服務的價值與管理要素(Management in the Service
Economy)服務的含義與重要性
影響客戶對服務印象的七種因素
服務管理的發(fā)展趨勢
服務經(jīng)濟中的成功策略
服務制勝之一 服務雙贏策略(Winning Together with Services Part:1)
關鍵的一剎那——員工與顧客的接觸
各項服務的特性
服務中的邏輯關系——服務制勝飛輪
客戶價值觀念的重要性
什么樣的服務是優(yōu)質(zhì)服務
服務制勝之二 如何通過服務創(chuàng)造價值(Winning Together with Services
Part:2)
服務時代的革新
昨天與今天的航空業(yè):服務革新的實例
提供個性化服務
服務補救措施
高層管理者應直接參與現(xiàn)場活動
服務制勝的方法
一種成功的商業(yè)邏輯——維京大西洋航空公司