前廳服務與管理

第一篇  入職篇
項目一  前廳認知
任務一  認識前廳
任務二  初識前廳服務
項目二  前廳服務準備
任務一  前廳服務禮儀
任務二  前廳員工職業(yè)素養(yǎng)
第二篇  對客服務篇
項目三  預訂服務
任務一  預訂準備
任務二  客房預訂受理
任務三  客房預訂控制
項目四  禮賓服務
任務一  店外迎送賓客服務
任務二  門廳迎賓服務
任務三  行李服務
任務四  金鑰匙服務
項目五  接待服務
任務一  入住接待準備
任務二  入住登記受理
任務三  換房與續(xù)住受理
項目六  問訊服務
任務一  賓客查詢和留言服務
任務二  郵件遞送服務
項目七  收銀服務
任務一  客賬服務
任務二  外幣兌換及貴重物品寄存
項目八  總機服務
任務一  總機話務員認知
任務二  電話總機服務
項目九  商務中心服務
任務一  商務中心認知
任務二  店內商務服務和店外代辦服務
項目十  行政樓層服務
任務一  認知行政樓層
任務二  行政樓層對客服務
第三篇  基礎管理篇
項目十一  賓客關系管理
任務一  賓客關系的建立
任務二  大堂副理
任務三  賓客投訴處理．
項目十二  前廳銷售管理
任務一  客房價格的制定
任務二  房態(tài)顯示與控制
任務三  前廳銷售技巧
項目十三  前廳服務質量控制與人員管理
任務一  前廳服務質量控制
任務二  前廳員工招聘與培訓
任務三  前廳員工考評與激勵
參考文獻