服務(wù)外包與呼叫中心概論（第2版）

　　本書是職業(yè)教育技能人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材，基于對呼叫中心典型崗位的典型工作任務(wù)的深入調(diào)研和分析，從工作任務(wù)對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求出發(fā)，在第１ 版的基礎(chǔ)上修訂而成。本書主要包含８個模塊，包括致同學(xué)們的一封信規(guī)劃未來、服務(wù)外包概述、服務(wù)外包的分類及業(yè)務(wù)范圍、呼叫中心概述、呼叫中心崗位概述、客戶服務(wù)意識、呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)、呼叫中心職業(yè)生涯規(guī)劃。附錄中匯編了我國促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展的相關(guān)政策文件以及呼叫中心常用專業(yè)術(shù)語的解釋。本書適用于職業(yè)院?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)及相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可作為崗位培訓(xùn)用書。

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