服務禮儀（第二版）

項目一 走進“禮”堂——話說服務禮儀
任務一 源遠流長·服務禮儀溯源
任務二 彬彬有禮·服務禮儀作用
任務三 內外兼修·服務禮儀原則
任務四 知書達禮·服務禮儀培養(yǎng)
項目二 顧客至上——詮釋服務意識
任務一 服務基礎·關注顧客需求
任務二 服務核心·細節(jié)決定成敗
任務三 第一目標·超越顧客期望
項目三 實現(xiàn)雙贏——培養(yǎng)社交能力
任務一 左右逢源·服務中人際交往能力的重要性
任務二 親密接觸·人際交往四要素
任務三 游刃有余·人際交往的藝術
項目四 優(yōu)雅端莊——塑造職業(yè)形象
任務一 形象是金·職業(yè)形象塑造的重要性
任務二 耳目一新·服務儀容的規(guī)范
任務三 儀表堂堂·服務儀表的規(guī)范
任務四 得體雅致·服務儀態(tài)的規(guī)范
項目五 準確得體——提升言談技巧
任務一 尊他自謙·恰當?shù)难哉劧Y儀
任務二 靈活得體·服務言談的技巧
任務三 謹慎規(guī)避·服務言談的禁忌
任務四 無聲勝有聲·身體語言的識別
項目六 芝蘭之室——飯店服務禮儀
任務一 文雅大方·前廳服務禮儀
任務二 細致耐心·客房服務禮儀
任務三 主動熱情·餐飲服務禮儀
項目七 行游天下——導游接待禮儀
任務一 迎來送往·導游迎送禮儀
任務二 面面俱到·行程服務禮儀
任務三 贏得顧客·門市接待禮儀
項目八 有禮有節(jié)——涉外禮賓服務
任務一 禮儀之邦·涉外禮賓服務通則
任務二 謹慎周密·涉外交往禮儀
任務三 有禮有序·涉外禮賓次序和國旗懸掛
任務四 食不忘禮·涉外宴請禮儀
任務五 非同常“禮”·涉外饋贈禮儀
項目九 入鄉(xiāng)隨俗——中外民俗禮儀
任務一 入境問禁·中國常見少數(shù)民族的交際禮儀與禮俗禁忌
任務二 入國問俗·中國主要客源國交際禮儀與禮俗禁忌
任務三 神之昭示·宗教信仰中的禮儀與禁忌
項目十 以禮服人——禮儀危機處理
任務一 追根溯源·禮儀危機產(chǎn)生原因
任務二 轉危為安·禮儀危機應對策略
任務三 干戈玉帛·旅游投訴處理
主要參考文獻