客戶服務實務

模塊一 客戶服務意識
知識目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 服務與服務革命
單元二 客戶與客戶服務
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務工具
單元四呼叫中心的興起
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
模塊二 客戶服務基本技能
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 心理解壓與心態(tài)保持
單元二 客服溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡客服溝通技巧
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊三 呼入型業(yè)務處理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 呼入業(yè)務的步驟與服務技巧
單元二 呼入業(yè)務的語言交流方法
單元三 呼入業(yè)務處理實務——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊四 呼出型業(yè)務處理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 呼出業(yè)務概述
單元二 呼出業(yè)務的語言交流方法
單元三 呼出業(yè)務處理實務——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊五 客戶服務現(xiàn)場運營與維護
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 話術(shù)撰寫與腳本設計
單元二 現(xiàn)場管理內(nèi)容
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊六 客戶服務組織管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶服務中心的組織架構(gòu)
單元二 客戶服務部門崗位職責
單元三 客戶服務績效考核
單元四 客戶服務組織管理實務——以“康星集團”售后服務為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊七 客戶服務質(zhì)量管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶服務質(zhì)量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
模塊八 客戶服務產(chǎn)品開發(fā)管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶服務產(chǎn)品的開發(fā)步驟
單元二 客戶服務產(chǎn)品設計流程
單元三 客戶服務產(chǎn)品管理標準
穩(wěn)扎穩(wěn)打
融會貫通
能力評測
模塊九 客戶信息管理
知識目標
能力目標
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導案例
單元一 客戶信息與收集
單元二 客戶信息存儲與處理
單元三 客戶信息分析與應用
單元四 客戶信息管理制度建設
單元五 客戶服務信息管理實務——以大客戶識別為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
技能訓練
融會貫通
能力評測
參考文獻