酒店服務(wù)新概念（第二版）

前言
第一篇酒店服務(wù)認(rèn)知 /1
第一章酒店服務(wù)的基本認(rèn)識 /3
一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) /4
二、酒店服務(wù)理念 /15
第二章酒店傳統(tǒng)服務(wù) /24
一、酒店服務(wù)中的“五心” /26
二、禮貌服務(wù) /45
三、主動服務(wù) /57
四、親情服務(wù) /61
五、跟蹤服務(wù) /65
六、VIP服務(wù) /78
七、貼身管家服務(wù) /85
八、“金鑰匙”服務(wù) /94
第二篇酒店服務(wù)新概念的精髓——超越期望 /105
第三章超越顧客的期望 /107
一、顧客的期望 /108
二、超越顧客的期望 /117
第四章超越期望的服務(wù)方式 /123
一、個性化服務(wù) /125
二、細(xì)微化服務(wù) /138
三、人性化服務(wù) /144
四、超值化服務(wù) /152
第三篇新概念打造酒店卓越服務(wù) /159
第五章酒店服務(wù)誤區(qū) /161
一、顧客投訴的真相 /162
二、服務(wù)過剩其實(shí)是個圈套 /172
第六章酒店服務(wù)方式創(chuàng)新 /179
一、實(shí)時(shí)服務(wù) /181
二、距離服務(wù) /186
三、隱形服務(wù) /191
四、智能服務(wù) /196
五、快樂服務(wù) /209
六、套餐服務(wù) /215
七、低碳服務(wù) /225
八、差異化服務(wù) /239
第七章從優(yōu)秀走向卓越 /260
一、卓越服務(wù)三步走 /261
二、建立服務(wù)優(yōu)勢 /293
參考文獻(xiàn) /305