銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn)

第一章 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動簡論
第一節(jié) 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的背景
第二節(jié) 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的成果回顧
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與星級評定的關(guān)系
第四節(jié) 銀行與客戶的關(guān)系
第五節(jié) 銀行網(wǎng)點服務(wù)與營銷的關(guān)系
第六節(jié) 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第七節(jié) 銀行柜面員工業(yè)務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第八節(jié) 銀行網(wǎng)點6S管理對示范網(wǎng)點創(chuàng)建的作用
第九節(jié) 銀行3．0時代網(wǎng)點智能化服務(wù)的新感受
第十節(jié) 全面履行銀行示范網(wǎng)點的社會責(zé)任
第十一節(jié) 讓更多的示范網(wǎng)點群星璀璨
第二章 示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作簡介
第一節(jié) 考察選點
第二節(jié) 方案設(shè)計
第三節(jié) 全員動員
第四節(jié) 硬件改造
第五節(jié) 亮點策劃
第六節(jié) 員工培訓(xùn)
第七節(jié) 現(xiàn)場輔導(dǎo)
第八節(jié) 情景演練
第九節(jié) 專項輔導(dǎo)
第十節(jié) 工作簡報
第十一節(jié) 成果包裝
第十二節(jié) 模擬測評
第十三節(jié) 迎檢輔導(dǎo)
第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)
第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟
第三章 示范網(wǎng)點評選標(biāo)準(zhǔn)版本解讀
第一節(jié) 環(huán)境管理
第二節(jié) 服務(wù)功能
第三節(jié) 信息管理
第四節(jié) 大堂管理
第五節(jié) 柜面服務(wù)與效率
第六節(jié) 員工管理
第七節(jié) 服務(wù)基礎(chǔ)管理
第八節(jié) 經(jīng)營業(yè)績
第九節(jié) 消費者權(quán)益保護(hù)及社會責(zé)任履行
第十節(jié) 服務(wù)文化培育
第四章 員工培訓(xùn)課程導(dǎo)入講義
第一節(jié) 銀行網(wǎng)點服務(wù)文化培育與踐行
第二節(jié) 銀行示范網(wǎng)點創(chuàng)建與維護(hù)
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)指引
第四節(jié) 銀行網(wǎng)點員工儀態(tài)形體形象塑造
第五節(jié) 銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理卓越能力提升
第六節(jié) 銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧
第七節(jié) 銀行網(wǎng)點員工與客戶溝通技巧
第八節(jié) 銀行網(wǎng)點員工市場營銷能力與技巧
第九節(jié) 銀行員工職場倫理與職業(yè)道德
第十節(jié) 銀行員工情緒與壓力管理
第五章 網(wǎng)點服務(wù)情景演練教案
第一節(jié) 大堂管理類
第二節(jié) 特殊客戶類
第三節(jié) 投訴處理類
第四節(jié) 設(shè)備故障類
第五節(jié) 制度執(zhí)行類
第六節(jié) 危機(jī)處理類
后記