服務(wù)禮儀（第二版）

項(xiàng)目一 走進(jìn)“禮”堂——話(huà)說(shuō)服務(wù)禮儀
任務(wù)一 源遠(yuǎn)流長(zhǎng)·服務(wù)禮儀溯源
任務(wù)二 彬彬有禮·服務(wù)禮儀作用
任務(wù)三 內(nèi)外兼修·服務(wù)禮儀原則
任務(wù)四 知書(shū)達(dá)禮·服務(wù)禮儀培養(yǎng)
項(xiàng)目二 顧客至上——詮釋服務(wù)意識(shí)
任務(wù)一 服務(wù)基礎(chǔ)·關(guān)注顧客需求
任務(wù)二 服務(wù)核心·細(xì)節(jié)決定成敗
任務(wù)三 第一目標(biāo)·超越顧客期望
項(xiàng)目三 實(shí)現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力
任務(wù)一 左右逢源·服務(wù)中人際交往能力的重要性
任務(wù)二 親密接觸·人際交往四要素
任務(wù)三 游刃有余·人際交往的藝術(shù)
項(xiàng)目四 優(yōu)雅端莊——塑造職業(yè)形象
任務(wù)一 形象是金·職業(yè)形象塑造的重要性
任務(wù)二 耳目一新·服務(wù)儀容的規(guī)范
任務(wù)三 儀表堂堂·服務(wù)儀表的規(guī)范
任務(wù)四 得體雅致·服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范
項(xiàng)目五 準(zhǔn)確得體——提升言談技巧
任務(wù)一 尊他自謙·恰當(dāng)?shù)难哉劧Y儀
任務(wù)二 靈活得體·服務(wù)言談的技巧
任務(wù)三 謹(jǐn)慎規(guī)避·服務(wù)言談的禁忌
任務(wù)四 無(wú)聲勝有聲·身體語(yǔ)言的識(shí)別
項(xiàng)目六 芝蘭之室——飯店服務(wù)禮儀
任務(wù)一 文雅大方·前廳服務(wù)禮儀
任務(wù)二 細(xì)致耐心·客房服務(wù)禮儀
任務(wù)三 主動(dòng)熱情·餐飲服務(wù)禮儀
項(xiàng)目七 行游天下——導(dǎo)游接待禮儀
任務(wù)一 迎來(lái)送往·導(dǎo)游迎送禮儀
任務(wù)二 面面俱到·行程服務(wù)禮儀
任務(wù)三 贏得顧客·門(mén)市接待禮儀
項(xiàng)目八 有禮有節(jié)——涉外禮賓服務(wù)
任務(wù)一 禮儀之邦·涉外禮賓服務(wù)通則
任務(wù)二 謹(jǐn)慎周密·涉外交往禮儀
任務(wù)三 有禮有序·涉外禮賓次序和國(guó)旗懸掛
任務(wù)四 食不忘禮·涉外宴請(qǐng)禮儀
任務(wù)五 非同常“禮”·涉外饋贈(zèng)禮儀
項(xiàng)目九 入鄉(xiāng)隨俗——中外民俗禮儀
任務(wù)一 入境問(wèn)禁·中國(guó)常見(jiàn)少數(shù)民族的交際禮儀與禮俗禁忌
任務(wù)二 入國(guó)問(wèn)俗·中國(guó)主要客源國(guó)交際禮儀與禮俗禁忌
任務(wù)三 神之昭示·宗教信仰中的禮儀與禁忌
項(xiàng)目十 以禮服人——禮儀危機(jī)處理
任務(wù)一 追根溯源·禮儀危機(jī)產(chǎn)生原因
任務(wù)二 轉(zhuǎn)危為安·禮儀危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
任務(wù)三 干戈玉帛·旅游投訴處理
主要參考文獻(xiàn)