前廳服務(wù)與管理

模塊1前廳部認(rèn)知
　項(xiàng)目一前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
　　任務(wù)一前廳部概況及功能
　　任務(wù)二前廳部組織機(jī)構(gòu)
　　任務(wù)三前廳部大堂副理崗位職責(zé)
　項(xiàng)目二前廳部員工職業(yè)素養(yǎng)
　　任務(wù)一前廳部員工工作能力要求
　　任務(wù)二前廳部員工素質(zhì)要求
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——前廳部認(rèn)知學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
　　附件前廳部主要崗位工作內(nèi)容
模塊2預(yù)訂服務(wù)
　項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)預(yù)訂
　　任務(wù)一預(yù)訂的渠道及方式
　　任務(wù)二預(yù)訂的種類
　項(xiàng)目二受理預(yù)訂
　　任務(wù)一散客預(yù)訂程序
　　任務(wù)二團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序
　　知識(shí)鏈接
　項(xiàng)目三控制預(yù)訂
　　任務(wù)一預(yù)訂規(guī)定
　　任務(wù)二超額預(yù)訂
　　任務(wù)三預(yù)訂失約行為及其處理
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——預(yù)訂服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
模塊3禮賓服務(wù)
　項(xiàng)目一迎送服務(wù)
　　任務(wù)一酒店代表店外接送服務(wù)
　　任務(wù)二門(mén)廳迎送客人服務(wù)
　項(xiàng)目二行李服務(wù)
　　任務(wù)一行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)
　　任務(wù)二行李服務(wù)寄存與提取
　項(xiàng)目三“金鑰匙”服務(wù)
　　任務(wù)一認(rèn)識(shí)“金鑰匙”
　　任務(wù)二“金鑰匙”的素質(zhì)要求
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——禮賓服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
模塊4前臺(tái)接待服務(wù)
　項(xiàng)目一入住登記服務(wù)
　　任務(wù)一散客入住登記服務(wù)
　　任務(wù)二團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù)
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——客人入住登記學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
　項(xiàng)目二推銷客房服務(wù)
　　任務(wù)一客房狀態(tài)控制
　　任務(wù)二酒店房?jī)r(jià)
　項(xiàng)目三問(wèn)訊和留言服務(wù)
　　任務(wù)一問(wèn)訊服務(wù)
　　任務(wù)二留言服務(wù)
　項(xiàng)目四離店結(jié)賬
　　任務(wù)一散客結(jié)賬服務(wù)
　　任務(wù)二團(tuán)體客人結(jié)賬服務(wù)
　　任務(wù)三特殊情況處理
　項(xiàng)目五貴重物品保管及前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理
　　任務(wù)一貴重物品保管程序
　　任務(wù)二前臺(tái)常見(jiàn)問(wèn)題處理
模塊5總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)
　項(xiàng)目一總機(jī)服務(wù)
　　任務(wù)一總機(jī)服務(wù)的基本要求
　　任務(wù)二總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及程序
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——總機(jī)服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
　項(xiàng)目二商務(wù)中心服務(wù)
　　任務(wù)一辦公服務(wù)
　　任務(wù)二會(huì)議室出租服務(wù)
　　任務(wù)三翻譯及秘書(shū)服務(wù)
　　任務(wù)四票務(wù)服務(wù)
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——票務(wù)服務(wù)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
模塊6客戶關(guān)系維護(hù)
　項(xiàng)目一建立良好的賓客關(guān)系
　　任務(wù)一與客人溝通的技巧
　　任務(wù)二VIP的接待服務(wù)
　項(xiàng)目二處理客人投訴
　　任務(wù)一投訴的類型
　　任務(wù)二處理投訴的原則和程序
　　項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)——處理實(shí)際投訴學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)
　項(xiàng)目三控制酒店服務(wù)質(zhì)量
　　任務(wù)一酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
　　任務(wù)二酒店服務(wù)質(zhì)量控制的原則
　　任務(wù)三酒店服務(wù)質(zhì)量控制基本方法
　　參考文獻(xiàn)