)務(wù)處理實務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊四 呼出型業(yè)務(wù)處理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 呼出業(yè)務(wù)概述
單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼出業(yè)務(wù)處理實務(wù)——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊五 客戶服務(wù)現(xiàn)場運營與維護
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計
單元二 現(xiàn)場管理內(nèi)容
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊六 客戶服務(wù)組織管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶服務(wù)中心的組織架構(gòu)
單元二 客戶服務(wù)部門崗位職責
單元三 客戶服務(wù)績效考核
單元四 客戶服務(wù)組織管理實務(wù)——以“康星集團”售后服務(wù)為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊七 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊八 客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟
單元二 客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程
單元三 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理標準
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
能力評測
模塊九 客戶信息管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶信息與收集
單元二 客戶信息存儲與處理
單元三 客戶信息分析與應(yīng)用
單元四 客戶信息管理制度建設(shè)
單元五 客戶服務(wù)信息管理實務(wù)——以大客戶識別為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
參考文獻