前廳服務(wù)與管理

第一篇  入職篇
項目一  前廳認知
任務(wù)一  認識前廳
任務(wù)二  初識前廳服務(wù)
項目二  前廳服務(wù)準備
任務(wù)一  前廳服務(wù)禮儀
任務(wù)二  前廳員工職業(yè)素養(yǎng)
第二篇  對客服務(wù)篇
項目三  預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)一  預(yù)訂準備
任務(wù)二  客房預(yù)訂受理
任務(wù)三  客房預(yù)訂控制
項目四  禮賓服務(wù)
任務(wù)一  店外迎送賓客服務(wù)
任務(wù)二  門廳迎賓服務(wù)
任務(wù)三  行李服務(wù)
任務(wù)四  金鑰匙服務(wù)
項目五  接待服務(wù)
任務(wù)一  入住接待準備
任務(wù)二  入住登記受理
任務(wù)三  換房與續(xù)住受理
項目六  問訊服務(wù)
任務(wù)一  賓客查詢和留言服務(wù)
任務(wù)二  郵件遞送服務(wù)
項目七  收銀服務(wù)
任務(wù)一  客賬服務(wù)
任務(wù)二  外幣兌換及貴重物品寄存
項目八  總機服務(wù)
任務(wù)一  總機話務(wù)員認知
任務(wù)二  電話總機服務(wù)
項目九  商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)一  商務(wù)中心認知
任務(wù)二  店內(nèi)商務(wù)服務(wù)和店外代辦服務(wù)
項目十  行政樓層服務(wù)
任務(wù)一  認知行政樓層
任務(wù)二  行政樓層對客服務(wù)
第三篇  基礎(chǔ)管理篇
項目十一  賓客關(guān)系管理
任務(wù)一  賓客關(guān)系的建立
任務(wù)二  大堂副理
任務(wù)三  賓客投訴處理．
項目十二  前廳銷售管理
任務(wù)一  客房價格的制定
任務(wù)二  房態(tài)顯示與控制
任務(wù)三  前廳銷售技巧
項目十三  前廳服務(wù)質(zhì)量控制與人員管理
任務(wù)一  前廳服務(wù)質(zhì)量控制
任務(wù)二  前廳員工招聘與培訓(xùn)
任務(wù)三  前廳員工考評與激勵
參考文獻