服務(wù)的細(xì)節(jié)045：日本新干線7分鐘清掃奇跡

序章 第1章 為什么“3K”工作變成了奇跡的職場？ 　歡迎來到新干線劇場 　用7分鐘將新干線打掃干凈，并令其準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行的團(tuán)隊(duì) 　讓員工充滿干勁的“吃力、骯臟、危險(xiǎn)”的職場 　始于禮、止于禮 　“TESSEI，我們已經(jīng)阻止不了” 　“媽媽好厲害！”真切地感到?jīng)]有做錯(cuò)的瞬間 第2章 成功的種子隱藏在工作現(xiàn)場！ 　被賦予了重責(zé)大任 　從資深清潔工身上學(xué)到了“體貼”之心 　新干線的坐席正如賓館的客房 　只有現(xiàn)場最了解現(xiàn)場的課題和改善措施 　總公司什么都不知道！  　把相遇變成名為“回憶”的伴手禮 　制服革新 　不想因?yàn)闆]有資金這一理由而放棄 　新標(biāo)語“清爽、放心、溫暖” 　工作的動(dòng)力源自于生活和地位的穩(wěn)定 　與世人的想法相悖 　故意將不聽話的人排除在外 第3章 公司是現(xiàn)場的堅(jiān)強(qiáng)后盾 　對(duì)于TESSEI來說，“成果”“使命”是什么？ 　自上而下的指揮系統(tǒng)是不可或的 　如何公平地做出評(píng)價(jià) 　100-1=0 　“只是做了應(yīng)該做的，為什么要褒獎(jiǎng)呢？” 　領(lǐng)導(dǎo)層錯(cuò)過了很多“踏實(shí)勤懇的員工” 　在選舉中也大顯身手的天使報(bào)告 　調(diào)動(dòng)員工工作積極性的“情緒調(diào)動(dòng)語” 　將“情緒低落語”轉(zhuǎn)換成“情緒調(diào)動(dòng)語” 　支持新干線劇場幕后工作人員的舉措 　在“沒有報(bào)酬的工作”中找到快樂 　正因?yàn)槭乾F(xiàn)場的員工，才能夠明白的事 第4章 一切都由領(lǐng)導(dǎo)者定奪 　經(jīng)營者不是治療“比目魚癥候群”的醫(yī)生 　決心“不說NO” 　“存在于紀(jì)律中的自由”是根本 　不要把成為“信息溝通順暢的公司”作為目標(biāo) 　“你不相信自己任命的人嗎！” 　“因?yàn)橐?guī)模大所以做不到”都是借口 　經(jīng)營者就像廣告界人士一樣？  　用出乎意料的語言來訴說夢想，能夠打動(dòng)“人”心 　交流的目的是將自己的“溫暖”傳遞給對(duì)方 　比起同等地去培養(yǎng)十個(gè)人，不如培養(yǎng)一個(gè)能讓另外九個(gè)人追隨的人 　東日本大地震時(shí)期的應(yīng)對(duì)措施，展現(xiàn)了組織的強(qiáng)大 　至今難忘的一句話是“想要做正確的事就要往上爬” 　充分悲觀地思考，樂觀地決斷 　正因居安，才應(yīng)思危 第5章 公司是二流的，但唯有執(zhí)行力要做到一流 　不能成為一流的公司也不要緊 　要經(jīng)常肯定、提高員工的“執(zhí)行力” 　將員工建議一一付諸實(shí)踐 　員工和乘客一起創(chuàng)造的新干線劇場 　人生的成敗取決于擊球次數(shù) 　絕不甘于現(xiàn)狀，不斷推出新舉措 　不要改變堅(jiān)持至今的做法 第6章 自豪感、價(jià)值感讓工作的人們熠熠生輝 　培養(yǎng)出頭鳥 　擁有自豪感、價(jià)值感的瞬間，就拉開了新的帷幕 　“自豪感”能顯著提升工作水準(zhǔn) 　作為JR東日本集團(tuán)的一員而感到驕傲 　以新的舞臺(tái)為目標(biāo) 　工作能令人真實(shí)地感受到自己活著 　在哪里都可以創(chuàng)造出奇跡的職場 結(jié)束語