導游實務

第一章    導游服務概論1
第一節(jié)　導游服務的概念及其類型1
一、導游服務的概念1
二、導游服務工作的類型2
三、導游服務的內(nèi)容4
第二節(jié)　導游服務的產(chǎn)生與發(fā)展歷程5
一、導游服務的產(chǎn)生5
二、導游服務的現(xiàn)狀6
第三節(jié)　導游服務的性質(zhì)和特點10
一、導游服務的性質(zhì)10
二、導游服務的特點1
第四節(jié)　導游服務的作用與原則13
一、導游服務的作用13
二、導游服務工作的原則15
一、旅游的經(jīng)濟影響37
二、旅游的社會文化影響40
三、旅游的環(huán)境影響42
第二章　導游員概論19
第一節(jié)　導游員的概念、分類及條件19
一、導游員的概念及其分類19
二、導游員的條件21
第二節(jié)　導游工作集體與導游職責23
一、導游工作集體23
二、導游員的職責25
第三節(jié)　導游員的素質(zhì)28
一、導游員的職業(yè)道德28
二、導游員的知識與能力30
第三章　團隊導游服務規(guī)范35
第一節(jié)　地方陪同服務程序與質(zhì)量標準36
一、服務準備工作與標準36
二、接待服務工作與標準42
三、善后總結(jié)工作與標準58
第二節(jié)　全程導游服務程序與服務質(zhì)量59
一、準備工作59
二、首站（入境站）接團服務61
三、入住飯店服務61
四、核對商定日程62
五、各站服務62
六、離站服務63
七、途中服務64
八、末站（離境站）服務64
九、后續(xù)工作64
第三節(jié)　出境領隊服務程序與服務質(zhì)量65
一、準備工作65
二、全程陪同服務66
三、后續(xù)工作68
第四章　散客導游服務規(guī)范69
第一節(jié)　散客旅游概述69
一、散客旅游的概念70
二、Ｏ2Ｏ（線上和線下的商業(yè)）模式對散客旅游的影響70
三、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別7
四、散客導游服務的特點和要求72
五、散客旅游服務的類型74
第二節(jié)　散客旅游服務程序及要求79
一、接站服務79
二、導游服務82
三、送站服務83
第五章　導游服務帶團技能86
第一節(jié)　導游員帶團技能概述87
一、導游員帶團的特點87
二、導游員帶團的原則89
三、導游員帶團模式91
第二節(jié)　導游交際技能92
一、導游交際的原則93
二、導游交際的作用94
三、導游交際技能的培養(yǎng)95
第三節(jié)　調(diào)節(jié)旅游者審美行為的技能106
一、旅游審美對象的美感分析107
二、旅游者的審美動機109
三、調(diào)節(jié)旅游者的審美行為110
第四節(jié)　導游員的主導地位和形象塑造14
一、確立在旅游團中的主導地位114
二、樹立良好的導游形象115
第五節(jié)　導游員的心理服務技能118
一、把握心理服務的要領118
二、了解游客的心理121
三、調(diào)整游客的情緒126
四、激發(fā)游客的游興127
第六節(jié)　對特殊旅游者的導游服務技巧129
一、對有特殊身份和社會地位旅游者的導游服務129
二、對兒童的導游服務130
三、對高齡游客的導游服務131
四、對殘疾游客的導游服務133
五、對宗教界旅游者的導游服務134
第六章　導游服務中問題與事故的處理137
第一節(jié)　常見問題與事故的處理138
一、計劃和日程變更的處理138
二、漏接、空接、錯接的處理140
三、誤機（車、船）事故的預防和處理143
四、旅游者物品丟失的預防與處理14
五、旅游者走失的預防和處理150
第二節(jié)　旅游者患病、死亡的處理152
一、旅游者患病的預防原則152
二、旅游者一般疾病的處理原則153
三、旅游者患重病的處理153
四、旅游者因病死亡的處理154
五、旅游者常見疾病及其具體防治措施155
第三節(jié)　旅游者越軌行為的處理159
一、對旅游者攻擊污蔑言論的處理160
二、對旅游者違法行為的處理160
三、對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理161
四、對異性越軌行為的處理161
五、對酗酒鬧事者的處理161
第四節(jié)　旅游者個別要求的處理16
一、處理旅游者個別要求的原則162
二、旅游者生活服務方面?zhèn)€別要求的處理164
三、旅游者觀光游覽方面?zhèn)€別要求的處理169
四、旅游者要求延長旅游期或中途退團的處理170
五、旅游者要求探視親友或要求親友隨團活動的處理171 !
六、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的處理173
第五節(jié)　旅游安全事故的預防和處理173
一、交通事故的預防與處理174
二、治安事故的預防與處理175
三、火災事故的預防與處理176
四、食物中毒的預防與處理178
第七章　智慧旅游與導游服務179
第一節(jié)　智慧旅游概論179
一、智慧旅游的概念179
二、智慧旅游的主要功能180
三、智慧旅游的基本構(gòu)架182
四、智慧旅游的表現(xiàn)183
第二節(jié)　智慧旅游對導游工作的影響及應對185
一、智慧旅游時代對導游工作的影響185
二、智慧旅游時代導游的應對措施186
第八章　導游相關知識189
第一節(jié)　旅行社業(yè)務知識189